Défis

La marque EV opérait sur un marché concurrentiel où les expériences numériques influençaient fortement les décisions d'achat. Bien que la notoriété et la fréquentation des centres d'expérience aient été importantes, l'entreprise a eu du mal à convertir l'intérêt initial en achat. Plusieurs lacunes opérationnelles et d'engagement ont affaibli l'expérience post-entonnoir.

1. Parcours d'essai fragmenté : les demandes d'essai provenaient des publicités, du site Web et des visiteurs spontanés, mais la logique de suivi était incohérente. De nombreux acheteurs potentiels se sont tournés vers des modèles concurrents en raison de la lenteur des réponses ou de l'absence de relances personnalisées après leur première interaction.

2. Faible taux de conversion entre essai routier et achat : malgré un intérêt marqué, l'absence d'incitations structurées ou de communication opportune a rendu les clients hésitants, en particulier les acheteurs d'un premier véhicule électrique qui avaient besoin d'être rassurés et guidés dans leur prise de décision.

3. Faible engagement après l'achat : une fois le véhicule livré, la communication avec le client est revenue à une approche manuelle de la part du concessionnaire. Il n'existait aucun programme de fidélisation structuré pour maintenir l'engagement des nouveaux propriétaires de véhicules électriques tout au long des cycles de recharge, d'entretien et de garantie.

4. Promotions décentralisées des concessionnaires : les concessionnaires de 40 villes ont proposé des offres et des campagnes individuelles sans standardisation. Les clients ont bénéficié d'expériences incohérentes selon leur emplacement, ce qui a affaibli la stratégie CX unifiée de la marque.

5. Suivi manuel des récompenses et retards dans les paiements : les primes de parrainage, les bons d'essai et les récompenses pour les commentaires étaient suivis manuellement. Cela entraînait des retards, des erreurs de saisie et un manque de transparence, ce qui décourageait la participation et réduisait la crédibilité de la campagne.

6. Manque d'informations centralisées sur l'expérience client : la direction ne disposait d'aucune source unique d'informations fiables sur les essais, les taux de conversion, la satisfaction client, l'engagement des prescripteurs ou les points de contact après-vente. La prise de décision était devenue réactive et les opportunités de croissance étaient souvent manquées.

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Personnes impliquées

• Responsable marketing et croissance

• Responsables CRM et programmes de fidélisation

• Responsables concessionnaires et centres de service

• Équipes chargées de l'expérience client

• Responsables commerciaux terrain

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Configuration et mise en œuvre de la plateforme

La marque EV s'est associée à Xoxoday numériser ses processus d'acquisition de clients et d'expérience client. En l'espace de douze semaines, le programme a été mis en place sur sa plateforme web, son système de gestion des données (DMS) et son application mobile client, permettant ainsi un parcours client unifié, de l'essai routier au renouvellement du service.

• Intégrations : Zoho CRM, WebEngage, API WhatsApp, système de gestion des concessionnaires

• Monnaie de récompense : points EV échangeables via Xoxoday

• Couverture du programme : tous les achats en magasin et en ligne effectués en Inde

La marque EV avait besoin d'un moteur d'engagement entièrement unifié qui harmonisait les essais routiers, les interactions avec les concessionnaires et les canaux numériques au sein d'un seul et même système. La phase de mise en œuvre s'est concentrée sur la mise en relation de tous les points de contact afin de garantir un parcours client cohérent et à fort taux de conversion.

• Migration: passage de campagnes manuelles disjointes à un moteur de fidélisation numérique unifié.
• Branding et design: introduction de thèmes personnalisés liés à l'énergie verte et de campagnes axées sur la durabilité, en accord avec l'identité de la marque de véhicules électriques.
• Processus de récompense: bons d'essai automatisés, récompenses d'achat et primes basées sur les commentaires à chaque point de contact avec le client. ‍
• Gestion budgétaire: budgétisation centralisée pour les concessionnaires avec visibilité instantanée sur l'émission, l'utilisation et l'échange des points. ‍
• Rapports et analyses: tableaux de bord en temps réel affichant les indicateurs du parcours client : essais routiers, taux de conversion, scores CSAT et activités d'engagement.

