Défis

L'organisation a été confrontée à des défis opérationnels croissants à mesure que le volume des commandes augmentait dans ses centres de traitement :

• Fluctuations des niveaux de productivité et de rendement: l'efficacité des opérations de préparation, d'emballage et d'expédition variait considérablement d'une équipe à l'autre et d'un site à l'autre, ce qui réduisait la vitesse et la capacité d'exécution des commandes.
• Taux d'erreur élevés dans le traitement des commandes: le manque de cohérence dans la précision des prélèvements et la qualité des emballages a entraîné une augmentation des retours et le mécontentement des clients.
• Incidents liés à la sécurité et lacunes en matière de conformité: les cycles d'embauche rapides et le personnel saisonnier ont rendu difficile le maintien d'une formation cohérente en matière de sécurité et la réduction des incidents sur le lieu de travail.
• Pression accrue pendant les périodes de pointe: les pics liés aux vacances, les pics liés aux jours de paie et les méga-soldes ont exercé une pression énorme sur les employés, qui ont bénéficié d'une reconnaissance limitée pour leurs heures supplémentaires ou leurs contributions.
• Baisse du moral et manque de reconnaissance : les équipes de première ligne ont bénéficié d'une visibilité et d'une reconnaissance limitées, ce qui a entraîné des risques d'épuisement professionnel, d'absentéisme et de désengagement.
• Participation limitée aux programmes de perfectionnement et de certification: les employés ont reporté les certifications relatives aux équipements et les modules de formation, ce qui a eu un impact sur la polyvalence de la main-d'œuvre et la préparation des installations.

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Personnes impliquées

• Employés d'entrepôt : préparateurs de commandes, emballeurs, expéditeurs, magasiniers

• Personnel chargé de l'exécution des commandes : préposés au traitement des commandes, contrôleurs qualité, gestionnaires des stocks

• Superviseurs de quart : chefs de ligne, responsables de zone, chefs des expéditions et des réceptions

• Équipes chargées de la sécurité et de la conformité : responsables de la sécurité des installations, auditeurs de conformité

• Équipes de formation et de compétences : responsables L&D, coachs en processus

• Direction des opérations : responsables des installations, responsables régionaux des opérations

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Solution

L'entreprise a mis en place un programme complet d'engagement et de reconnaissance des employés, optimisé par les workflows automatisés de récompenses, les incitations basées sur l'IA, les analyses comportementales, les célébrations d'étapes importantes et les outils de reconnaissance par les pairsEmpuls.
Ce programme a été conçu pour améliorer la productivité, renforcer la culture de la sécurité et motiver les employés de tous les entrepôts et centres de distribution aux Philippines.

Primes de productivité et de rendement: les employés ont été récompensés pour avoir atteint les objectifs de préparation, d'emballage et d'expédition, réduit au minimum les délais de traitement et atteint systématiquement les objectifs de rendement. Des tableaux de bord en temps réel ont permis de visualiser la productivité entre les équipes et les quarts de travail.

Récompenses pour la précision et la qualité: une reconnaissance immédiate a été accordée aux employés qui ont maintenu une grande précision dans la préparation des commandes, une excellente qualité d'emballage et vérifié les commandes sans erreur. Des déclencheurs automatisés ont mis en avant les meilleurs employés chaque jour et chaque semaine.

Reconnaissance de la conformité en matière de sécurité: le comportement en matière de sécurité au travail a été renforcé par des récompenses pour avoir suivi des formations, respecté les règles de conformité et maintenu des périodes sans incident. Des rappels intelligents ont été envoyés aux équipes pour leur rappeler les exercices de sécurité et les formations obligatoires.

Primes de rendement en haute saison: pendant les périodes de pointe et les cycles de soldes exceptionnels, des primes collectives ont récompensé les heures supplémentaires, la gestion des pics d'activité et la résilience opérationnelle, améliorant ainsi le moral des employés pendant les périodes les plus chargées de l'année.

Reconnaissance entre pairs: une couche de reconnaissance sociale a permis aux employés d'apprécier leurs collègues pour leur travail d'équipe, leur capacité à résoudre des problèmes et leurs efforts supplémentaires, renforçant ainsi la camaraderie entre les équipes.

Récompenses pour le développement des compétences: les employés ont été encouragés à obtenir des certifications sur les équipements, à suivre des modules d'apprentissage et à participer à des programmes de formation interfonctionnels. Des célébrations automatisées et des suggestions de récompenses basées sur l'IA ont favorisé le développement des compétences.

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Impact

Le réseau de distribution a connu des améliorations transformatrices dans tous les indicateurs opérationnels et culturels :

• Amélioration de 33 % de la précision des opérations de préparation et d'emballage dans les centres de distribution ‍
• Augmentation de 27 % du débit global et de la productivité par équipe ‍
• Réduction de 48 % des incidents liés à la sécurité au travail dans les principales installations ‍
• Augmentation de 3,1 fois des moments d'appréciation entre collègues au sein des équipes d'entrepôt ‍
• Amélioration de 39 % du nombre de formations et certifications achevées ‍
• Participation des employés 2,5 fois plus élevée pendant les cycles de performance en haute saison

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Conclusion

En mettant en œuvre un programme de reconnaissance structuré et axé sur l'engagement, adapté au personnel de première ligne des entrepôts et des centres de traitement des commandes, l'organisation a considérablement amélioré son efficacité opérationnelle, le respect des normes de sécurité et la motivation de ses employés.
L'automatisation des flux de travail, la reconnaissance par les pairs, les incitations à la formation et la reconnaissance des performances ont permis de créer une main-d'œuvre plus cohésive et plus résiliente, permettant au réseau de traitement des commandes d'offrir en permanence un niveau de service élevé dans le secteur en pleine croissance du commerce électronique aux Philippines.