L'impact créé par les responsables de la livraison

Les responsables de livraison (DE) sont la pierre angulaire d'une gestion logistique robuste. Les performances de livraison peuvent faire ou défaire l'expérience de marque du client, et il apparaît que 73 % des clients ne reviendront pas après une seule mauvaise expérience de livraison. Cela dit, le dernier kilomètre du trajet d'un colis peut coûter jusqu'à environ 25 % des frais d'expédition, et 28 % des résultats financiers d'une marque en ligne semblent provenir des coûts de livraison du dernier kilomètre. De plus, eKart doit également supporter des coûts élevés liés au recrutement, à la formation et au remplacement des DE, car ce secteur connaît un taux de rotation élevé, proche de 70 % par an.

Les défis

• Retards de livraison entraînant des coûts élevés : les retards de livraison et les livraisons à des adresses erronées augmentaient les coûts de livraison et affectaient les résultats financiers.
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• Faible engagement et taux d'attrition élevé : le faible engagement dû à un manque de motivation entraînait une attrition et des coûts élevés de formation, d'embauche et de réembauche.

La solution

eKart souhaitait motiver ses DE et les inciter à améliorer leur efficacité grâce à un programme de reconnaissance et de récompense. Les DE d'eKart travaillant dans différents endroits du pays, l'entreprise avait besoin d'une solution lui permettant de lancer et de déployer à l'échelle nationale un programme de reconnaissance et de récompense capable de motiver et d'encourager suffisamment les efforts de ses DE.

Objectifs clés

• Prise en charge de plusieurs niveaux d'incitation
  La solution doit permettre à eKart de gérer plusieurs types de structures d'incitation. Leur programme d'incitation comprend différentes catégories de récompenses pour les DE, au niveau du hub, de la zone et de la région.
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• Améliorer l'efficacité des livraisons
  La solution doit encourager les DE à multiplier les activités pertinentes qui contribuent à améliorer l'efficacité des livraisons. L'objectif principal des cadres est d'atteindre les meilleurs « taux de conversion », qui correspondent à la combinaison des livraisons réussies et des objectifs de livraison quotidiens atteints.

• Réduire les fausses tentatives de livraison
  La solution devrait aider eKart à éliminer les fausses tentatives de livraison. Une fausse tentative de livraison se produit lorsqu'un DE met à jour le statut en indiquant « livraison tentée mais client indisponible » alors que le destinataire se trouvait bien à l'adresse de livraison, ce qui entraîne des plaintes de la part des clients. 

Entrez Xoxoday Compass

eKart s'est associé à Xoxoday Compass automatiser et numériser son programme d'incitation destiné aux responsables de la livraison. Grâce à des éléments ludiques, des récompenses, une reconnaissance et un accès complet aux informations du programme d'incitation, Compass l'armée de 200 000 agents de livraison d'eKart. 

• Les rappels opportuns de Compass les DE Compass identifier les activités qui ont généré davantage de reconnaissance, de récompenses et d'incitations, ce qui leur permet de se concentrer davantage sur les activités pertinentes et d'améliorer ainsi l'efficacité des livraisons pour eKart.

• Les classements dans Compass une visibilité indispensable aux dirigeants et aux responsables de développement à tous les niveaux, du siège aux niveaux régional et zonal. Les responsables peuvent voir les meilleurs éléments à tous les niveaux et les récompenser de manière significative pour leurs excellentes performances.

• En capturant en temps réel les indicateurs de « taux de fausses livraisons » dans son système de gestion des livraisons et en les combinant avec un système d'incitations inversées dans Compass, eKart incite les DE à réduire le nombre de fausses livraisons, améliorant ainsi considérablement l'efficacité de ses livraisons.