Défis

La banque a été confrontée à des lacunes en matière d'engagement et de rapidité dans ses programmes de recommandation et d'incitation interne, ce qui a limité l'acquisition et la motivation du personnel de première ligne.

• Faible personnalisation des programmes de vente internes : les mesures incitatives destinées aux responsables de succursales et aux chargés de clientèle manquaient de gamification et de pertinence contextuelle.
• Programmes de parrainage HNI inefficaces : les initiatives de parrainage n'ont pas réussi à attirer des clients à forte valeur ajoutée en raison de récompenses tardives et peu motivantes.
• Satisfaction lente des recommandations : les processus manuels entraînaient des retards entre le succès d'une recommandation et la remise de la récompense, ce qui réduisait l'impact.
• Visibilité limitée pour la direction : la direction ne disposait pas d'informations en temps réel sur la participation au niveau des succursales et le retour sur investissement des recommandations.

La banque recherchait un moteur de récompenses automatisé et instantané capable de stimuler à la fois l'acquisition de clients et l'engagement des employés.

Personnes impliquées

• Vice-président – Services bancaires aux particuliers : responsable de la stratégie de croissance, des recommandations et du rendement des succursales.
• Responsables des relations : ont favorisé l'acquisition de clients, les recommandations et les opportunités de vente incitative.
• Caissiers et personnel chargé de la réussite client : participation à des programmes d'incitation à la vente et d'engagement.
• Équipes RH et opérations : gestion de l'engagement des employés et des processus de distribution des cadeaux.

Configuration et mise en œuvre de la plateforme

La mise en œuvre s'est concentrée sur la rapidité, l'automatisation et la visibilité au niveau des succursales.

• Moteur de récompenses basé sur le parrainage : Plum a permis l'octroi de récompenses instantanées pour les parrainages de clients réussis, y compris l'acquisition de clients HNI.
• Gamification au niveau des succursales : les classements et les incitations basées sur des étapes clés ont accru la concurrence et la participation entre les succursales.
• Distribution instantanée de cadeaux numériques : les récompenses ont été livrées en temps réel via les services bancaires à l'aide de cartes-cadeaux numériques.
• Analyses et suivi : les tableaux de bord de gestion ont permis d'obtenir une visibilité en temps réel sur les performances des parrainages, l'engagement des succursales et la distribution des récompenses.
• Cadeaux automatisés pour les employés : les cadeaux d'anniversaire et de fête ont été automatisés à grande échelle, couvrant des budgets de 2,3 à 3 lakhs INR avec plus de 7 000 cadeaux distribués chaque année.

La solution

• Plateforme unifiée de parrainage et d'incitation : Xoxoday a centralisé le parrainage des clients, l'engagement des employés et les incitations des succursales dans un seul écosystème.
• Récompense instantanée pour les recommandations : les récompenses numériques en temps réel ont amélioré l'attrait des recommandations des clients fortunés et très fortunés.
• Programmes de vente gamifiés en succursale : les défis et les récompenses au niveau des succursales ont favorisé une participation constante.
• Workflows automatisés pour les cadeaux : l'automatisation des cadeaux d'anniversaire et de fête a amélioré l'utilisation du budget et la satisfaction des employés.
• Analyses en temps réel : la direction a obtenu des informations exploitables sur la vitesse de recommandation, les performances des succursales et le retour sur investissement.

Impact

• Recommandations de clients : augmentation de 52 % des recommandations de nouveaux clients en 3 mois.
• Engagement des succursales : multiplication par 3,5 de la participation aux récompenses au niveau des succursales.
• Efficacité des recommandations : réduction de 40 % du délai de traitement des recommandations.
• Récompenses à grande échelle : plus de 18 000 récompenses traitées en 50 jours.
• Satisfaction des employés : taux de satisfaction de 80 % pour l'ensemble des programmes internes.
• Optimisation des cadeaux : augmentation de 45 % de l'utilisation du budget grâce à l'automatisation des cadeaux d'anniversaire et de fête.

Conclusion

En mettant en œuvre la plateforme d'automatisation en temps réel des parrainages, des primes et des cadeaux Xoxoday , l'institution BFSI a transformé à la fois l'acquisition de clients et l'engagement interne.

Le passage de programmes manuels et différés à des récompenses instantanées, ludiques et basées sur des informations pertinentes a permis d'accélérer les recommandations, d'augmenter la participation des succursales, d'améliorer la satisfaction des employés et d'optimiser considérablement l'utilisation des budgets consacrés à l'engagement.

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