Défis

À mesure que l'assureur développait ses activités, l'équipe chargée des sinistres s'est vu confier certaines des tâches les plus complexes, les plus urgentes et les plus importantes de l'organisation. Pourtant, ses contributions passaient souvent inaperçues, n'étaient pas reconnues et ne bénéficiaient d'aucun soutien technologique. La direction avait besoin d'un moyen structuré et automatisé pour mettre en évidence l'impact, renforcer la précision et motiver les employés à fournir des performances élevées et constantes.

• Complexité sous-estimée des tâches : les gestionnaires de sinistres effectuaient quotidiennement des vérifications approfondies, des contrôles de documents, des évaluations de fraude et des tâches liées aux accords de niveau de service (SLA). Malgré la nature critique de leur travail, ces efforts n'étaient pas reconnus par la direction.

• Aucune visibilité sur les étapes importantes de la réalisation des tâches : les objectifs tels que le nombre quotidien de dossiers clôturés, les critères de précision et les cas de fraude détectés n'étaient ni suivis ni célébrés, ce qui créait un décalage entre les efforts fournis et leur reconnaissance.

• Absence de flux de travail intégrés : le système de traitement des demandes fonctionnait de manière isolée, ce qui signifie que les réalisations opérationnelles, telles que le traitement des retards ou des demandes de grande valeur, ne donnaient lieu à aucune reconnaissance ni récompense.

• Automatisation disparate pour les étapes importantes : même les réalisations significatives telles que l'absence totale de réclamations d'audit, les séries de résultats précis ou la prévention exceptionnelle de la fraude n'étaient pas automatiquement reconnues en raison de l'absence d'automatisation des flux de travail.

• Baisse du moral due à un impact invisible : comme cette fonction était largement invisible, les équipes chargées des réclamations se sentaient sous-estimées et déconnectées du succès de l'organisation, ce qui a réduit leur motivation et leur engagement.

Personnes impliquées

• Responsable des opérations de gestion des sinistres : supervise l'efficacité, la précision et le respect des accords de niveau de service (SLA) tout au long du cycle de vie des sinistres.

• Partenaire RH : Conçoit et supervise les programmes d'incitation et de récompense.

• Responsables des réclamations : Suivez les performances et approuvez les reconnaissances.

• Gestionnaires de sinistres : Évaluer, vérifier et régler les sinistres.

• Équipes du service clientèle : traiter les demandes d'assistance et escalader les cas complexes.

La solution

Pour remédier au manque de visibilité, améliorer la précision et renforcer le moral de l'équipe chargée des sinistres, l'assureur s'est associé à Xoxoday mettre en place un écosystème de reconnaissance structuré et intelligent. La solution a transformé les opérations quotidiennes en rendant les réalisations visibles, mesurables et automatisées, aidant ainsi l'équipe à se sentir connectée, appréciée et motivée.

• Automatisation de la reconnaissance basée sur l'IA : des déclencheurs de reconnaissance ont été configurés pour garantir un traitement sans erreur, des règlements rapides, une précision constante et une prévention efficace de la fraude, afin que les résultats soient immédiatement reconnus.

• Concours de performance ludiques : des défis tels que « Le processeur le plus rapide », « Le champion zéro erreur » et « Le héros de la détection des fraudes » ont suscité l'enthousiasme, une saine compétition et une motivation axée sur la performance au sein de l'équipe.

• Flux de communication intégrés : les moments de reconnaissance sont automatiquement publiés sur les canaux internes, ce qui augmente la visibilité entre les services et permet de célébrer les contributions de l'équipe en temps réel.

• Intégration des données en temps réel : le système de réclamations est synchronisé avec le tableau de bord Xoxoday, ce qui permet des mises à jour instantanées pour garantir l'exactitude, les délais, les accords de niveau de service et les déclencheurs de récompenses, réduisant ainsi le suivi manuel.

• Options de récompenses à plusieurs niveaux : les agents ont gagné des badges, des bonus et des récompenses numériques échangeables sur la place de marché Xoxoday, ce qui a permis de mettre en place des incitations personnalisées et significatives.

• Informations continues sur les performances : les responsables ont reçu des rapports automatisés sur les tendances en matière de précision, les performances individuelles, la répartition des récompenses et les modèles d'amélioration mensuels.

Impact et retour sur investissement

• Amélioration de 42 % de la précision des réclamations en six mois

• Traitement des demandes d'indemnisation 35 % plus rapide en moyenne

• Augmentation de 78 % des scores d'engagement des employés

• Augmentation de 61 % des moments de reconnaissance entre pairs

• Taux de remboursement des récompenses de 92 %

• Plus de 3,2 millions de transactions de reconnaissance et d'incitation traitées

• Note moyenne de satisfaction des employés de 4,8/5 attribuée par les équipes chargées du traitement des demandes d'indemnisation

Conclusion

Grâce à la plateforme Xoxoday, l'assureur a transformé ses opérations de gestion des sinistres en une culture de reconnaissance, de responsabilité et d'excellence. La reconnaissance automatisée, les incitations ludiques et les analyses en temps réel ont permis à l'équipe chargée des sinistres de travailler plus rapidement et avec plus de précision.  

En six mois, l'entreprise a amélioré sa précision de 42 %, accéléré ses règlements de 35 % et augmenté son engagement de 78 %, prouvant ainsi que la reconnaissance et l'automatisation peuvent redéfinir la réussite opérationnelle dans la gestion des sinistres d'assurance.

‍