La solution

Afin de créer un parcours client à haut taux de conversion, la marque de véhicules électriques s'est associée à Xoxoday transformer ses processus d'acquisition, d'engagement et de fidélisation en un écosystème numérique entièrement automatisé. L'objectif était de créer une expérience connectée, depuis le moment où un prospect demandait un essai routier jusqu'à son retour pour un entretien ou la recommandation d'un nouveau client.

1. Récompenses automatisées pour les essais routiers et les achats : chaque essai routier donnait droit à un bon d'achat numérique instantané de 1 000 roupies, ce qui réduisait les abandons et encourageait une prise de décision plus rapide. Les clients qui effectuaient un achat dans les 30 jours recevaient un bonus de fidélité de 2 500 roupies, ce qui renforçait le sentiment d'urgence et améliorait la vitesse de conversion dans tous les centres d'expérience.

2. Commentaires et interaction avec le service sous forme de jeu : Xoxoday un système structuré de commentaires liés à des récompenses. Les clients ont reçu des points EV pour avoir soumis leurs commentaires après la livraison et sur le service, ce qui a augmenté la participation et aidé les concessionnaires à identifier les lacunes en matière d'expérience et les conseillers les plus performants.

3. Programme de parrainage numérique de bout en bout : le processus de parrainage a été simplifié grâce à des liens de parrainage intégrés à l'application. Lorsqu'une personne parrainée réservait un essai routier ou achetait un véhicule, les deux parties recevaient instantanément des points EV. Cette transparence et cette rapidité ont entraîné une augmentation significative des acquisitions générées par le parrainage.

4. Centre interactif d'engagement client : un centre d'engagement personnalisé présentait les séries de recharges, les étapes importantes du service, les achats d'accessoires, les renouvellements de garantie et les missions écologiques. Ces points de contact n'étaient pas seulement fonctionnels, ils sont devenus des moments d'engagement qui récompensaient une utilisation régulière et la promotion de la marque.

5. Analyses en temps réel des concessionnaires et des campagnes : les concessionnaires ont reçu des informations en direct sur le nombre d'essais routiers, les conversions, les tendances CSAT, l'engagement des recommandations et l'utilisation des récompenses. Cette visibilité a permis aux équipes locales d'ajuster leurs campagnes, d'optimiser leur communication et d'assurer un suivi plus efficace des prospects très intéressés.

6. Missions de fidélisation axées sur la durabilité : les clients EV étant sensibles à l'impact environnemental, la marque a mis en place des missions de récompense écologiques : recyclage des batteries, participation à des campagnes de sensibilisation aux véhicules électriques et utilisation de stations de recharge solaires. Les clients ont gagné des points supplémentaires en réalisant ces activités, ce qui a renforcé leur attachement émotionnel et consolidé l'objectif de la marque.

7. Expérience numérique unifiée sur tous les points de contact : grâce à l'intégration des systèmes CRM, DMS, WhatsApp et des applications mobiles, le parcours client est devenu cohérent sur les canaux de vente au détail et en ligne. Que le client interagisse via le site web, le showroom ou l'application, il bénéficie de récompenses prévisibles, de mises à jour cohérentes et d'un parcours fluide, de l'essai routier à l'achat.

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Impact

• Augmentation de 27 % des conversions entre essais routiers et achats au cours du premier trimestre.

• Amélioration de 35 % de la satisfaction client (CSAT).

• Augmentation de 40 % de la participation des clients au programme de parrainage grâce à des campagnes intégrées à l'application.

• Cycle d'échange des récompenses 90 % plus rapide grâce à Plum Marketplace.

• Augmentation de 28 % des visites répétées pour le même service dans les six mois.

• Augmentation de 12 % du taux de rétention chez les premiers utilisateurs de véhicules électriques grâce à des incitations sous forme de commentaires ludiques.

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Conclusion

Grâce à l'écosystème intégré de récompenses et de fidélisation Xoxoday, la marque de véhicules électriques a réussi à combler le fossé entre l'intérêt et la fidélité. Le programme a transformé l'engagement fragmenté des concessionnaires en une expérience numérique unifiée, qui a motivé les essais routiers, amélioré les conversions d'achat et récompensé les comportements écologiques.  

En gamifiant les interactions avec les clients et en suivant les performances en temps réel, la marque s'est imposée comme une entreprise de véhicules électriques axée sur la durabilité et privilégiant le client, prête pour une croissance à long terme.

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