Défis

Le constructeur souhaitait récompenser ses clients tout au long de leur parcours, depuis les premiers essais routiers jusqu'aux confirmations de réservation et aux recommandations fructueuses. Cependant, les processus de récompense manuels entraînaient des retards, des incohérences et des occasions manquées de renforcer les comportements positifs à des moments critiques. L'entreprise avait besoin d'une automatisation en temps réel qui garantissait une conformité stricte à la marque tout en offrant une gratification instantanée.

• Retard dans l'attribution des récompenses: la distribution manuelle des bons d'achat prenait entre 7 et 14 jours, ce qui diminuait l'impact émotionnel et réduisait l'efficacité du programme.

• Expérience client incohérente: différents concessionnaires ont appliqué les règles de récompense de manière incohérente, ce qui a semé la confusion et érodé la confiance.

• Absence de validation en temps réel: le manque d'intégration entre le CRM et la plateforme de récompenses a conduit les clients à se demander si leurs actions leur donnaient droit à des incitations.

• Variété limitée des récompenses: les clients recevaient des cartes-cadeaux génériques qui semblaient impersonnelles et ne reflétaient pas leurs préférences.

• Risques liés à la conformité: les processus manuels ne disposaient pas de workflows d'approbation adéquats, ce qui pouvait entraîner des violations des politiques et des dépassements budgétaires.

• Mauvaise visibilité: les équipes marketing n'avaient pas d'informations en temps réel sur les performances des récompenses, les taux d'utilisation ou les indicateurs de retour sur investissement.

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Personnes impliquées

• Vice-président de l'expérience client : définit la stratégie du parcours client et les normes en matière d'expérience.

• Responsable des opérations marketing : gère les flux de travail CRM, l'automatisation des campagnes et la pile technologique marketing.

• Responsable des finances et de la conformité : veille à ce que les programmes de récompenses soient conformes aux politiques de la marque et aux contrôles budgétaires.

• Responsables de l'expérience client chez les concessionnaires : superviser les interactions avec les clients et les indicateurs de satisfaction au niveau des concessionnaires.

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La solution

Le fabricant a mis en place la plateforme d'automatisation des récompenses intégrée à HubSpot Xoxoday , permettant ainsi d'offrir des récompenses instantanées et conformes à la politique à chaque point de contact significatif avec le client. Le système a automatiquement validé les déclencheurs, appliqué les règles de récompense approuvées par la marque et fourni des incitations numériques personnalisées en quelques minutes, transformant ainsi la reconnaissance des clients d'une charge administrative en un avantage concurrentiel.

• Intégration HubSpot CRM: la synchronisation bidirectionnelle garantissait que chaque essai routier, réservation et recommandation déclenchait automatiquement les récompenses appropriées en fonction de règles préconfigurées.

• Workflows de conformité automatisés: les hiérarchies d'approbation et les plafonds de dépenses intégrés ont permis d'éviter les violations des politiques tout en maintenant la rapidité de distribution des récompenses.

• Sélection personnalisée de récompenses: les clients ont le choix parmi plus de 21 000 options, notamment des cartes-cadeaux numériques, des expériences, des produits dérivés et des dons caritatifs dans plus de 30 catégories.

• Structure de récompenses à plusieurs niveaux: les essais routiers rapportaient 25 €, les confirmations de réservation 200 € et les recommandations fructueuses 350 € — le tout calculé et versé automatiquement.

• Notifications omnicanales: les clients étaient immédiatement informés par SMS, e-mail et notifications push sur l'application mobile lorsque des récompenses étaient gagnées et disponibles pour être échangées.

• Tableau de bord analytique en temps réel: les équipes marketing ont suivi en temps réel les performances des récompenses, les taux d'utilisation, les catégories de récompenses les plus populaires et le retour sur investissement du programme.

• Utilisation prioritaire sur mobile: 87 % des clients ont utilisé leurs récompenses via une application mobile, créant ainsi une expérience fluide et instantanée.

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Impact et retour sur investissement

• Croissance à deux chiffres de l'engagement client sur tous les points de contact

• Augmentation à deux chiffres des taux de conversion entre essai routier et achat

• Réduction de 73 % du délai de traitement des récompenses (de 7 à 14 jours à moins de 2 heures)

• Taux de satisfaction client de 94 % pour l'expérience du programme de récompenses

• 58 % des clients ont utilisé leurs récompenses dans les 48 heures suivant leur obtention.

• Augmentation de 41 % des prospects générés par les recommandations par rapport au trimestre précédent

• 1,2 million d'euros de récompenses distribuées automatiquement sur six mois

• Aucune violation de conformité depuis la mise en place de la plateforme

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Conclusion

Grâce à l'intégration HubSpot et au moteur de récompenses automatisé Xoxoday , le constructeur de véhicules électriques a éliminé les processus manuels tout en offrant une reconnaissance instantanée et personnalisée à chaque point de contact avec le client. Les améliorations à deux chiffres du programme en termes d'engagement et de conversion ont confirmé l'efficacité des récompenses en temps réel pour influencer le comportement des clients.

En l'espace de six mois, le système est devenu le pilier de la stratégie d'expérience client de l'entreprise, traitant plus de 1,2 million d'euros de récompenses automatisées tout en garantissant une conformité parfaite et en générant une augmentation mesurable tout au long du parcours client.

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