Défis

À mesure que le nombre de clients et la complexité des comptes augmentaient, l'organisation a dû relever plusieurs défis en matière de réussite client et de fonctions d'assistance.

L'entreprise a rencontré les difficultés suivantes :

• Visibilité limitée sur les améliorations proactives de la santé des comptes, augmentant le risque de perte de clientèle

• Exécution irrégulière des revues d'activité trimestrielles, réduisant les opportunités d'expansion

• Violations du SLA et résolutions tardives ayant un impact sur la satisfaction client

• Environnements de travail à forte pression conduisant à l'épuisement professionnel et à une baisse du moral de l'équipe

• Manque de reconnaissance structurée pour la collaboration, l'empathie et le partage des connaissances

• Variabilité dans l'efficacité de l'intégration, retardant le délai de rentabilisation pour le client

Ces défis ont eu un impact sur la fidélisation des clients, l'efficacité opérationnelle et l'engagement à long terme de l'équipe.

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Personnes impliquées

Cette initiative a eu un impact sur plusieurs parties prenantes de l'écosystème CS :

• Responsables de la réussite client (CSM)

• Agents de support (L1, L2, L3)

• Spécialistes en intégration et mise en œuvre

• Équipes d'assurance qualité et d'escalade

• Responsables et chefs d'équipe CS

• Ressources humaines et gestion du personnel

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La solution

Pour relever ces défis, l'entreprise a déployé Xoxoday Empuls, une plateforme d'engagement et de reconnaissance des employés conçue pour renforcer les performances, la collaboration et le moral des équipes CS et d'assistance.

Les principales fonctionnalités de la solution comprenaient :

• Récompenses liées au score de santé des clients : Empuls récompenser les CSM qui ont amélioré de manière proactive le statut de santé des comptes clients à risque, passant du rouge au vert. Les récompenses ont renforcé les comportements qui ont directement contribué à l'amélioration de la fidélisation et de la satisfaction des clients .
• Incitations QBR : les CSM ont été récompensés pour avoir mené des revues trimestrielles opportunes et de grande qualité qui ont démontré le retour sur investissement, aligné les objectifs des clients sur les feuilles de route des produits et mis en évidence des opportunités d'expansion. ‍
• Récompenses pour l'excellence du support : les équipes de support ont été récompensées pour avoir maintenu des taux élevés de résolution dès le premier contact, des temps de traitement moyens faibles et des scores CSAT élevés. Une reconnaissance supplémentaire a été accordée pour avoir identifié et signalé les problèmes critiques avant qu'ils n'aient un impact sur plusieurs clients. ‍
• Reconnaissance et récompenses par les pairs : les programmes de reconnaissance entre pairs ont mis à l'honneur la collaboration, l'empathie et les compétences en matière de résolution de problèmes, encourageant ainsi une culture de responsabilité partagée et d'apprentissage continu au sein des équipes. ‍
• Succès de l'intégration et délai de rentabilisation : les équipes chargées de la réussite client ont été récompensées pour avoir franchi les étapes clés de l'intégration avant la date prévue, accéléré l'adoption du produit et fidélisé les premiers clients ambassadeurs au cours des 90 premiers jours. ‍
• Célébrations importantes : Empuls de manière structurée les célébrations des anniversaires de service, des certifications, des lancements de projets et des réalisations de l'équipe, renforçant ainsi le moral et l'engagement à long terme.

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Impact

Le programme CS axé sur l'engagement a donné des résultats solides et mesurables :

• Réduction de 41 % des violations des accords de niveau de service (SLA), améliorant ainsi la fiabilité du service

• Des délais de résolution plus courts, grâce à la reconnaissance liée à la qualité des premières réponses et des tickets

• Amélioration des scores de santé des clients, réduisant le risque de perte de clientèle parmi les comptes clés

• Une plus grande cohérence dans l'exécution du QBR, permettant des discussions sur l'expansion

• Meilleurs résultats d'intégration, accélération du délai de rentabilisation pour les clients

• Participation accrue à la reconnaissance par les pairs, amélioration du moral et de la collaboration au sein de l'équipe

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Conclusion

En déployant Empuls plateforme unifiée d'engagement et de reconnaissance, l'entreprise SaaS a transformé la manière dont ses équipes chargées de la réussite client et du support apportaient de la valeur ajoutée. La reconnaissance a été alignée sur les comportements les plus importants, à savoir la gestion proactive des comptes, l'excellence du service, la collaboration et les résultats clients.  

Grâce à la réduction des violations des accords de niveau de service, à l'amélioration de la santé des clients et à la motivation accrue des équipes, l'organisation est désormais mieux placée pour étendre l'excellence de l'expérience client à travers l'Inde tout en maintenant une fidélisation et une croissance à long terme.