Défis

La marque souhaitait approfondir ses relations avec ses clients au-delà du premier achat et susciter un engagement constant tout au long du cycle de vie du produit.

• Manque de personnalisation dans les programmes de fidélité : les bons d'achat génériques n'ont pas réussi à susciter l'enthousiasme des clients à forte valeur ajoutée.

• Faible visibilité sur l'engagement au-delà du showroom : la plupart des interactions prenaient fin après la livraison ou le premier entretien.

• Gestion manuelle des promotions de services : les concessionnaires fonctionnaient en silos, avec une communication et des rapports incohérents.

• Inefficacité des recommandations : l'absence de suivi numérique des recommandations a entraîné des opportunités d'acquisition manquées.

• Analyses limitées : les dirigeants ne disposaient pas des données nécessaires pour mesurer l'impact de la fidélité ou identifier les segments de clientèle les plus performants.

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Personnes impliquées

• Responsable de l'expérience client

• Responsables CRM et fidélisation

• Responsables des relations avec les concessionnaires

• Équipes après-vente et maintenance

• Équipes marketing et expérience numérique

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Configuration et mise en œuvre de la plateforme

La marque a adopté Xoxoday numériser sa stratégie d'engagement et de fidélisation de la clientèle dans tous ses concessionnaires. Le déploiement a été achevé en dix semaines grâce à une intégration assistée et une intégration de bout en bout dans son CRM, son DMS et son application client.

• Intégrations : Salesforce CRM, SAP et le système de gestion des concessionnaires (DMS)

• Mécanisme de récompense : points de fidélité échangeables via Xoxoday

• Couverture : à l'échelle nationale dans 60 concessions

Une fois les bases posées, la phase suivante s'est concentrée sur la configuration de chaque couche opérationnelle du moteur de fidélisation, de la migration des données et l'automatisation des flux de travail à l'image de marque, la logique de récompense et l'analyse. Chaque composant a été aligné afin d'offrir une expérience fluide et hautement personnalisée tant aux clients qu'aux équipes des concessionnaires.

• M igration: transition transparente d'un système manuel basé sur des bons vers un moteur de récompenses automatisé garantissant continuité et précision.
• Branding et design: pages de campagne personnalisées pour les propriétaires de voitures de luxe, offres personnalisées et tableaux de bord à plusieurs niveaux conçus pour correspondre à l'identité de la marque.
• Flux de travail de récomp ense: flux de travail entièrement automatisés déclenchés à la fin du service, à la soumission des commentaires et aux recommandations.
• Gestion budgétaire: attribution structurée des points de récompense avec recharges automatiques et visibilité budgétaire centralisée pour chaque concessionnaire.
• Données et analyses : tableaux de bord en temps réel fournissant des informations sur les rachats, les clients actifs et l'évolution des niveaux de fidélité.

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La solution

La marque avait besoin d'un programme de fidélité à la hauteur des attentes des acheteurs de produits de luxe. L'objectif était de récompenser l'engagement à long terme envers la marque, tant en matière de location que d'achat, et de créer une expérience haut de gamme à chaque interaction.

1. Programme de fidélité à plusieurs niveaux lié à la catégorie de véhicule et au type de propriété : la marque a introduit des niveaux Argent, Or et Platine correspondant aux segments de véhicules des clients, tels que le luxe d'entrée de gamme, le luxe moyen et la performance. Les niveaux tenaient également compte des habitudes de location et d'achat, afin que les clients puissent progresser quelle que soit la manière dont ils avaient acquis leur véhicule. La valeur de fidélité accumulée à n'importe quel niveau pouvait être appliquée à une future location ou un futur achat, ce qui rendait le programme flexible et adapté aux préférences changeantes des clients.

2. Double qualification location-achat : le programme récompensait les locataires actuels, les anciens locataires ayant opté pour l'achat, les clients ayant racheté leur véhicule loué et les clients ayant mené à bien leur contrat de financement. Les locataires passant à l'achat et les acheteurs passant à la location gagnaient tous deux des crédits de fidélité. Ces crédits suivaient une structure similaire à celle des grandes marques de luxe, où les crédits de location, les crédits d'achat et les primes de renouvellement variaient selon la catégorie de modèle.

3. Intégration d'un écosystème de récompenses haut de gamme : Xoxoday a été intégrée afin d'offrir des récompenses à la hauteur des attentes des clients haut de gamme. Les options d'échange comprenaient des repas gastronomiques, des expériences de voyage sur mesure, des séances de golf, des produits haut de gamme, des marques lifestyle et des expériences de conduite exclusives. Les clients haut de gamme ont également eu accès à des événements sur invitation et à des expériences de marque en édition limitée.

4. Expérience après-vente gamifiée : les clients gagnaient des points pour les visites d'entretien programmées, les achats d'accessoires et les commentaires précis soumis. Les taux de gain augmentaient avec le niveau de fidélité et les clients de haut niveau recevaient des points bonus pour leur fidélité à long terme. L'accès à des invitations à des événements en avant-première et à des aperçus exclusifs créait une motivation supplémentaire.

5. Moteur de recommandation et de fidélisation : les parcours de recommandation ont été transférés vers des codes basés sur une application, avec un suivi automatique et une gratification instantanée pour le parrain et le filleul. Les clients qui réservaient un nouveau contrat de location ou effectuaient un achat via une recommandation pouvaient appliquer des crédits de fidélité à la transaction, ce qui renforçait leur préférence à long terme pour la marque.

6. Récompenses liées aux commentaires : les commentaires sur le service et les soumissions NPS ont déclenché des micro-récompenses instantanées afin d'encourager une plus grande participation. Les évaluations cinq étoiles vérifiées des clients premium ont également activé des invites de mise à niveau et des communications personnalisées de la part des équipes des concessionnaires.

7. Tableau de bord de fidélité unifié : un tableau de bord en temps réel offrait une visibilité sur les mises à niveau de niveau, les activités de rachat, les performances de parrainage et le respect des services. Cela a aidé la direction du concessionnaire à prendre des décisions proactives concernant les renouvellements, les opportunités de vente incitative et le renforcement des relations avec les clients à forte valeur ajoutée.

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Impact

• Augmentation de 32 % des services répétés au cours de la première année.

• Augmentation de 21 % des ventes d'accessoires grâce aux points de fidélité.

• Augmentation de 48 % de l'engagement dans l'application grâce au suivi gamifié des services.

• Taux d'utilisation des bons de réduction de 95 % dans les 30 jours.

• Augmentation de 17 % des acquisitions basées sur les recommandations.

• Plus de 100 responsables CX au niveau des concessionnaires formés aux rapports automatisés et aux tableaux de bord.

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Conclusion

La collaboration entre Xoxoday la marque automobile de luxe a redéfini l'engagement post-achat sur le marché automobile haut de gamme.  

Ce qui n'était au départ qu'un processus de récompense fragmenté s'est transformé en un écosystème de fidélisation holistique, reliant de manière transparente les salles d'exposition, les ateliers d'entretien et les clients dans le cadre d'une expérience numérique unique.  

En combinant gamification, analyse de données et communication personnalisée, la marque a fidélisé une clientèle qui s'est engagée de manière constante et a contribué à une croissance mesurable du chiffre d'affaires grâce à des services récurrents et des achats croisés.

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