Défis

Avant la mise en œuvre Xoxoday, la fintech était confrontée à une baisse des taux de fidélisation, à des processus de renouvellement incohérents et à des lacunes dans les données, ce qui rendait difficile pour les équipes de comprendre le comportement des clients. Les agents chargés des renouvellements s'appuyaient fortement sur des processus manuels, et la direction ne disposait pas d'informations claires sur les facteurs qui influençaient réellement la fidélité des clients dans les différentes régions.

L'entreprise avait besoin d'une plateforme automatisée, conforme et dotée de capacités analytiques, capable d'unifier les communications relatives aux renouvellements, de personnaliser les incitations et de réduire les frictions opérationnelles sur ses marchés européens.

Les principaux défis étaient les suivants :

• Rappels manuels de renouvellement : le suivi des renouvellements et des remboursements était géré à l'aide de listes d'adresses e-mail fragmentées et non personnalisées.
• Incitations incohérentes : les déclencheurs de récompenses pour les renouvellements et les remboursements ont été retardés et manquaient de transparence.
• Baisse des taux de fidélisation : le taux de désabonnement des clients a augmenté de 28 % au cours des trois derniers trimestres.
• Silos de données : les équipes chargées du renouvellement ne disposaient pas d'une vue d'ensemble de l'historique des interactions avec chaque client.
• Analyses limitées : aucune visibilité sur les campagnes ou les flux d'incitations qui ont réellement amélioré les renouvellements.

Personnes impliquées

• Spécialistes en renouvellement : gestion du suivi des clients, des renouvellements et des conversions de remboursement.
• Responsables de la réussite client : suivi des tendances en matière d'engagement et mise en œuvre de stratégies de reconquête.
• Leadership en matière de fidélisation : supervision des performances en matière de renouvellement et optimisation des campagnes dans toutes les régions.
• Équipes chargées des données et de la gestion de la relation client (CRM) : systèmes intégrés et segmentation précise de la clientèle garantie.
• Équipes marketing et cycle de vie : conception de parcours incitatifs et de flux de communication multicanaux.
• Équipes chargées de la conformité : ont veillé au respect des normes européennes et du RGPD en matière de communication et d'utilisation des données.

Configuration et mise en œuvre de la plateforme

L'entreprise a déployé l'infrastructure d'engagement Xoxodayafin de centraliser les processus de renouvellement, de rationaliser les programmes de récompenses et d'activer des stratégies de fidélisation personnalisées. Le déploiement progressif a permis d'assurer la conformité, l'automatisation et la mesure des performances sur plusieurs marchés européens.

1. Intégration système : connexion des systèmes CRM, de facturation et de communication pour permettre le déclenchement de renouvellements en temps réel et le suivi des paiements.
2. Segmentation de la clientèle : regroupement des clients en fonction de leur historique de renouvellement, de leur comportement de remboursement et de leur profil de risque afin de personnaliser la communication.
3. Configuration de la logique d'incitation : règles de récompense automatisées pour les renouvellements anticipés, les paiements ponctuels et les abonnements multi-termmes.
4. Configuration du tableau de bord de renouvellement : mise à disposition des équipes de tableaux de bord en temps réel pour suivre la progression des renouvellements et le risque de perte de clientèle.
5. Personnalisation des communications : intégration des canaux e-mail, SMS, WhatsApp et in-app en fonction des préférences des clients.
6. Alignement régional en matière de conformité : garantie que les flux de travail respectaient les directives de l'UE et du RGPD.
7. Habilitation des équipes : formation des équipes chargées de la réussite client et du renouvellement à la gestion des campagnes et à la création de rapports.
8. Intégration d'une boucle de rétroaction : collecte des commentaires après le renouvellement afin d'affiner la stratégie d'incitation et d'améliorer l'expérience utilisateur.

La solution

Une fois les flux de travail automatisés et la logique de segmentation mise en place, la fintech a utilisé Xoxoday offrir une expérience de renouvellement personnalisée et axée sur les incitations. Les clients ont reçu des communications ciblées au moment opportun, tandis que les équipes chargées du renouvellement ont pu identifier les facteurs favorisant les conversions et les domaines nécessitant une intervention.

Les principaux éléments de la solution comprenaient :

1. Incitations au renouvellement : récompenses automatiques basées sur des étapes clés pour les clients qui renouvellent leurs prêts ou leurs abonnements dans les délais.
2. Campagnes de renouvellement anticipé : offre de remises en argent et de points de fidélité pour les renouvellements effectués avant la date d'échéance.
3. Boosters de fidélisation : déclenchement de parcours personnalisés de reconquête pour les clients inactifs à l'aide d'analyses comportementales.
4. Reconnaissance des remboursements : récompense des clients ayant effectué des remboursements réguliers afin d'encourager la discipline en matière de crédit.
5. Tableaux de bord des performances de l'équipe : ont fourni aux équipes chargées de la fidélisation une visibilité en temps réel sur les tendances de conversion des campagnes.
6. Communication multicanale : rappels automatiques de renouvellement par SMS, WhatsApp, e-mail et notifications push.
7. Analyse des données et informations : informations fournies sur les modèles de désabonnement, le retour sur investissement des mesures incitatives et la valeur vie client.
8. Incitations localisées : distribution de bons d'achat de marques régionales en Allemagne, en France et en Espagne afin d'accroître la pertinence et la participation.

Impact / Retour sur investissement

• Taux de renouvellement : amélioration de 45 % des renouvellements effectués dans les délais impartis dans les six mois.
• Croissance de la fidélisation : réduction de 32 % du taux de désabonnement grâce à l'engagement automatisé.
• Efficacité de l'équipe : la charge de travail liée au renouvellement manuel a diminué de 55 %.
• Réactivation des clients : la réactivation des utilisateurs inactifs a augmenté de 28 %.
• Adoption du programme : 88 % des spécialistes du renouvellement ont utilisé le tableau de bord chaque mois.
• Retour sur investissement des récompenses : taux d'utilisation des récompenses de 93 %.

Points de données

• Plus de 3,5 millions de dollars de récompenses liées au renouvellement distribuées en 18 mois
• Augmentation de 45 % des renouvellements d'abonnement en temps opportun
• Réduction de 32 % du taux de désabonnement des clients
• Réduction de 55 % des opérations manuelles (plus de 800 heures économisées par trimestre)
• Taux de rachat de 93 % pour les bons d'achat et les remises en argent

Pourquoi Xoxoday?

La fintech a choisi Xoxoday sa capacité à automatiser les workflows de renouvellement, à intégrer la communication multicanale et à unifier les données de fidélisation des clients au sein d'un seul et même système. Les outils concurrents ne disposaient pas de la visibilité en temps réel, de la logique d'incitation flexible et de l'alignement sur la conformité requis pour les opérations multi-marchés.

Conclusion

En adoptant la plateforme d'automatisation des renouvellements Xoxoday, la fintech a mis en place une stratégie de fidélisation proactive et axée sur les données qui a renforcé la fidélité des clients et l'efficacité opérationnelle. Les cycles de renouvellement ont été accélérés, les incitations sont devenues plus opportunes et les équipes ont acquis une visibilité totale sur les risques de désabonnement et les performances en matière d'engagement. En six mois, l'entreprise a inversé la tendance à la baisse des renouvellements et a mis en place un moteur de revenus prévisible, axé sur la fidélité.

‍