Défis

Le groupe était confronté à des lacunes tant au niveau de l'engagement des clients que de l'habilitation du personnel de première ligne, ce qui limitait sa capacité à fidéliser ses clients sur le plan émotionnel et à suivre la croissance générée par le bouche-à-oreille.

• Absence de parcours de fidélisation personnalisés : l'expérience client n'était pas adaptée aux différents profils, tels que les nouveaux visiteurs, les clients séjournant longtemps ou les clients réguliers.
• Aucune reconnaissance cohérente pour les clients fidèles ou séjournant longtemps : les avantages liés à la fidélité étaient ponctuels et n'étaient pas systématiquement liés à l'historique des séjours ou aux dépenses.
• Autonomisation limitée du personnel : les équipes de la réception, de la conciergerie et de la restauration ne disposaient pas des outils nécessaires pour surprendre ou reconnaître les événements marquants des clients en temps réel.
• Programmes de parrainage manuels et opaques : les parrainages de clients étaient difficiles à suivre, à mesurer et à évaluer en raison des processus manuels.

Le groupe recherchait une plateforme unique et facile à utiliser, capable d'unifier la fidélisation des clients, les recommandations et la reconnaissance du personnel sans ajouter de friction opérationnelle.

Personnes impliquées

• Équipes chargées des relations avec la clientèle et de la réception : gestion des enregistrements, des expériences des clients et des interactions sur place.
• Concierge et personnel de restauration : a joué un rôle clé dans les interactions avec les clients et les moments de plaisir axés sur le service.
• Responsables des opérations et de l'expérience : supervision de la stratégie de fidélisation, de la satisfaction des clients et de la croissance des achats répétés.

Configuration et mise en œuvre de la plateforme

La mise en œuvre s'est concentrée sur la combinaison de la fidélisation des clients et de la reconnaissance déclenchée par les employés dans un flux de travail intuitif et axé sur le mobile.

• Structure de fidélité à plusieurs niveaux : les récompenses ont été conçues en fonction de l'historique des séjours, des dépenses de restauration et des commentaires des clients.
• Moteur de suivi des parrainages : des identifiants uniques attribués aux invités et des incitations au parrainage basées sur des QR codes ont permis un suivi et une attribution précis.
• Module Surprise & Delight : le personnel peut instantanément déclencher des récompenses pour les événements marquants des clients, tels que les anniversaires, les longs séjours ou les occasions spéciales.
• Enquêtes post-visite sous forme de jeu : les enquêtes axées sur l'expérience récompensaient les clients avec des avantages expérientiels, ce qui a augmenté la participation aux commentaires.

La solution

• Plateforme unifiée de fidélisation des clients : Loyalife a centralisé la fidélisation des clients, les récompenses pour parrainage et la reconnaissance expérientielle dans un écosystème homogène.
• Parcours personnalisés et hiérarchisés : récompenses adaptées de manière dynamique en fonction de la fréquence des visites, des habitudes d'achat et des notes attribuées.
• Reconnaissance déclenchée par les employés : les équipes de première ligne ont été habilitées à créer des moments mémorables grâce à des récompenses instantanées décernées par le personnel.
• Moteur de croissance basé sur le parrainage : les parrainages basés sur des QR codes et le suivi automatisé ont simplifié les programmes de promotion et amélioré la visibilité.
• Marché de récompenses axé sur l'expérience : les clients ont échangé leurs récompenses contre des expériences haut de gamme, telles que des repas au restaurant et des soins au spa.

Impact

• Réservations directes : amélioration de 3,4 fois grâce à un engagement axé sur la fidélité.
• Séjours répétés : augmentation de 2,2 fois parmi les segments de clients fidèles.
• Croissance des recommandations : augmentation de 71 % du nombre de clients acquis grâce aux recommandations.
• Engagement des clients : plus de 180 000 points de contact avec les clients enrichis de récompenses.
• Efficacité du rachat : taux de rachat de 92 % pour les récompenses expérientielles telles que les soins spa et les repas au restaurant.
• Habilitation du personnel : note de satisfaction de 4,9/5 pour la fonctionnalité de récompense déclenchée par les employés.

Conclusion

En mettant en œuvre la plateforme de fidélisation des clients et de reconnaissance déclenchée par les employés de Loyalife, le groupe hôtelier a réussi à concilier la satisfaction des clients et l'autonomisation du personnel de première ligne.

Cette solution unifiée a transformé la fidélisation, qui était auparavant un programme transactionnel, en un moteur de croissance axé sur l'expérience. Elle a permis d'augmenter les réservations directes, les visites répétées et les recommandations, tout en permettant au personnel d'offrir des moments personnalisés et mémorables à grande échelle.

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