Défis

La communauté des joueurs comptait beaucoup sur des modérateurs bénévoles pour maintenir des interactions saines, mais elle manquait d'un système centralisé pour reconnaître les contributions, suivre les étapes importantes et soutenir le bien-être des modérateurs, ce qui entraînait épuisement professionnel, incohérence et taux de roulement élevé.

• Manque de visibilité et de reconnaissance des efforts de modération mensuels : les modérateurstrès actifs ont reçu peu de reconnaissance pour la résolution des tickets et l'application des politiques.
• Les responsabilités liées à la résolution des conflits ont entraîné une fatigue émotionnelle : les modérateurs chargés de gérer les comportements toxiques, les disputes et les incidents sensibles ont rarement été récompensés pour leur travail difficile. ‍
• Aucun système de jalons pour les réalisations en matière de modération de contenu : l'examen à grande échelle du contenu généré par les utilisateurs, la suppression des spams et le signalement des violations sont passés inaperçus. ‍
• Incitations limitées pour soutenir les événements communautaires à forte fréquentation : les événements saisonniers , les tournois et les lancements exigeaient une couverture supplémentaire de la part des modérateurs sans récompenses structurées. ‍
• Absence de système standardisé pour l'intégration ou le mentorat : les modérateurs seniors chargés de former les nouveaux bénévoles manquaient de reconnaissance. ‍
• Les contributions au renforcement de la communauté ont été sous-évaluées : les modérateurs qui organisaient des événements, encourageaient la positivité et établissaient des relations n'étaient pas récompensés de manière cohérente.

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Personnes impliquées

• Modérateurs communautaires : résolvez les tickets, surveillez les chats, appliquez les directives, soutenez les événements, accueillez les nouveaux arrivants et maintenez des communautés saines, tout en gagnant reconnaissance et récompenses via Empuls .
• Équipes de gestion communautaire : supervisent la qualité de la modération, la communication, les programmes de mentorat et les programmes de sécurité communautaire. ‍
• Équipes chargées des opérations et de la sécurité : surveiller le traitement des incidents, les cas de résolution de conflits et l'application des politiques. ‍
• Équipes événementielles et d'engagement : coordonnez les tournois, les événements saisonniers et les diffusions en direct nécessitant l'aide d'un modérateur. ‍
• Équipes RH/Relations avec les modérateurs : gestion des politiques de rémunération, des règles relatives aux étapes importantes, des initiatives en matière de bien-être et de la reconnaissance des contributeurs. ‍
• Administrateur / Super administrateur du programme : Configurer les flux de travail, gérer les intégrations, contrôler les autorisations et garantir la cohérence du programme.

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La solution

Xoxoday Empuls la plateforme de passer d'un système fragmenté de suivi manuel des flux de travail des modérateurs à un système de reconnaissance centralisé et automatisé. La solution a unifié les mesures d'activité de modération, les actions de résolution des conflits, les étapes importantes de l'examen des contenus générés par les utilisateurs, les contributions au soutien des événements et les efforts de création de communauté dans un cadre unique et configurable, améliorant ainsi l'équité, la transparence et l'engagement durable des modérateurs.

• Reconnaissance mensuelle pour un engagement soutenu : Xoxoday Empuls la reconnaissance mensuelle en fonction des indicateurs d'activité, du volume de tickets résolus, du respect des directives et des niveaux d'engagement, ce qui permet d'éviter l'épuisement professionnel et d'encourager la constance .
• Récompenses pour la résolution des conflits et la gestion des crises : Empuls des récompenses instantanées aux modérateurs qui ont géré des cas de comportements toxiques, des litiges, des signalements de harcèlement et des situations de crise, renforçant ainsi les normes de modération positives. ‍
• Incitations liées aux étapes importantes de la modération de contenu : les modérateurs ont obtenu des badges et des récompenses pour les étapes importantes de la révision du contenu généré par les utilisateurs, les signalements d'infractions, le nombre de suppressions de spam et les réalisations liées à la sécurité, ce qui a permis de gamifier les tâches de modération. ‍
• Mesures incitatives pour soutenir les événements communautaires : Empuls les modérateurs qui ont soutenu les tournois en direct, les AMA, les événements liés à la sortie de correctifs et les célébrations saisonnières, garantissant ainsi une couverture stable pendant les périodes de forte affluence. ‍
• Récompenses pour l'intégration et le mentorat : les modérateurs seniors ont reçu des primes pour former de nouveaux modérateurs, créer des guides pratiques, rédiger de la documentation et encadrer les futurs responsables, favorisant ainsi la croissance du pipeline de modération. ‍
• Programmes de reconnaissance visant à renforcer l'esprit communautaire : les modérateurs ont été récompensés pour avoir organisé des événements communautaires, favorisé la positivité, créé du contenu engageant et entretenu les relations entre les membres, ce qui a permis d'améliorer la fidélisation des joueurs. ‍
• Intégration transparente avec les outils de l'écosystème communautaire : Xoxoday Empuls à HRMS/HRIS, Discord, Slack, aux systèmes de billetterie communautaires, aux tableaux de bord analytiques, aux CMS, aux plateformes de messagerie électronique et au SSO, permettant ainsi des déclencheurs de reconnaissance automatisés liés à des actions de modération réelles.
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Cela a permis d'éliminer les rapports manuels et de mettre en place un système unifié et transparent pour récompenser les contributions des modérateurs.

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Impact

• Augmentation de 52 % de la cohérence dans la modération, soutenue par une reconnaissance mensuelle et des récompenses pour les étapes franchies.
• Amélioration de 2,7 fois de la qualité des réponses dans les cas de résolution de conflits et de gestion de crises.
• Augmentation de 41 % de l'exhaustivité de la révision du contenu, grâce à des incitations à la modération basées sur les résultats.
• Participation des modérateurs 3 fois plus importante lors des événements communautaires phares, améliorant ainsi l'expérience des joueurs.
• Amélioration de 44 % du processus d'intégration, grâce à des récompenses pour le mentorat et la documentation.
• 14,2 millions de PHP en récompenses automatisées pour les modérateurs traitées chaque année, garantissant équité et transparence.
• Réduction de 33 % du burnout des modérateurs, grâce à une reconnaissance structurée et à un engagement axé sur le bien-être.

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Conclusion

En adoptant Xoxoday Empuls, la plateforme communautaire dédiée aux jeux vidéo a transformé la manière dont elle valorisait et reconnaissait son écosystème de modérateurs. L'automatisation des processus de récompense, les incitations au mentorat et la reconnaissance structurée de la résolution des conflits ont permis de créer une communauté de modérateurs plus résiliente, motivée et engagée.  

Grâce à une intégration transparente entre les outils communautaires et les déclencheurs de reconnaissance en temps réel, Empuls la sécurité de la plateforme, amélioré l'expérience des joueurs et considérablement réduit le taux de rotation des bénévoles aux Philippines et dans toute la région de l'Asie du Sud-Est.