Défis

Le groupe aérien était confronté à des défis croissants pour attirer les voyageurs modernes et les clients professionnels sur plusieurs marchés d'Asie du Sud-Est. Les initiatives de fidélisation existantes manquaient de personnalisation, de localisation et d'engagement, ce qui limitait la création de valeur à long terme.

• Faible engagement des voyageurs de la génération Z et de la génération Y : les jeunes voyageurs ont montré un faible attachement émotionnel aux programmes de fidélité traditionnels basés sur les miles.
• Catalogue de récompenses limité et non localisé : les récompenses manquaient de pertinence dans des pays tels que la Thaïlande, la Malaisie et l'Indonésie, ce qui réduisait leur attrait.
• Clients professionnels insuffisamment incités : les voyageurs d'affaires et les comptes professionnels bénéficiaient d'avantages limités à des tarifs préférentiels sur les billets achetés en gros, sans programme de fidélité ni reconnaissance structurés.
• Programmes d'engagement déconnectés : la fidélisation des clients, la reconnaissance du personnel et les incitations pour les partenaires fonctionnaient indépendamment les uns des autres, ce qui réduisait l'impact global du programme.

La compagnie aérienne recherchait un écosystème de fidélisation dynamique et évolutif capable de rassembler les voyageurs B2C, les clients B2B et les parties prenantes internes sur une seule et même plateforme.

Personnes impliquées

• Directeur de la fidélisation de la clientèle : responsable de la stratégie de fidélisation, des indicateurs d'engagement client et de la croissance de la valeur vie client.
• Responsable des opérations RH : gestion de la reconnaissance et de la récompense des étapes importantes pour le personnel navigant et le personnel au sol.
• Coordonnateurs des voyages d'affaires : supervision des programmes de voyages d'affaires et des récompenses au niveau des équipes.
• Agences partenaires : Participation à des programmes d'incitation à la vente et de récompense basés sur les performances.

Configuration et mise en œuvre de la plateforme

La compagnie aérienne a déployé un cadre unifié de fidélisation et d'engagement conçu pour prendre en charge des opérations multinationales, des profils variés et des mécanismes de récompense flexibles.

• Consolidation des programmes : les programmes de fidélisation de la clientèle, la reconnaissance des employés, les incitations pour les agences partenaires et les récompenses automatisées pour les étapes franchies ont été regroupés sur une seule plateforme.
• Logique de récompense dynamique : les récompenses étaient liées aux miles accumulés, à la fréquence des vols et au Net Promoter Score (NPS), ce qui permettait d'offrir des incitations personnalisées et axées sur la performance.
• Tableaux de bord de fidélité d'entreprise : les clients professionnels ont reçu des tableaux de bord leur permettant de visualiser les activités de voyage au niveau de l'équipe et les récompenses collectives.
• Marché de rachat : un vaste marché a été mis en place, intégrant des récompenses de voyage, des expériences et des bons d'achat de marques locales dans toute l'Asie du Sud-Est.
• Engagement ludique : des indicateurs de progression, des défis bonus et des récompenses basées sur des étapes ont été lancés afin de maintenir l'enthousiasme tout au long des voyages répétés.

La solution

• Suite unifiée de fidélisation et d'engagement pour les compagnies aériennes : Loyalife a permis à la compagnie aérienne de servir les voyageurs B2C, les clients B2B, les employés et les partenaires via une interface unique et ludique.
• Récompenses dynamiques basées sur le comportement : les incitations à la fidélité sont ajustées de manière dynamique en fonction du nombre de miles parcourus, des scores NPS et de la fréquence des voyages, ce qui encourage la répétition des comportements.
• Fidélisation des entreprises et moteur de vente incitative : les tableaux de bord d'entreprise ont introduit des récompenses basées sur les équipes, encourageant les entreprises à consolider leurs voyages avec la compagnie aérienne.
• Marché de rachat localisé et multidevises : les utilisateurs ont pu accéder à des récompenses adaptées à leur pays, ce qui a amélioré l'attrait et la rapidité du rachat.
• Gamification et parcours jalonnés d'étapes importantes : le suivi visuel des progrès, les défis bonus et les récompenses pour les étapes franchies ont renforcé l'engagement des voyageurs fréquents.
• Intégrations de niveau entreprise : les API ont permis une intégration transparente avec les systèmes CRM des compagnies aériennes, prenant en charge la synchronisation des données en temps réel et l'automatisation.

Impact

• Croissance de la clientèle : 320 000 voyageurs ont adhéré au nouveau programme de fidélité en 12 mois.
• Réservations répétées : augmentation de 300 % des réservations répétées de vols.
• Valeur vie client : augmentation de 250 % de la valeur vie client grâce à un engagement soutenu.
• Coût d'acquisition : réduction de 60 % grâce aux recommandations fidélisées.
• Vitesse de rachat : augmentation de 1,8 fois des activités de rachat de récompenses.
• Engagement à grande échelle : plus d'un million de points de récompense ont été échangés au cours du seul troisième trimestre 2023.
• Défense des intérêts des clients : le Net Promoter Score a augmenté de 28 points après la mise en œuvre.
• Satisfaction B2B : taux de satisfaction de 89 % parmi les coordinateurs de voyages d'affaires.

Conclusion

En déployant la suite Airline Loyalty & Engagement de Loyalife, le groupe aérien a transformé la manière dont il interagit avec ses passagers, ses clients professionnels, ses employés et ses partenaires dans toute l'Asie du Sud-Est.

La plateforme unifiée et ludique a remplacé les modèles de fidélisation statiques par un engagement dynamique axé sur le comportement, ce qui a permis d'améliorer de manière mesurable les réservations répétées, la valeur à vie et la recommandation des clients, tout en favorisant la fidélisation B2C et B2B au sein d'un écosystème unique et évolutif.

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