Défis

À mesure que son portefeuille commercial s'élargissait à divers secteurs (fabrication, logistique, construction, exploitation minière et services), l'entreprise avait besoin d'une approche rationalisée et axée sur les données pour renforcer la fidélité de ses clients et garantir des engagements à long terme en matière de volume de carburant. Les processus manuels, les points de contact incohérents et la visibilité limitée des programmes entravaient la fidélisation des clients et la croissance transversale du portefeuille.

• Modèles de consommation imprévisibles chez les clients: la consommation de carburant variait considérablement entre les clients industriels et les clients de flottes, ce qui rendait difficile la prévision de la demande ou le maintien d'engagements stables en matière de volume.

• Faible taux de conversion lors des cycles de renouvellement des contrats: en l'absence d'incitations proactives au renouvellement, de nombreux clients ont retardé leur renouvellement ou négocié des options de changement avec des fournisseurs concurrents.

• Différenciation limitée en matière de fidélisation pour les clients flottes: les exploitants de flottes ne disposaient pas d'avantages structurés liés aux cartes carburant, de rapports en temps réel et d'incitations intégrées susceptibles de renforcer la fidélisation à long terme.

• Absence de cadre structuré pour récompenser la fiabilité financière: les clients faisant preuve d'une excellente discipline de paiement n'étaient pas récompensés par des tarifs préférentiels ou des incitations structurées.

• Reconnaissance fragmentée des initiatives en matière de développement durable: les clients industriels et commerciaux qui adoptaient des carburants plus propres, des initiatives de réduction des émissions ou des processus alignés sur les critères ESG ne bénéficiaient d'aucune reconnaissance ni récompense.

• Opportunités manquées en matière d'acquisition par recommandation: les clients commerciaux satisfaits n'étaient pas systématiquement encouragés à recommander d'autres flottes, unités industrielles ou comptes d'entreprise.

‍

Personnes impliquées

• Responsables des achats : négocier les contrats de carburant et gérer les engagements de consommation à long terme.

• Responsables logistique et flotte : superviser les opérations de la flotte et l'optimisation des cartes carburant.

• Équipes financières : gérez les cycles de paiement, les limites de crédit et les conditions financières.

• Leaders en matière de développement durable et ESG : promouvoir la décarbonisation et l'adoption d'énergies plus propres.

• Responsables des relations commerciales : Suivez les performances des comptes et les risques liés à la fidélisation.

‍

La solution

Afin de favoriser une consommation prévisible, de renforcer la fidélité contractuelle et de différencier l'expérience client commerciale, l'entreprise a intégré la solution de fidélisation et de récompenses de Loyalife pour récompenser la croissance en volume, la fiabilité financière, la participation à la durabilité et les contributions par recommandation. Ce cadre a permis d'obtenir une visibilité en temps réel, une logique de récompense automatisée et un engagement transparent tout au long du cycle de vie commercial.

• Structure de rémunération centralisée basée sur le volume : un modèle de consommation à plusieurs niveaux a été introduit afin de récompenser les clients en fonction de leur consommation mensuelle ou trimestrielle cumulée de carburant. Cela a encouragé les clients industriels et les flottes à regrouper leurs achats et à s'engager sur des volumes plus importants, ce qui a permis d'accroître la stabilité des revenus à long terme.

• Incitations au renouvellement anticipé pour les prolongations de contrat : l'entreprise a mis en place des primes de renouvellement structurées pour les clients qui renouvellent leur contrat de manière anticipée ou qui s'engagent dans des contrats pluriannuels. Cela a permis de réduire considérablement le taux de résiliation des contrats et d'accélérer les cycles de renouvellement.

• Récompenses intégrées aux cartes carburant pour les exploitants de flottes : les clients disposant d'une flotte ont reçu des cartes carburant intégrant des récompenses, des remises basées sur le volume et des rapports de consommation en temps réel. Le tableau de bord unifié a aidé les gestionnaires de flottes à optimiser les habitudes de ravitaillement en carburant par trajet et à renforcer leur engagement auprès du fournisseur.

• Récompenses financières pour les paiements effectués dans les délais : des tarifs préférentiels , des primes et des avantages supplémentaires ont été mis en place pour les clients ayant un excellent historique de paiement. Cela a permis de renforcer la prévisibilité des cycles de trésorerie et la discipline financière.

• Récompenses pour les partenariats en matière de développement durable : les clients participant à des programmes de compensation carbone, adoptant des carburants plus propres ou démontrant des réductions mesurables de leurs émissions ont reçu des incitations alignées sur les critères ESG, améliorant ainsi les performances environnementales de l'ensemble du réseau commercial.

• Programme de primes de recommandation pour une croissance axée sur la clientèle : un mécanisme de recommandation structuré récompensait les clients commerciaux qui recommandaient de nouvelles installations industrielles, flottes d'entreprise ou entreprises clientes, transformant ainsi des relations solides en un canal de croissance par acquisition.

‍

Impact

Le nouveau cadre incitatif a permis d'améliorer considérablement le comportement en matière de consommation de carburant, la fidélisation de la clientèle, la discipline financière et l'engagement en faveur du développement durable.

• Augmentation de 22 % du volume trimestriel de carburant commercial chez les clients bénéficiant d'incitations

• Augmentation de 31 % des taux de renouvellement des contrats grâce aux primes de renouvellement anticipé

• Augmentation de 2,7 fois de l'adoption des cartes carburant pour flottes parmi les opérateurs logistiques

• Réduction de 29 % des retards de paiement parmi les comptes commerciaux éligibles

• Augmentation de 41 % de la participation des clients à des programmes favorisant les carburants plus propres et respectueux des critères ESG

• Augmentation de 3,4 fois du nombre de clients acquis grâce aux recommandations

• Taux d'échange des récompenses de 89 % chez les clients industriels et les flottes automobiles

• Réduction de 17 % du taux de désabonnement au cours de la première année de mise en œuvre du programme

‍

Conclusion

En unifiant les incitations commerciales dans une structure transparente et axée sur la performance, l'entreprise a renforcé ses engagements à long terme en matière de carburant, amélioré sa fiabilité financière et étendu son empreinte commerciale dans les principaux secteurs industriels en Arabie saoudite. Le programme a permis d'aligner avec succès la croissance des volumes, la stabilité des contrats, l'efficacité de la flotte et les résultats en matière de durabilité, faisant du fournisseur un partenaire énergétique privilégié pour les entreprises industrielles et commerciales.