Défis

Offrir une expérience client cohérente à grande échelle exigeait plus qu'un simple suivi des accords de niveau de service (SLA). L'organisation était confrontée à des défis comportementaux et opérationnels qui avaient un impact direct sur la qualité et la fiabilité du service.

L'entreprise a rencontré les difficultés suivantes :

• Résolution au premier appel (FCR) incohérente et scores d'audit qualité fluctuants entre les équipes

• Temps moyen de traitement élevé (AHT) causé par des niveaux de compétence inégaux et un manque d'engagement

• Problèmes chroniques d'assiduité et d'absentéisme, affectant la dotation en personnel et le respect des accords de niveau de service (SLA)

• Erreurs dans les fonctions de traitement en arrière-plan telles que les réclamations, les transactions et la validation des données

• Motivation limitée des agents à développer des compétences multiples dans l'utilisation des outils et des processus

• Manque de transparence dans la visibilité des performances, affaiblissement de la confiance entre les agents, les chefs d'équipe et la direction

Ces défis ont entraîné une augmentation des retouches, des escalades et du stress opérationnel, tout en affectant le moral des employés.

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Personnes impliquées

Cette initiative a eu un impact sur un large éventail de fonctions opérationnelles :

• Agents du service clientèle : gestion des interactions vocales et numériques entrantes

• Équipes de traitement en arrière-plan : gestion des réclamations, des transactions et de l'exactitude des données

• Chefs d'équipe et superviseurs : encadrer les agents et contrôler les performances

• Analystes qualité et formateurs : audit des interactions et amélioration des compétences

• Responsables des opérations : garantir le respect des accords de niveau de service (SLA) et la stabilité de la main-d'œuvre

• Équipes RH et engagement : mise en place de programmes de reconnaissance, de motivation et de fidélisation

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La solution

Pour passer d'un suivi axé sur la conformité à une motivation fondée sur le comportement, l'organisation a mis en œuvre Xoxoday Empuls comme plateforme unifiée d'engagement, de reconnaissance et de visibilité des performances.

La solution a été conçue autour de cas d'utilisation opérationnels clés :

• Résolution au premier appel et incitations à la qualité : les agents ayant obtenu des scores FCR et CSAT élevés ont été récompensés par des primes liées à la performance, transformant ainsi les critères de qualité en objectifs ambitieux plutôt qu'en points de contrôle d'audit.

• Optimisation du temps moyen de traitement : les tableaux de bord équilibrés récompensaient les agents qui traitaient efficacement les appels tout en respectant les normes de satisfaction client, renforçant ainsi la rapidité sans compromettre la qualité.

• Programmes de présence et de fiabilité : la reconnaissance basée sur la présence a encouragé le respect constant des horaires, améliorant ainsi la fiabilité de la main-d'œuvre et réduisant les pénuries de personnel de dernière minute.

• Reconnaissance de l'exactitude des opérations en arrière-plan : les responsables du traitement des données et des réclamations ont été récompensés pour leurs performances sans erreur, ce qui a renforcé la précision et réduit les retouches coûteuses et les escalades vers les clients.

• Maîtrise de plusieurs compétences et polyvalence des processus : les programmes de perfectionnement ont permis de reconnaître les agents qui maîtrisaient plusieurs processus, outils ou files d'attente, créant ainsi une main-d'œuvre plus agile et plus flexible.

• Transparence et confiance grâce aux tableaux de bord : les tableaux de bord en temps réel ont permis aux agents et aux dirigeants d'avoir une visibilité claire sur les indicateurs de performance, renforçant ainsi la responsabilité et la confiance entre les équipes.

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Impact

Le cadre de performance axé sur l'engagement a permis d'améliorer considérablement la qualité du service et la fiabilité du personnel :

• Le taux de résolution au premier appel (FCR) s'est amélioré de 30 à 35 %, grâce à une reconnaissance liée à la performance et à des critères de qualité.

• Réduction de 18 % du temps moyen de traitement (AHT) tout en maintenant les normes CSAT grâce à des tableaux de bord équilibrés.

• L'absentéisme a diminué de 25 à 28 %, améliorant ainsi le respect des horaires et la couverture des accords de niveau de service (SLA).

• La précision du traitement en arrière-plan a été améliorée de 20 %, ce qui a permis de réduire les volumes de retouches et d'escalade.

• La couverture des agents polyvalents a augmenté de 22 %, améliorant ainsi la flexibilité opérationnelle dans les files d'attente et les processus.

• La précision de la visibilité des performances a été améliorée de 90 %, renforçant ainsi la responsabilité et la confiance des clients.

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Conclusion

En intégrant la reconnaissance, la visibilité et la motivation dans ses opérations quotidiennes, le BPO a transformé son organisation de soutien, passant d'une supervision axée sur la conformité à une excellence fondée sur l'engagement. Empuls aligner les équipes de première ligne et les équipes administratives autour d'objectifs de performance communs, Empuls renforcer la fiabilité et la qualité, et Empuls constituer une main-d'œuvre plus résiliente.

Grâce à une culture qui valorise la précision, la responsabilité et l'amélioration continue, l'organisation est désormais mieux équipée pour offrir une expérience de service cohérente tout en développant ses activités de manière durable.