Défis

L'assureur avait besoin d'un cadre de renouvellement plus solide et plus fiable pour faire face à l'augmentation du taux de désabonnement des clients et aux exigences administratives croissantes. Les processus manuels ralentissaient l'exécution, affaiblissaient la motivation de l'équipe et rendaient difficile le suivi de la persistance des polices à grande échelle. L'organisation avait besoin d'un système capable d'unifier le suivi, les incitations, la communication et le reporting au sein d'une seule plateforme automatisée.

• Suivi manuel des renouvellements : les agents dépendaient de tableurs pour les objectifs et les commissions, manquant souvent les délais et créant des cycles de paiement incohérents.

• Faible motivation de l'équipe : les incitations tardives, le manque de reconnaissance et les tâches de renouvellement répétitives ont rendu difficile pour les cadres de rester motivés et concentrés.

• Visibilité limitée des communications : les rappels de renouvellement et les mises à jour étaient dispersés dans les fils de discussion par e-mail, ce qui rendait la coordination difficile entre les succursales.

• Absence d'informations en temps réel : les superviseurs ne disposaient pas d'une vue précise de l'avancement du funnel, de la productivité des agents, des étapes de renouvellement et des paiements en attente.

• Reconnaissance non structurée : les agents de renouvellement très performants ont rarement reçu une reconnaissance en temps opportun, ce qui a eu un impact sur leur moral et leur sens des responsabilités.

• Absence de motivation ludique : sans facteurs de motivation compétitifs tels que des badges, des défis ou des classements, les objectifs de renouvellement semblaient monotones et transactionnels.

Personnes impliquées

• Responsable des renouvellements : supervise les performances en matière de renouvellements, la motivation de l'équipe et la persistance des politiques.

• Vice-président – Opérations et fidélisation : suit les indicateurs clés de performance en matière de renouvellement, l'exactitude des paiements et le taux de désabonnement des clients.

• Agents de renouvellement : interagissez avec les clients pour les campagnes de renouvellement, de vente incitative et de fidélisation.

• Équipes RH et d'aide à la vente : gérez les campagnes de communication, de reconnaissance et d'incitation.

• Équipes financières : valider les commissions et les primes versées.

La solution

Afin de renforcer la persistance des politiques et de rendre les renouvellements plus prévisibles, l'assureur a mis en place un cadre automatisé d'incitations et de gamification. La plateforme a apporté clarté, structure et motivation aux opérations de renouvellement en combinant le suivi des performances, les paiements instantanés et la communication axée sur le comportement. Ce système unifié a aidé les équipes chargées des renouvellements à rester proactives, informées et constamment alignées sur les objectifs organisationnels.

• Campagnes de renouvellement anticipé : des séquences de rappels automatisés et des parcours axés sur les récompenses ont encouragé les clients à renouveler leur abonnement plus tôt, aidant ainsi les dirigeants à améliorer les indicateurs de persistance.

• Mesures incitatives pour les ventes croisées : des déclencheurs de vente incitative et des barèmes de primes ont été configurés pour récompenser les agents qui atteignent leurs objectifs en matière de clauses additionnelles ou de polices multiples.

• Canaux de renouvellement axés sur le numérique : les clients ont été incités à renouveler leur abonnement via des flux basés sur des applications et des prélèvements automatiques, ce qui a réduit la dépendance aux processus manuels sur papier.

• Campagnes de reconquête : les clients perdus ont été réengagés grâce à des offres personnalisées et des messages basés sur la reconnaissance afin de relancer les revenus premium.

• Tableaux de bord de performance gamifiés : les classements, les badges, les concours et la visibilité en temps réel des performances ont renforcé la motivation et créé une saine concurrence entre les équipes chargées du renouvellement.

• Automatisation de la conformité : des pistes d'audit intégrées, des flux d'approbation et des alertes basées sur les accords de niveau de service (SLA) ont permis d'assurer une documentation précise et des rapports de renouvellement sans erreur.

Impact et retour sur investissement

• Un assureur a amélioré son taux de fidélisation de 28 % grâce à des campagnes de renouvellement anticipé.  

• Les responsables du renouvellement ont multiplié par 2,1 l'adoption des avenants supplémentaires lors des campagnes de vente incitative.  

• 70 % des renouvellements ont été transférés vers l'application et le prélèvement automatique, ce qui a permis de réduire les coûts et les pertes.  

• Les campagnes de reconquête ont permis de récupérer 15 % des polices résiliées, ce qui a permis de récupérer des revenus provenant des primes.  

• Les interactions de renouvellement ont fait grimper les scores CSAT de 22 % pour l'ensemble des produits d'assurance vie et santé.  

• L'équipe chargée des renouvellements n'a commis aucune infraction lors des audits effectués au cours des trois derniers trimestres consécutifs.

• Note moyenne de satisfaction de 4,7/5 attribuée par les équipes chargées du renouvellement

Conclusion

Grâce à la plateforme Xoxoday, l'assureur a redéfini ses opérations de renouvellement en combinant automatisation, gamification et engagement axé sur le mobile. Des tableaux de bord en temps réel, des paiements instantanés et une communication intégrée ont permis à l'équipe chargée des renouvellements de rester concentrée et motivée.  

En quelques mois, l'assureur a enregistré une augmentation de 57 % de l'efficacité des renouvellements, une amélioration de la persistance et une réduction des frais administratifs, prouvant ainsi que des incitations transparentes et un engagement fondé sur les données peuvent transformer les renouvellements en un moteur de croissance stratégique.