Défis

À mesure que l'écosystème de la franchise mûrissait, les écarts de performance se creusaient et l'engagement des concessionnaires devenait irrégulier. Les feuilles de calcul manuelles, la communication réactive et les décisions subjectives en matière de récompenses ont créé une frustration parmi les partenaires franchisés et ralenti la croissance du réseau.

Les principaux défis étaient les suivants :

• Absence de programme de fidélisation structuré pour récompenser les partenaires franchisés performants à long terme
• Respect inégal des normes en matière de visibilité de la marque et de merchandising selon les sites
• Faible participation aux lancements de nouveaux produits et aux campagnes promotionnelles
• Incitations limitées liées à la formation, à la croissance de la catégorie et aux résultats en matière d'expérience client
• Les processus manuels qui retardaient la reconnaissance et créaient des litiges quant à l'admissibilité aux récompenses
• Difficulté à motiver les franchisés à étendre leur présence ou à investir dans des formats de magasins haut de gamme

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Personnes impliquées

Afin d'améliorer les performances des partenaires et de renforcer les relations, le programme a mobilisé à la fois les parties prenantes de la franchise et les équipes internes de l'entreprise.

Personnages inclus :

• Franchisés et concessionnaires – Points, primes et reconnaissance obtenus pour leurs performances et leur excellence opérationnelle
• Directeurs de magasin – Contribution aux audits de conformité, à la formation et à la mise en œuvre de la marque
• Équipes chargées de la marque et du merchandising – Évaluation des normes visuelles, de la signalétique et de la qualité des présentoirs
• Responsables commerciaux et responsables régionaux – Suivi de la croissance du chiffre d'affaires, des performances par catégorie et de l'expansion des magasins
• Équipes chargées de la fidélisation et des opérations – Gestion des règles du programme, de la logique des niveaux, du règlement et de l'engagement des partenaires

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Solution

La société a déployé le système holistique de fidélisation des franchisés de Xooxday, Loyalife, qui automatise les points, les niveaux, les échanges et les parcours d'engagement, permettant aux partenaires de voir les performances en temps réel, de comprendre les conditions d'éligibilité aux récompenses et de participer activement aux initiatives menées par la marque.

La solution fournie :

• Un portefeuille de fidélité unifié affichant les points accumulés, la progression dans les niveaux et les bonus à venir.
• Règles de rémunération automatisées liées aux ventes, à la conformité, à la formation et à la participation à des campagnes
• Incitations comportementales encourageant l'achèvement de la formation, les contrôles de conformité et la participation au lancement
• Reconnaissance par niveau avec privilèges exclusifs et avantages de plus grande valeur
• Portail partenaire en libre-service améliorant la communication et la transparence
• Catalogue numérique de rachat proposant des voyages, des expériences, des produits dérivés, des cartes-cadeaux et bien plus encore.
• Analyses intégrées permettant de suivre les performances des partenaires, le retour sur investissement des programmes et l'évolution des niveaux

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Impact

Au cours des 12 premiers mois, le réseau de franchises a affiché de meilleures performances, un engagement accru et une plus grande cohérence de la marque grâce à l'aide de Loyalife.  

Les résultats quantitatifs comprenaient :

• Augmentation de 33 % de la participation des franchisés aux campagnes et initiatives menées par la marque
• Amélioration de 29 % des scores de conformité à la marque grâce à des récompenses cohérentes basées sur des audits
• Augmentation de 37 % du taux d'achèvement des formations, amélioration de la qualité du service et harmonisation des opérations
• Croissance de 31 % des performances au niveau des catégories de franchises, soutenue par des boosters de points ciblés
• Augmentation de 26 % des inscriptions de nouveaux magasins, influencée par les avantages liés au niveau et les incitations à l'expansion.
• Augmentation de 42 % de l'engagement sur la plateforme, les franchisés échangeant leurs récompenses chaque mois.
• Intégration 34 % plus rapide des nouveaux partenaires franchisés, grâce à des parcours numériques et des récompenses de lancement

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Conclusion

En mettant en place un programme de fidélité structuré pour les franchisés et les concessionnaires, l'entreprise a renforcé son réseau de vente au détail à l'échelle nationale, renforcé la confiance de ses partenaires et créé une motivation constante dans toutes les régions. Le système a permis d'harmoniser les performances, d'assurer la cohérence de la marque et de fidéliser les partenaires à long terme, transformant ainsi les franchisés en ambassadeurs engagés de la marque.