Défis

Alors que l'entreprise étendait sa présence sur les marchés du CCG, plusieurs défis liés au cycle de vie des clients sont apparus. L'organisation a dû faire face à :

• Progression lente entre l'intégration et l'adoption des fonctionnalités avancées, limitant la préparation à la vente incitative  

• Absence de signaux d'engagement structurés permettant d'identifier les comptes prêts à être développés

• Participation irrégulière aux initiatives de défense des droits telles que les examens, les renvois et les études de cas

• Baisse de l'engagement après la phase initiale du contrat, ce qui a un impact sur la fidélisation à long terme.

• Cycles de vente prolongés en raison d'hésitations lors des démonstrations, des essais et des engagements menés par l'ABM

Ces lacunes ont augmenté les coûts d'acquisition de clients, retardé la réalisation des revenus et affaibli la valeur à long terme des comptes d'entreprise.

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Personnes impliquées

L'initiative couvrait plusieurs fonctions en contact avec la clientèle :

• Responsables de la réussite client (CSM)

• Équipes chargées de l'adoption et de la mise en œuvre des produits

• Équipes chargées de l'expansion des comptes et des ventes aux entreprises

• Équipes marketing et croissance

• Responsables de la promotion et des communautés

• Clients professionnels et décideurs

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Solution

Pour relever ces défis, l'entreprise a déployé Loyalife, une plateforme de fidélisation et d'engagement client conçue pour influencer l'adoption, l'expansion et la promotion du produit grâce à un système structuré de récompenses et de reconnaissance.

Les principales fonctionnalités de la solution comprenaient :

• Récompenses pour l'intégration des clients : Loyalife a permis à l'entreprise de récompenser les clients qui ont suivi le processus d'intégration, activé les fonctionnalités principales et atteint les premiers objectifs d'utilisation, accélérant ainsi le retour sur investissement pour les comptes d'entreprise.
• Récompenses basées sur l'adoption pour l'expansion des comptes : les récompenses d'apprentissage, les badges d'engagement et la reconnaissance des étapes importantes ont encouragé les clients à explorer les fonctionnalités premium et les modules avancés. Ces signaux ont aidé les équipes chargées des comptes à hiérarchiser les discussions sur l'expansion avec une plus grande confiance.
• Accélération du pipeline grâce à des cadeaux bien pensés : des incitations numériques personnalisées ont été utilisées lors des démonstrations, des essais et des interactions ABM afin de réduire les hésitations des acheteurs et d'améliorer la participation, aidant ainsi les prospects à passer plus rapidement de la phase de réflexion à celle d'engagement.
• Accélération de l'entonnoir grâce à des déclencheurs de récompenses automatisés : Loyalife a activé des déclencheurs de récompenses automatisés pour des actions telles que les réservations de réunions, la participation à des événements et la réalisation d'essais. Les récompenses localisées ont garanti la pertinence sur tous les marchés du CCG tout en respectant les normes de la marque de l'entreprise.
• Fidélisation de la clientèle grâce à la reconnaissance des étapes importantes : les programmes de reconnaissance liés à l'ancienneté, à la constance de l'engagement et à la participation aux commentaires ont contribué à maintenir des relations à long terme avec les clients et à réduire le risque de désabonnement.
• Promotion par les clients : les récompenses basées sur l'expérience ont incité les clients professionnels à partager leurs avis, à participer à des études de cas et à recommander leurs pairs, transformant ainsi les clients satisfaits en ambassadeurs crédibles de la marque.

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Impact

La stratégie d'engagement axée sur la fidélité a permis d'obtenir des améliorations mesurables tout au long du cycle de vie des clients de l'entreprise :

• Accélération de 30 % de la finalisation de l'intégration, améliorant ainsi la confiance dans le produit dès les premières étapes.

• Augmentation de 25 % de l'adoption des fonctionnalités avancées, renforçant ainsi la préparation à l'expansion

• Réduction de 20 % de la durée du cycle de vente pour les opportunités générées par les démonstrations et les essais

• Amélioration de 18 % de la fidélisation des clients parmi les comptes d'entreprise

• Doublement de la participation des clients à la promotion de la marque, notamment par le biais d'avis et de recommandations

• Accélération du processus commercial, de la prospection à l'opportunité, sur l'ensemble des marchés du CCG

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Conclusion

En déployant Loyalife comme solution d'engagement client et de fidélisation, l'entreprise SaaS a transformé sa manière de fidéliser ses clients au-delà de leur acquisition.

Les récompenses ont été stratégiquement alignées sur les actions importantes, l'adoption, la promotion et l'expansion, créant ainsi un échange de valeur structuré qui a accéléré le mouvement du pipeline et renforcé les relations à long terme.

Grâce à un engagement intégré tout au long du cycle de vie du client, l'organisation est désormais positionnée pour une croissance durable dans le paysage SaaS des entreprises du CCG.