Le défi

Plusieurs défis avaient un impact sur la fidélité et l'engagement :

1. Faible engagement des jeunes voyageurs

Les passagers de la génération Z et de la génération Y ne participaient pas pleinement aux programmes de fidélité existants.

2. Options de rachat limitées

Le catalogue de récompenses n'était pas localisé et manquait d'offres expérientielles, ce qui réduisait sa valeur perçue.

3. Écarts en matière de loyauté envers l'entreprise

Les clients professionnels n'étaient pas incités à rester fidèles au-delà des tarifs préférentiels sur les billets achetés en gros, ce qui limitait les réservations répétées et les opportunités de vente incitative.

La solution : Loyalife Airline Loyalty & Engagement Suite

Loyalife a été déployé en tant que plateforme de fidélisation unifiée au service des passagers, des clients professionnels et du personnel, avec des fonctionnalités ludiques et des récompenses multidevises intégrées aux systèmes CRM de la compagnie aérienne.

1. Système de récompense dynamique

• Récompenses liées aux miles, aux scores NPS et à la fréquence des vols
• Jauge de progression ludique et défis bonus pour les voyages marquants
• Expériences personnalisées pour les voyageurs fréquents

2. Tableaux de bord de fidélité à l'entreprise

• Incitations et récompenses au niveau de l'équipe pour les entreprises clientes
• Visibilité sur les réservations, les recommandations et l'engagement des employés
• Points de fidélité multidevises échangeables contre des voyages et des expériences

3. Marché de rachat

• Intégration avec des expériences de voyage, des partenaires commerciaux et des marques locales
• Options de remboursement flexibles pour augmenter la valeur perçue
• Suivi en temps réel des points et des récompenses

4. Reconnaissance du personnel navigant et du personnel au sol

• Récompenses automatisées basées sur les étapes franchies pour la performance du personnel
• Intégration avec les outils de communication interne pour une reconnaissance instantanée
• Encourage la haute performance et le moral parmi les équipes opérationnelles.

5. Analyse et optimisation continue

• Tableaux de bord pour les informations sur la fidélité B2C et B2B
• Indicateurs clés de performance surveillés pour les réservations répétées, la vitesse de rachat et la satisfaction client
• Boucles de rétroaction pour affiner les offres de récompenses et les stratégies de gamification

Résultats obtenus

• Augmentation de 3 fois des réservations répétées
• Augmentation de 250 % de la valeur vie client (LTV)
• Réduction de 60 % des coûts d'acquisition de clients grâce aux recommandations motivées par la fidélité
• Augmentation de 1,8 fois de la vitesse de rachat
• 320 000 flyers embarqués en 12 mois
• Plus d'un million de points de récompense ont été échangés au cours du seul troisième trimestre 2023.
• Le Net Promoter Score a augmenté de 28 points après la mise en œuvre.
• 89 % de satisfaction parmi les coordinateurs de voyages d'affaires

Conclusion

Pour les compagnies aériennes, les programmes de fidélité doivent aller au-delà de l'attribution de miles : ils doivent à la fois fidéliser les passagers, récompenser les clients professionnels et motiver le personnel. Loyalife rend cela possible en combinant des récompenses dynamiques, la gamification, l'échange multidevises et des analyses intégrées, transformant ainsi la fidélité des compagnies aériennes en un moteur de croissance mesurable qui favorise les réservations répétées, une valeur à vie plus élevée et la satisfaction à long terme des clients.

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