Défis

La marque a été confrontée à des défis opérationnels croissants à mesure que son réseau logistique s'étendait sur plusieurs marchés du CCG :

Augmentation des retards pendant les périodes de pointe: les grandes soldes (White Friday, Ramadan, Aïd) ont mis à rude épreuve les capacités logistiques, entraînant le non-respect des accords de niveau de service (SLA) et le mécontentement des clients.

Incohérences importantes dans les opérations de préparation des commandes dans les centres de distribution: avec l'augmentation du volume des commandes, les taux d'erreur ont augmenté, entraînant des retours coûteux et des retards dans les cycles de réapprovisionnement.

Motivation limitée des partenaires à donner la priorité à la marque: les partenaires de livraison travaillaient avec plusieurs détaillants et, en l'absence d'incitations différenciées, la marque avait du mal à obtenir un service prioritaire.

Traitement inefficace des retours: la logistique inverse souffrait de lenteurs dans l'enregistrement, de retards dans le réapprovisionnement et d'une communication incohérente, ce qui avait un impact sur la satisfaction des clients.

Absence de cadre pour reconnaître les pratiques logistiques durables: les partenaires alignés sur les critères ESG qui utilisaient des itinéraires écologiques ou réduisaient leurs emballages ne disposaient d'aucun moyen structuré pour être reconnus ou récompensés.

Les partenaires logistiques à long terme manquaient de reconnaissance: les partenaires fiables n'étaient pas différenciés ni récompensés pour leurs performances continues, ce qui avait un impact sur leur fidélisation et leur engagement en matière de service.

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Personnes impliquées

• Partenaires de livraison : transporteurs régionaux, livreurs du dernier kilomètre, opérateurs transfrontaliers

• Personnel chargé de l'exécution des commandes : préparateurs, emballeurs, gestionnaires des stocks

• Responsables d'entrepôt : superviseurs des opérations, contrôleurs de précision

• Équipes logistiques inversées : centres de retour, partenaires de remise à neuf

• Responsables de comptes logistiques : responsables des partenaires tiers, contrôleurs des accords de niveau de service (SLA)

• Équipes ESG et développement durable: équipes chargées de la conformité qui surveillent les emballages et les émissions

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Solution

La société a lancé un programme structuré de performance logistique et d'exécution des commandes à l'aide de Xoxoday , qui offre un moteur de fidélisation basé sur des règles et adapté à la région du CCG. Le programme a introduit des mesures d'incitation transparentes et automatisées conçues pour renforcer l'excellence de la livraison, la précision des entrepôts, la conformité en matière de durabilité et les partenariats logistiques à long terme.

Primes pour livraisons ponctuelles: les partenaires qui ont maintenu des performances exceptionnelles en matière de ponctualité des livraisons dans les agglomérations urbaines et sur les itinéraires transfrontaliers ont reçu des primes de performance alignées sur les objectifs du SLA. La précision en termes de délais a été validée grâce à la saisie automatisée des données provenant des systèmes logistiques.

Incitations à la précision des commandes: les centres de traitement des commandes ont reçu des incitations basées sur la précision pour avoir atteint des seuils élevés de précision dans la préparation et l'emballage des commandes. Des règles multi-attributs ont permis de récompenser les lots sans erreur, la précision spécifique à chaque catégorie et l'emballage conforme aux normes.

Récompenses pour les performances en haute saison: afin de garantir la capacité pendant les périodes de forte demande telles que le ramadan, le White Friday et l'Aïd, les partenaires qui ont maintenu leurs niveaux de service ont reçu des primes supplémentaires. Des groupes de règles saisonnières ont été configurés pour déclencher automatiquement des incitations pour les jours où les commandes sont nombreuses.

Efficacité du traitement des retours: des primes ont été accordées pour le traitement rapide des retours, le réapprovisionnement soigné et la communication rapide d'informations aux clients, ce qui a permis de rationaliser la logistique inverse et de maintenir la satisfaction des clients.

Prix de conformité en matière de développement durable: les partenaires ont été récompensés pour leur utilisation d'emballages écologiques, l'optimisation des itinéraires de livraison et la réduction des émissions des véhicules. Des attributs ESG ont été ajoutés en tant que paramètres personnalisés afin de récompenser les comportements logistiques durables.

Reconnaissance des partenariats à long terme: les partenaires faisant preuve d'une fiabilité constante, respectant les accords de niveau de service (SLA) et s'engageant sur plusieurs années ont été promus à des niveaux de partenariat supérieurs, ce qui leur a permis de bénéficier d'avantages préférentiels, de multiplicateurs de bonus et de privilèges exclusifs.

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Impact

Le programme a permis d'apporter des améliorations mesurables dans l'ensemble des opérations logistiques et d'exécution des commandes de la marque :

• Amélioration de 41 % des performances en matière de respect des délais de livraison dans toutes les régions du CCG
• Réduction de 33 % des erreurs de préparation et d'emballage dans les centres de traitement des commandes
• Augmentation de 2,7 fois de la participation des partenaires pendant les périodes de pointe des ventes
• Traitement des retours 29 % plus rapide, accélérant les cycles de réapprovisionnement et de revente
• Augmentation de 22 % du nombre de partenaires adoptant des pratiques logistiques durables
• Triplement du nombre de partenaires à long terme inscrits dans les niveaux les plus performants

Conclusion

Grâce à un cadre structuré et automatisé d'incitation et de fidélisation pour la logistique, le détaillant a transformé son écosystème de partenaires multinationaux en un réseau plus fiable, plus précis et axé sur la performance.  

Le programme a renforcé le respect des accords de niveau de service (SLA), amélioré l'expérience client et renforcé la résilience opérationnelle à long terme, tout en encourageant les pratiques durables sur les marchés du CCG. Cette approche axée sur la performance a permis à la marque de s'adapter en toute transparence pendant les périodes de forte activité et de maintenir des normes de livraison compétitives tout au long de l'année.