Défis

L'organisation était soumise à une pression croissante pour trouver un équilibre entre la qualité du service, la rentabilité et la fidélisation des employés.

• Performances CSAT inégales, avec un renforcement limité pour les agents les plus performants

• Faibles taux de résolution dès le premier appel, entraînant une augmentation du volume des tickets et des frais généraux opérationnels

• Violations du SLA pendant les pics de volume, affectant la conformité contractuelle et la confiance des clients

• Fatigue liée à l'escalade, les agents seniors traitant des cas complexes sans reconnaissance structurée

• Lacunes dans les connaissances entre les équipes, ralentissement de la résolution des problèmes et dépendance accrue vis-à-vis des cadres supérieurs

• Taux d'attrition élevé en début de carrière, réduisant le retour sur investissement de la formation et déstabilisant les opérations de soutien.

Ces défis ont rendu difficile le maintien d'un service d'excellence à grande échelle.

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Personnes impliquées

• Agents du service clientèle (téléphone, chat, e-mail)

• Spécialistes principaux du soutien et gestionnaires de l'escalade

• Chefs d'équipe et analystes qualité

• Responsables de la réussite client

• Partenaires commerciaux RH et responsables des opérations

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Solution

Xoxoday Empuls mis en œuvre en tant que plateforme unifiée de reconnaissance et d'engagement en matière de performance dans tous les centres d'assistance basés en Inde.

• Reconnaissance liée à la performance : Empuls les récompenses liées aux indicateurs CSAT, FCR et SLA, garantissant une reconnaissance rapide et impartiale.

• Reconnaissance en temps réel : les récompenses ponctuelles ont permis aux responsables de reconnaître instantanément les services exceptionnels, la gestion des escalades et les commentaires des clients.

• Incitations au partage des connaissances : les contributions aux bases de connaissances internes ont été suivies et récompensées, ce qui a permis d'accélérer la cohérence des résolutions entre les équipes.

• Engagement basé sur le cycle de vie : grâce à des étapes d'intégration automatisées, les nouveaux employés se sont sentis soutenus et valorisés dès leur premier jour.

• Reconnaissance génératrice de revenus : les ventes incitatives et croisées identifiées par les équipes d'assistance ont été reconnues, renforçant ainsi les comportements axés sur la valeur.

• Analyse de l'engagement : les tableaux de bord ont permis aux dirigeants d'avoir une visibilité sur la participation, les tendances en matière de performance et l'impact sur la fidélisation dans tous les sites.

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Impact

La transformation de l'engagement en matière d'assistance a donné des résultats mesurables en termes de qualité de service, d'efficacité et de fidélisation :

• Amélioration de 28 % des scores CSAT, renforçant la satisfaction et la fidélisation des clients

• Réduction de 35 % du taux d'attrition au cours des 90 premiers jours, améliorant ainsi le retour sur investissement de la formation et la stabilité de l'équipe.

• Augmentation de 22 % du taux de résolution dès le premier appel, réduisant ainsi le nombre de tickets répétés et d'escalades.

• Réduction de 30 % du temps de résolution des tickets, grâce à des incitations liées aux accords de niveau de service (SLA)

• Augmentation de 40 % des contributions à la base de connaissances, améliorant ainsi la productivité de toute l'équipe.

• Augmentation mesurable du chiffre d'affaires grâce aux opportunités de vente incitative et d'expansion axées sur l'assistance

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Conclusion

En alignant directement la reconnaissance sur les résultats obtenus par les clients, Empuls l'organisation ITes Empuls transformer sa fonction d'assistance en une équipe hautement performante, axée sur la fidélisation et consciente des revenus. Une appréciation continue, basée sur les performances, a renforcé la qualité du service, réduit l'attrition précoce et permis aux équipes d'assistance d'offrir une excellence constante à grande échelle.