Défis

Un écosystème de courtiers en pleine croissance avait besoin de structure, de clarté et de rapidité. L'assureur était confronté à des retards, à une communication incohérente et à une visibilité limitée, autant de problèmes qui affectaient directement la dynamique des ventes et la satisfaction des partenaires. L'absence d'automatisation rendait également difficile la mise à l'échelle à mesure que de nouveaux canaux de courtiers se développaient.

• Versement manuel des commissions : les feuilles de calcul généraient fréquemment des erreurs de paiement, ralentissaient les calculs et donnaient lieu à des litiges récurrents qui nuisaient à la confiance et à la transparence.

• Visibilité limitée pour les courtiers : les courtiers n'avaient pas d'informations en temps réel sur leurs performances, l'évolution de leurs revenus ou les délais de paiement, ce qui limitait leur motivation.

• Faible motivation des partenaires : sans reconnaissance numérique, concours ou récompenses basées sur des étapes franchies, les courtiers disposaient de peu de points de contact pour rester motivés.

• Communication déconnectée : les mises à jour des politiques, les changements de programme et les alertes commerciales mettaient trop de temps à parvenir aux équipes de courtiers, ce qui avait un impact sur la productivité.

• Workflows de récompenses fragmentés : les récompenses internes, les incitations des courtiers et les programmes partenaires fonctionnaient séparément, ce qui rendait difficile le suivi du retour sur investissement.

• Pas d'accessibilité mobile : les courtiers dépendaient des e-mails et des plateformes de bureau, sans accès mobile pour effectuer des vérifications rapides ou interagir lors de leurs déplacements.

Personnes impliquées

• Directeur de l'engagement des courtiers : stimule la performance des courtiers et la conception des programmes.

• Vice-président des ressources humaines et des opérations : supervise la gouvernance des commissions et les processus de travail liés à l'engagement.

• Responsables commerciaux régionaux : suivez les ventes de polices, les primes versées aux courtiers et les paiements.

• Responsables du traitement des réclamations : surveiller les étapes importantes de la reconnaissance de l'équipe.

• Administrateurs RH : gérez les budgets, les approbations et les campagnes de communication.

La solution

L'assureur avait besoin d'un moyen unifié et évolutif pour gérer les commissions, motiver les courtiers et assurer la cohésion des équipes dans plusieurs régions. La plateforme a apporté une structure, une automatisation et une visibilité en temps réel à chaque étape du cycle de vie de l'engagement des courtiers. Ce changement a non seulement éliminé les frictions opérationnelles, mais a également créé une culture axée sur la performance, soutenue par la transparence et des outils numériques accessibles.

• Moteur de commission automatisé : la plateforme a automatisé toutes les règles de commission, des tranches spécifiques aux polices aux variations géographiques et aux paiements liés aux renouvellements. Les polices complexes et les structures d'incitation multi-lignes ont été configurées avec un calcul automatique et une validation instantanée. Cela a permis de réduire les écarts de paiement, de renforcer la surveillance de la conformité et de garantir que les courtiers soient payés équitablement et dans les délais.

• Suivi mobile en temps réel : une application mobile dédiée aux courtiers affichait en direct des tableaux de bord indiquant l'évolution des ventes de polices, les délais de paiement, les niveaux de performance et l'éligibilité aux primes. Les courtiers pouvaient consulter leurs chiffres où qu'ils se trouvent, ce qui réduisait leur dépendance vis-à-vis des responsables commerciaux et éliminait les conjectures sur leurs revenus.

• Programmes de performance ludiques : l'assureur a mis en place des classements, des bonus de série, des passages de niveau et des incitations basées sur des défis pour certaines gammes de produits. Les certifications de formation, les promotions de nouveaux produits et les étapes franchies ont été associées à des points et des récompenses, créant ainsi un environnement compétitif mais encourageant pour les courtiers et les agents de toutes les régions.

• Fonctionnalités de communication intégrées : toutes les communications ont été regroupées dans un hub centralisé avec des notifications push, des annonces ciblées, des mises à jour sur les produits et des messages de campagne. La plateforme a permis aux courtiers de recevoir en temps opportun des informations sur les lancements de polices, les nouvelles incitations et les attentes en matière de performance, réduisant ainsi les retards dans l'exécution et améliorant la coordination.

• Paiements et récompenses instantanés : les commissions monétaires, les bonus et les récompenses non monétaires ont été traités automatiquement et versés via des systèmes de paiement instantané et une plateforme mondiale d'échange. Les courtiers pouvaient échanger leurs points contre des cartes prépayées, des bons d'achat ou des expériences, ce qui rendait les récompenses plus intéressantes et plus flexibles.

• Reconnaissance interne des équipes : au-delà des courtiers, les équipes internes telles que les gestionnaires de sinistres, les équipes chargées de la conformité et le personnel de service de première ligne ont été récompensées grâce à un moteur de reconnaissance intégré. Des flux de travail automatisés ont permis de célébrer les étapes importantes, les améliorations en matière de qualité et l'excellence du service, renforçant ainsi la culture d'entreprise.

• Informations et gouvernance basées sur les données : une suite d'outils d'analyse centralisés a fourni aux responsables de département des informations claires sur la précision des paiements, les tendances en matière de revenus, les performances par produit et les indicateurs d'engagement. Des approbations à plusieurs niveaux ont garanti la gouvernance financière, la préparation aux audits et la cohérence tout au long de chaque cycle d'incitations et de commissions.

• Intégration transparente avec les systèmes existants : la solution est connectée au CRM, aux systèmes de gestion des polices, au HRMS et aux outils de communication tels que MS Teams et Slack. Cela garantit la synchronisation en temps réel des mises à jour des polices, des identifiants des courtiers et des changements de cibles, ce qui réduit les saisies manuelles et élimine les doublons pour les opérations RH et commerciales.

Impact et retour sur investissement

• Augmentation de 54 % en glissement annuel de l'engagement des courtiers

• 89 % d'adoption de la plateforme parmi les courtiers et les agents

• 2,1 millions de dollars de commissions et de récompenses automatisées traitées

• 93 % des nouveaux agents ont franchi les étapes clés de leur intégration dans les 30 jours.

• Réduction de 60 % du temps nécessaire au calcul et au versement des paiements

• Amélioration de 22 % du taux de rétention de l'équipe chargée des réclamations

• Plus de 120 000 transactions de commissions et de récompenses exécutées

• Augmentation de 263 % des événements de reconnaissance managériale

• Augmentation de 14 % du nombre d'utilisateurs actifs mensuels

• Note de satisfaction de 4,6/5 dans les enquêtes de satisfaction auprès des courtiers

Conclusion

Grâce à la plateforme Xoxoday, l'assureur a redéfini l'engagement des courtiers grâce à un suivi transparent des commissions, des incitations ludiques et un accès prioritaire sur mobile. Les tableaux de bord en temps réel, la communication intégrée à l'application et les paiements instantanés ont transformé la manière dont les courtiers interagissaient avec la marque.

En l'espace d'un an, l'assureur a enregistré une augmentation de 54 % de l'engagement, des décaissements plus rapides et une amélioration de la satisfaction tant chez les courtiers que chez les équipes internes, prouvant ainsi que l'automatisation, la gamification et la reconnaissance, combinées, stimulent véritablement les performances dans la distribution d'assurances.