Défis

Le concessionnaire de luxe souhaitait créer des liens émotionnels plus profonds avec ses clients fortunés, au-delà de la simple vente de véhicules. Les interactions traditionnelles avec les concessionnaires semblaient stériles et insignifiantes, et ne parvenaient pas à générer le bouche-à-oreille indispensable aux marques haut de gamme. L'entreprise avait besoin de points de contact expérientiels qui renforçaient le prestige de la marque tout en créant des moments partageables qui élargissaient naturellement sa portée.

• Relations transactionnelles: les clients du secteur du luxe attendaient des expériences de marque mémorables, mais les interactions se limitaient aux visites en showroom et aux rendez-vous de service.

• Faible engagement social: malgré des scores de satisfaction élevés, les clients partageaient rarement leurs expériences avec la marque sur les réseaux sociaux ou avec leurs pairs.

• Lien émotionnel limité: les prix élevés devaient être justifiés par des expériences exceptionnelles, et pas seulement par les caractéristiques du produit.

• Clientèle sous-exploitée: les clients fortunés disposaient d'un revenu discrétionnaire et d'une influence sociale, mais n'avaient aucun engagement structuré au-delà de leur statut de propriétaire.

• Programmes de fidélité génériques: les programmes existants offraient des récompenses prévisibles (remises sur les services, accessoires) qui ne parvenaient pas à créer de moments « waouh ».

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Personnes impliquées

• Directeur commercial : définit l'orientation stratégique en matière d'expérience client et de positionnement de la marque.

• Responsable de l'expérience client : conçoit et met en œuvre des programmes haut de gamme axés sur les points de contact.

• Responsable marketing et événements : gère les campagnes expérientielles et la stratégie sur les réseaux sociaux.

• Responsable des opérations : coordonne la logistique, les partenariats avec les fournisseurs et la prestation des expériences.

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La solution

Le concessionnaire s'est associé à Xoxoday pour créer un programme exclusif « Drive Experiences » proposant des escapades et des road trips sélectionnés avec soin dans un rayon de 300 km autour des grandes métropoles. Xoxoday à la fois un portail d'expérience numérique et des kits physiques sur mesure, transformant la possession d'un véhicule en adhésion à une communauté lifestyle exclusive.

• Marché de l'expérience numérique: un portail personnalisé intégré à Loyalife présentait des escapades de week-end, des séjours dans des propriétés patrimoniales, des visites de vignobles, des circuits aventure et des expériences culinaires.

• Kit physique haut de gamme: chaque client a reçu un luxueux coffret de bienvenue contenant :  

            -Portefeuille en cuir griffé avec cartes « Drive Experience » en relief

             -Ensemble de bons cadeaux pour des expériences spécifiques à la destination (séjours d'un week-end, repas gastronomiques)

             -Cartes routières sélectionnées mettant en valeur les routes panoramiques et les joyaux cachés

             - Articles de marque haut de gamme (gants de conduite, lunettes de soleil, carnet de voyage)

• Réservation par points: les clients utilisaient leurs points de fidélité pour réserver des expériences directement via le portail, avec un accès à plusieurs niveaux (les membres Platinum avaient accès à des propriétés exclusives).

• Service de conciergerie: des coordinateurs expérimentés se sont occupés des réservations, des demandes spéciales et des itinéraires personnalisés.

• Trajets suivis par GPS: l'intégration optionnelle du GPS a permis aux clients de partager leurs trajets sur une carte communautaire, de gagner des points et de créer des aspirations.

• Amplification sociale: le mécanisme intégré du concours photo encourageait le partage avec des hashtags de marque, les gagnants mensuels recevant des crédits d'expérience supplémentaires.

• Écosystème de partenaires: collaborations avec des hôtels de luxe, des restaurants étoilés au guide Michelin, des prestataires d'activités sportives d'aventure et des sites patrimoniaux dans différentes régions.

• Intégration des commentaires: les enquêtes post-expérience sont intégrées au CRM, ce qui permet de personnaliser les recommandations futures.

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Impact et retour sur investissement

• Plus de 1 000 mentions organiques sur les réseaux sociaux dans les six mois suivant le lancement du programme

• Taux de participation de 87 % parmi les clients éligibles (le segment du luxe affiche généralement un taux de 35 à 40 %).

• Note moyenne de 4,9/5,0 attribuée par les participants

• 73 % des participants ont réservé plusieurs expériences au cours de la première année.

• Augmentation de 34 % des recommandations de clients par les participants au programme

• 92 % de mémorisation de la marque lors d'un sondage réalisé 6 mois après l'achat (contre 67 % en moyenne dans le secteur)

• 23 millions de roupies indiennes de ventes supplémentaires de véhicules attribuées aux recommandations des participants ayant testé le produit

• Aucune perte de clientèle parmi les participants au programme pendant la période de propriété

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Conclusion

Grâce à la plateforme de fidélisation expérientielle Xoxoday , le concessionnaire de luxe a transformé la possession d'un véhicule d'une simple transaction en une relation lifestyle durable. Le programme ne s'est pas contenté de récompenser les clients, il a également créé des moments partageables et inspirants qui ont naturellement amplifié la promotion de la marque auprès d'un public fortuné.

En six mois, cette initiative a généré plus de 1 000 mentions sur les réseaux sociaux tout en améliorant de manière significative le nombre de recommandations, la fidélisation et la perception de la marque. Elle a ainsi démontré que les clients du secteur du luxe privilégient les expériences aux remises et que les liens émotionnels influencent les résultats commerciaux dans les segments haut de gamme.

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