Défis

Maintenir une main-d'œuvre motivée et connectée dans tous les pays et tous les quarts de travail est devenu de plus en plus complexe à mesure que les opérations prenaient de l'ampleur. Les méthodes d'engagement traditionnelles n'ont pas réussi à suivre le rythme de la croissance et de la diversité de l'organisation.

L'entreprise a rencontré les difficultés suivantes :

• Engagement et moral des employés inégaux selon les sites

• Retards dans les boucles de rétroaction qui ont ralenti la réponse aux préoccupations du personnel

• Visibilité limitée sur le sentiment des employés en temps réel

• Baisse de la participation aux initiatives d'engagement au fil du temps

• Difficulté à maintenir la motivation et la productivité des équipes de première ligne

• Occasions manquées de célébrer des étapes importantes sur le plan personnel et professionnel

Ces lacunes ont affaibli les liens, ralenti la prise de décision et affecté la satisfaction générale au travail.

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Personnes impliquées

L'initiative a concerné plusieurs employés et plusieurs postes de direction :

• Agents de première ligne : équipes d'assistance à la clientèle vocale et non vocale

• Chefs d'équipe et superviseurs : responsables de l'encadrement et de l'engagement

• Responsables des opérations : stimuler la productivité et la stabilité de la main-d'œuvre

• Équipes RH et expérience humaine : gestion de la culture, de la reconnaissance et du feedback

• Employés de toutes les fonctions : opérations, qualité, formation et assistance

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La solution

Afin de créer une culture d'engagement quotidien et d'écoute permanente, l'organisation a déployé Xoxoday Empuls comme plateforme unifiée dédiée à l'expérience des employés. La solution visait à intégrer la reconnaissance, le feedback et la célébration dans les flux de travail quotidiens.

Les principaux cas d'utilisation comprenaient :

• Engagement des employés et reconnaissance par les pairs : des campagnes de reconnaissance axées sur la culture ont permis aux employés d'apprécier leurs collègues pour leurs contributions quotidiennes, renforçant ainsi la collaboration et le sentiment d'appartenance.

• Culture du feedback en temps réel : les sondages ponctuels et les outils de feedback continu ont permis aux employés de partager régulièrement leurs commentaires, ce qui a raccourci les délais de réponse et amélioré la réactivité.

• Performance et productivité grâce à la gamification : les défis basés sur des classements et les concours par équipe ont motivé les employés de première ligne à rester constants, à célébrer leurs victoires et à améliorer leurs performances quotidiennes.

• Initiatives en matière de rétention et de bien-être : les programmes de bien-être liés à la participation et à l'engagement ont renforcé un environnement favorable et encouragé l'engagement à long terme.

• Célébrations des étapes importantes : l'envoi automatique de cadeaux pour les anniversaires et les anniversaires de travail a permis de ne négliger aucun moment important, renforçant ainsi le sentiment d'appartenance et de reconnaissance.

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Impact

La stratégie unifiée d'engagement et de reconnaissance a permis d'améliorer de manière constante les effectifs dans l'ensemble des opérations de SEA :

• L'engagement global des employés a augmenté de 40 %, soutenu par la reconnaissance des pairs et la célébration des étapes importantes.

• Réduction de 20 % du délai de retour d'information, permettant aux dirigeants de réagir plus rapidement au sentiment des employés.

• La participation aux initiatives d'engagement a augmenté de 35 %, grâce à des défis ludiques et à une reconnaissance visible.

• Réduction de 18 % du taux de départs volontaires, grâce à des programmes de bien-être et à une écoute permanente.

• Les scores en matière de confiance interne et de transparence ont augmenté de 25 %, grâce à l'intégration des commentaires en temps réel dans les flux de travail quotidiens.

• La participation aux célébrations des étapes importantes a augmenté de 40 %, renforçant ainsi le sentiment d'appartenance au sein des équipes dispersées.

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Conclusion

En intégrant la reconnaissance, le feedback et la célébration dans les opérations quotidiennes, le BPO a transformé l'engagement des employés, qui est passé d'une initiative périodique à une expérience continue. Empuls unifier les différentes équipes de SEA autour d'une culture commune d'appréciation, d'écoute et de motivation.

Grâce à des informations en temps réel, à la reconnaissance automatisée et à des programmes d'engagement inclusifs, l'organisation est désormais mieux placée pour maintenir sa productivité, fidéliser ses talents et développer ses activités grâce à une main-d'œuvre connectée et engagée.