Le défi

Plusieurs lacunes ont limité l'efficacité de la fidélisation et la satisfaction des clients :

1. Expériences génériques de fidélisation

Les parcours des clients n'étaient pas personnalisés en fonction du type de séjour, de la fréquence des visites ou des habitudes de consommation, ce qui réduisait l'engagement émotionnel.

2. Aucune reconnaissance pour les clients de grande valeur

Les clients séjournant longtemps et les clients fidèles n'étaient pas systématiquement récompensés ou reconnus, ce qui a conduit à manquer des occasions de les fidéliser.

3. Autonomisation limitée du personnel

Les équipes de la réception, de la conciergerie et de la restauration ne disposaient pas des outils nécessaires pour surprendre ou reconnaître les événements marquants des clients en temps réel.

4. Programmes de recommandation manuels

Le suivi des recommandations était manuel, sujet aux erreurs et difficile à adapter à différents sites.

La solution : Loyalife, plateforme de fidélisation des clients et de reconnaissance déclenchée par les employés

Loyalife a été déployé en tant que plateforme unifiée de fidélisation des clients et d'engagement du personnel, permettant des récompenses personnalisées, des recommandations transparentes et une reconnaissance en temps réel des clients en première ligne.

1. Parcours de fidélisation à plusieurs niveaux pour les clients

• Récompenses par niveau liées à l'historique des séjours, aux dépenses de restauration et aux commentaires
• Segmentation dynamique des clients pour des offres personnalisées
• Reconnaissance systématique des clients fidèles et des clients séjournant longtemps

2. Récompenses pour les recommandations et suivi

• Identifiants uniques pour les invités avec incitations au parrainage basées sur des QR codes
• Validation automatisée des recommandations et déclenchement des récompenses
• Visibilité claire sur les performances des références pour l'ensemble des propriétés

3. Reconnaissance déclenchée par le personnel « Surprise & Delight » (Surprise et ravissement)

• Le personnel en contact direct avec la clientèle est habilité à récompenser instantanément les clients pour leurs étapes importantes.
• Interface mobile-first pour une reconnaissance rapide et instantanée
• Favorise les liens émotionnels et les expériences mémorables

4. Engagement ludique après la visite

• Enquêtes post-visite avec récompenses basées sur l'expérience
• Encourage les commentaires tout en renforçant la fidélité
• Des informations basées sur les données pour améliorer la qualité du service

5. Analyse et optimisation continue

• Tableaux de bord permettant de suivre l'engagement des clients, les séjours répétés et les recommandations
• Visibilité sur les récompenses déclenchées par le personnel et la satisfaction des clients
• Amélioration continue des parcours de fidélisation basée sur les commentaires et les comportements

Résultats obtenus

• Augmentation de 3,4 fois des réservations directes
• Augmentation de 2,2 fois du nombre de séjours répétés par les clients fidèles
• Augmentation de 71 % des prospects référés
• Plus de 180 000 points de contact avec les clients enrichis de récompenses
• Taux de rachat de 92 % pour les récompenses expérientielles (spa, restaurants, expériences)
• 4,9/5 satisfaction du personnel vis-à-vis de la fonctionnalité de déclenchement de récompense

Pourquoi choisir Loyalife pour les restaurants et l'hôtellerie ?

• Conçu pour fidéliser les clients grâce à l'expérience
• Donne aux employés de première ligne les moyens d'agir grâce à des outils de reconnaissance en temps réel.
• Suivi et automatisation transparents des recommandations
• Priorité au mobile, expérience fluide pour les clients et le personnel
• Optimisation basée sur l'analyse des données relatives aux propriétés et aux profils des clients

Conclusion

Dans le secteur de l'hôtellerie, la fidélité se construit à travers des moments privilégiés, une approche personnalisée et un personnel responsabilisé. Loyalife rend cela possible en regroupant la fidélité des clients, les recommandations et la reconnaissance déclenchée par les employés au sein d'une plateforme unique, axée sur le mobile, qui aide les marques hôtelières à générer des réservations directes, des séjours répétés et des expériences clients marquantes à grande échelle.

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