Défis

L'assureur souhaitait renforcer l'intention de renouvellement, approfondir l'engagement des clients et créer des points de contact significatifs tout au long du cycle de vie de la police. Cependant, des structures de fidélisation obsolètes et des processus de récompense manuels rendaient difficile l'engagement des clients privilégiant le numérique ou l'influence sur leur comportement au moment opportun. L'organisation avait besoin d'un système moderne et automatisé capable de stimuler la participation continue des clients.

• Baisse des taux de renouvellement : les assurés se sont de plus en plus tournés vers la concurrence en raison de l'absence de récompenses ou d'incitations tangibles liées aux renouvellements.

• Manque d'engagement entre les périodes de couverture : après avoir souscrit une police, les clients ne recevaient pratiquement aucune communication proactive, ce qui affaiblissait leur fidélité et leur loyauté au moment du renouvellement.

• Les années sans sinistre n'étaient pas reconnues : les clients qui n'avaient déclaré aucun sinistre ne recevaient aucune reconnaissance, ce qui représentait une occasion manquée de renforcer les comportements positifs.

• Canaux de communication déconnectés : les équipes marketing s'appuyaient fortement sur des e-mails groupés sans personnalisation, sans envoi en temps réel ni ciblage comportemental.

• Récompenses attribuées manuellement : la distribution des récompenses pendant les campagnes, les renouvellements et les parrainages était lente, incohérente et dépendante d'opérations manuelles, ce qui réduisait l'impact émotionnel de la reconnaissance des clients.

Personnes impliquées

• Responsable de l'engagement client : supervise la stratégie de fidélisation, les campagnes liées au cycle de vie des clients et les indicateurs d'engagement numérique.

• Directeur marketing : gère la communication, les campagnes de ventes croisées et les promotions de renouvellement.

• Équipes informatiques et d'analyse des données : gestion des intégrations de plateformes, segmentation de la clientèle et automatisation basée sur des déclencheurs.

• Responsables du service clientèle et des réclamations : suivez les scores de satisfaction client et les indicateurs de fidélisation.

La solution

L'assureur a transformé sa stratégie de fidélisation de la clientèle en passant de programmes de fidélité génériques à un écosystème d'engagement dynamique et ludique. La plateforme offrait des parcours personnalisés, des récompenses instantanées et des déclencheurs automatisés, rendant les renouvellements gratifiants plutôt que routiniers. Ce changement a aidé l'assureur à rester présent dans l'esprit des assurés et à renforcer leur fidélité émotionnelle.

• Programme de renouvellement et de parrainage ludique : des défis basés sur des étapes, des badges, des niveaux et des classements ont encouragé les clients à renouveler leur abonnement tôt, à parrainer leurs pairs et à rester actifs sur toutes les gammes de produits.

• Reconnaissance de l'absence de sinistre : le système récompensait automatiquement les clients par des remises en argent, des bons d'achat et des expériences enrichissantes lorsqu'ils n'avaient déclaré aucun sinistre pendant un an, transformant ainsi un comportement d'assurance courant en une réussite célébrée.

• Expérience axée sur le mobile : une couche d'engagement entièrement mobile a permis aux utilisateurs de consulter les offres de renouvellement, de suivre leurs récompenses, de recevoir des alertes et d'échanger leurs avantages grâce à une expérience centrée sur l'application et adaptée au comportement numérique du CCG.

• Incitations à la vente croisée : les données CRM intégrées ont permis de proposer des incitations ciblées aux clients qui souscrivent des polices supplémentaires, améliorant ainsi la profondeur des produits et la part de portefeuille.

• Communication omnicanale : WhatsApp, SMS, e-mail et messagerie intégrée à l'application ont permis de créer des parcours de fidélisation hautement personnalisés en fonction des segments de clientèle, de l'historique des sinistres, du type de police et des niveaux d'engagement.

• Paiements et remboursements instantanés : les récompenses ont été distribuées via une place de marché couvrant l'ensemble du CCG, avec des bons d'achat numériques instantanés, des options de remboursement et des expériences localisées, ce qui a permis d'améliorer la satisfaction des clients.

• Campagnes basées sur les données : l'analyse en temps réel a permis d'identifier les clients présentant un risque de désabonnement et de déclencher des offres personnalisées et des incitations, aidant ainsi l'assureur à intervenir au bon moment.

Impact et retour sur investissement

• Amélioration de 48 % du taux de renouvellement dans les segments de l'assurance vie et automobile

• Augmentation de 62 % de l'engagement des clients sur l'application mobile

• Croissance de 38 % des ventes de polices d'assurance générées par des recommandations

• Augmentation de 41 % des conversions de ventes croisées en six mois

• 70 % des assurés ont participé à au moins un défi ludique.

• Taux de satisfaction client de 87 % pour l'ensemble des campagnes de renouvellement

• 5,1 millions d'AED distribués sous forme de récompenses et d'incitations automatisées

Conclusion

Grâce à la plateforme Xoxoday, l'assureur est passé d'une relation client transactionnelle à un engagement à long terme. Les renouvellements ludiques, les expériences mobiles et les incitations en temps réel ont transformé les clients en participants actifs dans leur parcours d'assurance.  

En moins d'un an, l'assureur a enregistré une augmentation de 48 % des renouvellements, amélioré les conversions de ventes croisées et créé un écosystème d'engagement qui a renforcé la confiance et la rentabilité, établissant ainsi une nouvelle norme en matière de fidélisation des assurés dans le secteur de l'assurance du CCG.