Défis

Avec l'augmentation du nombre de clients dans les domaines du commerce électronique, des abonnements et des demandes de renseignements au détail, l'équipe d'assistance a dû faire face à une pression croissante pour résoudre rapidement les problèmes tout en continuant à offrir une expérience empathique et de haute qualité.

La reconnaissance était incohérente et les incitations à la performance étaient difficiles à mettre en œuvre à travers plusieurs indicateurs tels que la satisfaction client, le taux de résolution au premier contact, le respect des accords de niveau de service et l'achèvement des formations.

Les principaux défis étaient les suivants :

• Performances CSAT inégales : la qualité variait selon les équipes et les canaux, ce qui avait un impact sur la confiance des clients.
• Nombre élevé de contacts répétés : de nombreux problèmes nécessitaient plusieurs points de contact, ce qui augmentait les coûts opérationnels.
• Manquements aux accords de niveau de service (SLA) : les délais de réponse et la gestion des escalades devaient être mieux alignés sur les normes.
• Difficultés d'adoption des formations : le lancement de nouveaux produits et les mises à jour de conformité exigeaient une certification plus rapide.
• Reconnaissance multilingue limitée : les représentants multilingues avaient des charges de travail plus complexes sans reconnaissance structurée.
• Faible rendement en matière de formation proactive : les équipes d'assistance manquaient d'incitations pour créer du contenu en libre-service permettant de réduire le volume de tickets.

‍

Personnes impliquées

• Représentants du service clientèle : reconnus pour leur excellence en matière de satisfaction client, leur taux de résolution au premier contact, leur respect des accords de niveau de service, leur assistance multilingue, leurs certifications et leurs contributions proactives à la formation.

• Responsables d'équipe et responsables assurance qualité : suivez les performances, nommez des employés et mettez en place des programmes de reconnaissance liés aux résultats en matière de qualité.

• Leadership en matière d'expérience client (CX) : définir des normes de service et promouvoir une culture axée sur le client dans toutes les opérations d'assistance.

• Équipes de formation et d'habilitation : gérer les certifications relatives aux produits, aux avantages des ingrédients, aux conseils d'utilisation et aux exigences de conformité.

• Équipes de gestion des connaissances : coordonner les ressources en libre-service, les FAQ et les tutoriels afin de réduire le volume de tickets.

• Administrateur du programme / Super administrateur : configurez les règles d'attribution, automatisez les déclencheurs, gérez les budgets et surveillez les tableaux de bord de participation.

‍

La solution

La marque de produits d'hygiène féminine avait besoin d'un moyen unifié et évolutif pour motiver ses équipes d'assistance, récompenser l'excellence mesurable du service et renforcer les comportements centrés sur le client de manière cohérente dans toute l'organisation.

Xoxoday Empuls une solution de reconnaissance et de récompense en temps réel qui a permis de relier les indicateurs clés de performance (KPI) à une reconnaissance immédiate, tout en permettant aux dirigeants de célébrer les résultats ayant un impact direct sur l'expérience client et l'efficacité opérationnelle.

Ce changement a remplacé l'appréciation ponctuelle par un écosystème structuré de reconnaissance des performances, alimenté par l'automatisation et les intégrations.

1. Incitations CSAT pour améliorer l'expérience client : Xoxoday Empuls les représentants du service d'assistance qui ont obtenu de manière constante des notes CSAT élevées et des commentaires positifs de la part des clients, renforçant ainsi l'empathie, la précision et la qualité du service.

2. Récompenses liées à la performance FCR pour réduire les contacts répétés : Xoxoday Empuls la résolution dès le premier contact pour les questions sur les produits, les problèmes d'abonnement et les réclamations, ce qui a permis de réduire le nombre de tickets répétés tout en améliorant la satisfaction des clients.

3. Primes de conformité aux accords de niveau de service (SLA) pour accélérer la résolution : les représentants du service d'assistance ont été récompensés pour avoir dépassé les objectifs fixés dans les accords de niveau de service (SLA) en matière de temps de réponse, de rapidité de résolution et de gestion des escalades, garantissant ainsi une assistance clientèle rapide pendant les périodes de forte demande.

4. Incitations à la certification pour renforcer les capacités d'assistance spécialisée : Xoxoday Empuls l'obtention des certifications liées au lancement de nouveaux produits, aux avantages des ingrédients, aux instructions d'utilisation et aux exigences réglementaires, améliorant ainsi la fiabilité et la cohérence de l'assistance.

5. Récompenses pour le soutien multilingue afin d'améliorer l'accessibilité : les représentants multilingues très performants ont été récompensés pour avoir fourni un excellent service dans différentes langues, réduisant ainsi le temps de résolution et répondant aux divers besoins des clients.

6. Mesures incitatives proactives en matière de formation pour réduire le volume de tickets : les équipes d'assistance ont été récompensées pour avoir créé du contenu en libre-service, des FAQ et des tutoriels basés sur les points faibles récurrents, permettant ainsi aux clients de résoudre leurs problèmes de manière autonome et d'améliorer l'efficacité.

7. Intégration transparente avec l'écosystème CX : Xoxoday Empuls aux plateformes d'assistance, ADP, outils QA/CSAT, LMS, bases de connaissances et outils de collaboration, automatisant les déclencheurs de reconnaissance basés sur des performances vérifiées et rationalisant l'attribution des récompenses sans suivi manuel.

‍

Impact

• Amélioration de 29 % des scores CSAT, soutenue par une reconnaissance constante des meilleurs comportements en matière de service.
• Augmentation de 34 % des taux de résolution au premier contact, réduisant les contacts répétés et les coûts d'assistance.
• Amélioration de 27 % des performances en matière de conformité aux SLA, améliorant le temps de réponse et la gestion des escalades.
• Multiplication par trois de la vitesse d'obtention des certifications, accélérant la préparation des lancements et des mises à jour de produits.
• Croissance multipliée par 2,4 de la reconnaissance du support multilingue, améliorant l'accessibilité et la couverture du service.
• Réduction de 22 % du volume de tickets, grâce à des ressources et des tutoriels proactifs en libre-service.
• 12,8 millions de dollars de récompenses de reconnaissance traitées chaque année, améliorant la transparence et l'engagement à grande échelle.

‍

Conclusion

En mettant en œuvre Xoxoday Empuls, la marque de produits d'hygiène féminine a transformé ses opérations d'assistance à travers les États-Unis, passant d'un suivi métrique à une culture de reconnaissance axée sur le client et liée aux résultats réels du service.

Grâce à des mesures incitatives CSAT, des récompenses FCR, des primes SLA, la reconnaissance des certifications, la reconnaissance multilingue et des mesures incitatives proactives en matière de formation, Empuls l'organisation Empuls améliorer l'expérience client tout en améliorant l'efficacité et le moral de l'équipe.

Grâce à des intégrations transparentes et à une reconnaissance en temps réel, la marque a mis en place une organisation d'assistance hautement performante qui renforce la confiance, protège la réputation et favorise la fidélité à long terme des clients.

‍