Défis

Honda a développé une application client robuste permettant de suivre les essais routiers, les recommandations, les paiements EMI, les calendriers d'entretien et les occasions spéciales. Cependant, l'application ne disposait pas d'une infrastructure de récompenses intégrée, ce qui limitait sa capacité à fidéliser les clients et à augmenter leur valeur à long terme. Honda avait besoin d'une solution de fidélisation transparente qui s'intègre à son écosystème numérique existant sans obliger les clients à naviguer vers des plateformes externes.

• Expérience de fidélité fragmentée: les clients gagnaient des récompenses via différents points de contact, mais devaient se rendre sur différents sites Web pour consulter leur solde et échanger leurs récompenses, ce qui créait des frictions et conduisait à l'abandon.

• Faible engagement envers l'application: malgré des fonctionnalités complètes, le nombre d'utilisateurs actifs mensuels s'est stabilisé à 34 %, bien en dessous des références du secteur, qui se situent entre 55 et 60 % pour les applications de marques automobiles.

• Variété limitée des récompenses: le catalogue de récompenses existant de Honda était principalement axé sur les remises sur les services, ce qui ne séduisait pas les clients axés sur le style de vie.

• Pas de gratification en temps réel: les mises à jour des points de récompense apparaissaient avec un retard de 48 à 72 heures, ce qui diminuait l'impact motivant d'une reconnaissance immédiate.

• Faibles taux d'échange: seuls 23 % des points gagnés ont été échangés, ce qui indique un décalage entre l'acquisition des points et leur perception en termes de valeur.

• Opportunités de ventes croisées manquées: l'application n'a pas exploité les données de fidélité pour promouvoir les accessoires, les extensions de garantie ou les mises à niveau des véhicules.

‍

Personnes impliquées

• Directeur numérique : supervise la stratégie de transformation numérique et la feuille de route des applications mobiles.

• Responsable de la fidélisation de la clientèle : gère la conception des programmes de fidélisation, l'économie des récompenses et les indicateurs de valeur à long terme.

• Chef de produit (application mobile) : responsable du développement des fonctionnalités de l'application, de l'expérience utilisateur et des indicateurs clés de performance en matière d'engagement.

• Responsable de l'intégration informatique : gère les intégrations API, la synchronisation des données et la sécurité de la plateforme.

‍

La solution

Honda a intégré le moteur de fidélisation et le catalogue de plus de 10 millions de récompenses Xoxoday directement dans son application client grâce à une intégration API transparente. Les clients peuvent désormais gagner, suivre et échanger des récompenses sans jamais quitter l'écosystème numérique de Honda, créant ainsi une expérience unifiée qui renforce l'engagement envers la marque tout en offrant une variété de récompenses inégalée.

• Intégration d'applications natives: le SDK Xoxoday est directement intégré aux applications iOS et Android de Honda, garantissant une cohérence parfaite de l'interface utilisateur et de l'expérience utilisateur, sans aucune redirection externe.

• Cumul de points complet: attribution automatique de points pour les essais routiers (500 points), les recommandations (2 000 points), les paiements EMI (100 points par mois), les visites d'entretien (250 points) et les occasions spéciales (anniversaire, anniversaire de mariage — 200 points chacun)

• Mises à jour du solde en temps réel: des notifications push informaient instantanément les clients lorsqu'ils gagnaient des points, créant ainsi un renforcement positif immédiat.

• Marché de récompenses de plus de 10 millions: les clients ont échangé leurs points contre des cartes-cadeaux, des appareils électroniques, des expériences de voyage, des bons-cadeaux pour des restaurants, des services de bien-être et des dons caritatifs, le tout accessible dans l'application.

• Structure de fidélité à plusieurs niveaux: les niveaux Bronze, Argent, Or et Platine débloquent progressivement de meilleurs multiplicateurs de points, des récompenses exclusives et un accès prioritaire au service.

• Éléments de gamification: des barres de progression, des badges de réussite et des défis saisonniers ont permis de maintenir l'intérêt des clients entre les étapes importantes.

• Recommandations prédictives: suggestions de récompenses basées sur l'IA, en fonction des préférences des clients, de leur historique d'utilisation et de leurs comportements.

• Intégration des rappels de service: les notifications de service en temps opportun comprenaient des offres de points bonus pour les réservations effectuées pendant les périodes promotionnelles.

‍

Impact et retour sur investissement

• Augmentation de 6 % du chiffre d'affaires provenant des clients existants grâce à une fréquence de service accrue et à l'achat d'accessoires

• Augmentation de 11 % des ventes de véhicules générées par le bouche-à-oreille

• Amélioration de 94 % du nombre d'utilisateurs actifs mensuels (de 34 % à 66 %)

• Augmentation de 287 % des taux d'échange de récompenses (de 23 % à 89 %)

• 43 % des clients sont passés au niveau Silver ou supérieur en moins de six mois.

• Réduction de 73 % des demandes au service client concernant le programme de fidélité

• Amélioration de la note sur l'App Store de 4,8/5,0 (de 3,2 à 4,8 étoiles)

• 124 millions de roupies en récompenses échangées chaque année via la plateforme

‍

Conclusion

Grâce à l'intégration native Xoxoday , Honda a transformé son application client, qui était un simple outil utilitaire, en un puissant moteur d'engagement. Cette expérience de fidélisation fluide a entraîné une augmentation mesurable du chiffre d'affaires, des recommandations et de l'adoption de l'application, tout en offrant aux clients un accès instantané à des millions d'options de récompenses sans quitter l'écosystème numérique de Honda.

En l'espace de six mois, le programme est devenu un élément central de la stratégie de fidélisation de la clientèle de Honda, générant 124 millions de roupies de récompenses annuelles tout en améliorant les notes attribuées à l'application et en créant un engagement durable qui s'étendait bien au-delà des cycles d'achat de véhicules.

‍