Défis

Alors que le détaillant se développait de manière agressive sur les canaux numériques, plusieurs défis liés à l'engagement des clients sont apparus :

• Faible taux de réachat chez les nouveaux clients : les acheteurs novices ont manifesté un vif intérêt initial, mais sont rarement revenus sans engagement délibéré.
• Promotion limitée par les clients satisfaits : malgré des scores de satisfaction élevés, les recommandations des clients étaient faibles. Les acheteurs fidèles ne disposaient pas d'incitations structurées pour promouvoir la marque au sein de leurs réseaux.
• Une communication générique a conduit à un faible lien émotionnel : la marque n'a pas mis en place de campagnes personnalisées pour célébrer les anniversaires, les achats importants ou la fidélité des clients, ce qui a eu un impact sur la fidélisation à long terme.
• Avis et commentaires insuffisants sur les produits : le nombre d'avis était faible, ce qui limitait la preuve sociale et empêchait les nouveaux acheteurs de prendre des décisions d'achat éclairées.
• Faible différenciation pour les clients à forte valeur ajoutée : les acheteurs haut de gamme ont reçu les mêmes offres que les acheteurs occasionnels, ce qui a réduit la valeur perçue de la fidélité.
• Taux élevé d'abandon de panier pendant les périodes de pointe : une grande partie des acheteurs très motivés ont abandonné leur panier au moment du paiement, entraînant une perte de revenus.

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Personnes impliquées

• Nouveaux clients : acheteurs qui découvrent la marque pour la première fois

• Clients réguliers : acheteurs fidèles avec une fréquence d'achat modérée

• Clients fidèles : acheteurs à forte valeur ajoutée qui maintiennent leur engagement à long terme

• Clients inactifs : utilisateurs qui se sont désengagés après avoir effectué des achats antérieurs.

• Membres Premium : acheteurs fidèles classés par niveau à la recherche d'avantages exclusifs

• Équipes CX et marketing : CRM, marketing du cycle de vie, opérations de fidélisation

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Solution

L'entreprise a mis en place un programme complet de fidélisation de la clientèle, optimisé par le moteur de règles flexible et les structures d'incitation personnalisées Xoxoday . La solution a introduit six pistes d'engagement ciblées, conçues pour augmenter les achats répétés, renforcer la fidélité émotionnelle et augmenter la valeur vie client.

• Programmes de fidélité à points: un système de points à plusieurs niveaux récompensait les clients en fonction de la valeur de leurs achats, de leur engagement dans certaines catégories et de la fréquence de leurs achats. Les multiplicateurs de niveau encourageaient les acheteurs à débloquer des avantages plus importants en poursuivant leurs activités.
• Récompenses pour recommandation: des incitations à la recommandation ont été mises en place, récompensant à la fois la personne qui recommande et le nouveau client, ce qui a permis d'élargir la clientèle de la marque grâce à des recommandations fiables.
• Récompenses pour les étapes importantes: des campagnes automatisées ont permis de célébrer les anniversaires d'achat, les étapes importantes en termes d'achats cumulés et l'ancienneté des membres. Des messages personnalisés et des récompenses festives ont renforcé la fidélité émotionnelle.
• Incitations à laisser des avis et des commentaires: des incitations structurées ont encouragé les clients à soumettre des avis sur les produits, à répondre à des enquêtes après achat et à fournir des commentaires détaillés, renforçant ainsi la preuve sociale et améliorant la connaissance des produits.
• Accès anticipé et offres exclusives: les clients privilégiés ont bénéficié d'un accès prioritaire aux lancements en édition limitée, aux collections exclusives, aux avant-premières de ventes privées et à des avantages spéciaux réservés aux membres.
• Récompenses pour récupération des paniers abandonnés: des incitations personnalisées ont été déclenchées lorsque des clients très intéressés ont abandonné leur panier. Des incitations spécifiques à chaque catégorie ont motivé la finalisation des achats et réduit les pertes de revenus.

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Impact

Le programme d'engagement axé sur la fidélité a permis d'obtenir des améliorations significatives et mesurables à toutes les étapes du cycle de vie des clients :

• Augmentation de 47 % du taux de réachat parmi les principaux segments de clientèle ‍
• Augmentation de 3,1 fois du nombre de recommandations générées grâce à des incitations bilatérales ‍
• Augmentation de 39 % des avis clients et des commentaires soumis ‍
• Augmentation de 26 % du nombre d'activations d'abonnements premium ‍
• Réduction de 34 % du nombre d'abandons de panier chez les clients très motivés ‍
• Augmentation de 2,8 fois de la participation des clients fidèles à l'accès anticipé

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Conclusion

En lançant une initiative de fidélisation structurée et fondée sur des règles, adaptée au marché saoudien, le détaillant a réussi à renforcer ses relations avec ses clients, à augmenter leur comportement d'achat répété et à dégager une valeur à vie plus élevée. Des niveaux de fidélité personnalisés, des incitations au parrainage, des célébrations d'étapes importantes et des encouragements à la reprise ont créé une expérience fluide et émotionnellement forte qui a positionné la marque comme une destination d'achat privilégiée dans le paysage en pleine croissance du commerce électronique en Arabie saoudite.