Défis  

À mesure que le réseau de magasins s'est développé, la gestion des performances des collaborateurs est devenue de plus en plus complexe. Le suivi manuel des commissions, les pratiques de reconnaissance incohérentes et la visibilité limitée sur les performances en temps réel ont affaibli la motivation du personnel de première ligne. Les gérants de magasin n'étaient pas en mesure de réagir rapidement aux écarts de performance, et les collaborateurs manquaient de clarté concernant les primes et les rémunérations. Les principaux défis étaient les suivants :  

• Calculs manuels et sujets à erreur des commissions entraînant des retards de paiement  

• Faible adoption de la formation en raison du manque d'incitations structurées en matière de connaissance des produits  

• Reconnaissance inégale du service à la clientèle selon les magasins et les régions  

• Suivi limité des performances en matière de ventes incitatives et de ventes croisées au niveau des associés  

• Peu de mécanismes formels pour l'appréciation des pairs et le renforcement du moral de l'équipe  

• Taux de rotation élevé parmi le personnel de première ligne en raison d'une reconnaissance limitée à long terme  

Personnes impliquées  

Afin d'améliorer les performances des magasins, l'entreprise a harmonisé les mesures incitatives entre les équipes de première ligne, les équipes de direction et les équipes corporate.  

Les personnes impliquées comprenaient :  

• Employés de magasin – Commissions gagnées, récompenses pour la formation, reconnaissance des services rendus et primes pour les étapes franchies  

• Responsables de magasin – Accès à des tableaux de bord en temps réel, déclenchement de la reconnaissance et suivi des progrès des collaborateurs  

• Équipes Formation et Développement professionnel – Fourniture de modules de connaissances sur les produits et suivi des certifications obtenues  

• Équipes chargées de l'expérience client – Collecte des commentaires, cartographie des scores de satisfaction et validation des incitations au service  

• Clients – Partage d'avis sur l'expérience en magasin et avec la marque, et félicitations au personnel du magasin pour son service exceptionnel grâce à la reconnaissance instantanée par code QR.

Solution  

L'entreprise a déployé un moteur d'incitation unifié en première ligne qui offrait une visibilité transparente sur les gains, simplifiait les processus manuels et instaurait une culture de reconnaissance en temps réel. Les employés des magasins pouvaient suivre leurs performances quotidiennement, comprendre comment leurs gains étaient calculés et rester motivés grâce à des outils d'engagement ludiques et à leurs téléphones portables. La solution a permis d'obtenir les résultats suivants :  

• Calculs automatisés, précis et en temps réel des primes  

• Une ventilation claire des revenus grâce à des tableaux de bord intuitifs et des outils de suivi personnalisés  

• Récompenses liées à la formation qui ont accéléré l'expertise produit dans tous les magasins  

• Des workflows de reconnaissance qui récompensaient instantanément un service client exceptionnel  

• Des défis ludiques visant à augmenter les ventes qui ont stimulé l'énergie et la compétitivité  

• Remise numérique des récompenses et automatisation des étapes clés qui ont amélioré la fidélisation  

Impact  

Au cours des 6 à 9 premiers mois suivant le déploiement, le détaillant a constaté une augmentation significative de l'engagement du personnel en contact avec la clientèle et des performances des magasins. Les résultats quantitatifs ont notamment été les suivants :  

• Augmentation de 32 % de la réalisation des objectifs de vente grâce à la transparence des commissions  

• Augmentation de 41 % du nombre de certifications obtenues, renforçant ainsi les connaissances des collaborateurs sur les produits.  

• Amélioration de 27 % des scores de satisfaction client sur les marchés de l'Asie du Sud-Est  

• Augmentation de 29 % des conversions issues de l'upselling et du cross-selling, ce qui a permis d'augmenter le panier moyen.  

• Augmentation de 36 % des interactions de reconnaissance entre pairs, améliorant le moral et la collaboration au sein de l'équipe.  

• Réduction de 24 % du taux d'attrition des employés de première ligne, soutenue par des primes d'étape et une reconnaissance cohérente.  

• Cycles de paiement 38 % plus rapides, renforçant la confiance et la motivation des collaborateurs  

Conclusion

En numérisant les processus d'incitation, en mettant en place un système de reconnaissance structuré et en récompensant les comportements à fort impact, le détaillant a transformé la culture de ses équipes de terrain dans toute l'Asie du Sud-Est. Les employés des magasins sont devenus plus motivés, mieux informés et plus orientés vers le client, ce qui a finalement permis une croissance durable du chiffre d'affaires et amélioré l'expérience en magasin de la marque.