Défis

Le concessionnaire a reconnu que la remise des véhicules représentait un moment fort en émotions dans le parcours client, mais que les livraisons semblaient précipitées et procédurales. Les clients repartaient enthousiasmés par leur nouvelle voiture, mais sans expérience mémorable à partager avec leurs amis ou sur les réseaux sociaux. Le concessionnaire avait besoin d'un moyen évolutif pour transformer ces remises routinières en moments dignes d'être célébrés, qui amplifieraient la promotion de la marque.

• Transactions: les livraisons de véhicules ont duré en moyenne 45 minutes, principalement consacrées aux formalités administratives, à la présentation des caractéristiques et au règlement du paiement.

• Amplification sociale manquée: seuls 18 % des clients ont partagé des photos de livraison sur les réseaux sociaux, manquant ainsi de précieuses opportunités de portée organique.

• Faible NPS à la livraison: le Net Promoter Score à la livraison était en moyenne de 62, soit inférieur à l'objectif de 75+ fixé par le concessionnaire.

• Expériences incohérentes: différents conseillers commerciaux ont manifesté leur satisfaction à des degrés divers, créant ainsi des expériences client inégales.

• Pic émotionnel limité: la transaction financière a souvent éclipsé la joie d'être propriétaire, en particulier pour les primo-accédants.

• Absence d'implication de la famille: les transferts se concentraient uniquement sur l'acheteur, manquant ainsi des occasions de créer des souvenirs familiaux communs.

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Personnes impliquées

• Directeur de concession : supervise la satisfaction des clients et la réputation de la concession.

• Responsable de l'expérience client : conçoit les processus de livraison et les protocoles de célébration.

• Responsables commerciaux : coordonner le calendrier des transferts et les interactions avec les clients

• Responsable marketing : gère la stratégie sur les réseaux sociaux et les programmes de promotion auprès des clients.

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La solution

Le concessionnaire s'est associé à Xoxoday créer des « kits de célébration en showroom » qui ont transformé les remises de véhicules en moments familiaux mémorables. Chaque livraison comprenait des éléments de célébration personnalisés, conçus pour créer des expériences dignes d'être partagées sur les réseaux sociaux tout en renforçant les liens émotionnels au moment où la joie des clients était à son comble.

• Gâteau de célébration personnalisé: gâteau fraîchement préparé avec le nom du modèle de voiture, le nom du client et le logo du concessionnaire, d'une taille adaptée pour 6 à 8 personnes.

• Bouquet de fleurs fraîches: composition florale haut de gamme aux couleurs de la marque, offerte au client (ou à son conjoint) lors de la cérémonie de remise des clés.

• Cadeau végétal symbolique: plante en pot avec pot de fleurs griffé et instructions d'entretien, symbolisant la croissance de la relation client-concessionnaire.

• Aménagement pour la célébration: zone de remise des prix désignée et décorée de banderoles aux couleurs de la marque, créant une ambiance festive.

• Séances photos: fond professionnel pour photos mettant en scène le nouveau véhicule avec des accessoires festifs (ballons, cadres à l'effigie de la marque).

• Inclusion de la famille: invitation du conjoint et des enfants à assister à la remise des clés, avec des cadeaux spéciaux pour les enfants (petite voiture de marque, livres de coloriage)

• Intégration des réseaux sociaux: codes QR renvoyant vers des modèles de partage instantané sur les réseaux sociaux avec des légendes pré-rédigées et des hashtags de marque.

• Album numérique de célébration: photos et vidéos de la remise des clés envoyées par e-mail dans les 24 heures, optimisées pour le partage sur les réseaux sociaux.

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Impact et retour sur investissement

• Amélioration du NPS de 62 à 89 au stade de la livraison, soit une augmentation de 43 %.

• 76 % des clients ont partagé des photos de la fête sur les réseaux sociaux (contre 18 % auparavant).

• Plus de 5 800 publications sur les réseaux sociaux présentant les célébrations des concessionnaires en six mois

• 2,1 millions d'impressions organiques générées grâce au contenu créé par les clients

• Augmentation de 34 % des prospects générés par le bouche-à-oreille, les clients mentionnant spécifiquement « une expérience de livraison exceptionnelle ».

• 91 % des clients ont évalué la remise comme « dépassant leurs attentes ».

• Aucun avis négatif mentionnant l'expérience de livraison (contre 8 % des avis auparavant)

• Coût moyen du kit de 180 000 roupies par livraison, générant une valeur estimée à 1,2 million de roupies en termes de portée sociale organique et de recommandations.

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Conclusion

Grâce à la conception et à la coordination du kit de célébration Xoxoday, le concessionnaire a transformé la remise des véhicules, qui était auparavant une simple formalité administrative, en un moment familial partageable. Le programme n'a pas seulement ajouté des éléments festifs, il a créé des expériences émotionnelles intenses que les clients ont naturellement voulu partager, générant des millions d'impressions tout en améliorant considérablement la satisfaction et les recommandations.

En l'espace de six mois, la célébration organisée dans le showroom est devenue l'expérience emblématique du concessionnaire, mentionnée dans 92 % des avis positifs et générant une portée organique durable qui aurait coûté plus de 450 000 roupies en publicité payante, prouvant ainsi qu'investir dans des moments forts sur le plan émotionnel crée un engouement mesurable et favorise la croissance de l'entreprise.