Défis

L'entreprise a été confrontée à un défi opérationnel croissant, le volume des demandes d'assistance client ayant augmenté parallèlement à la croissance de l'activité :

• Performances inégales en matière de satisfaction client: les scores CSAT et NPS variaient considérablement d'une équipe à l'autre, sans système unifié pour récompenser ou renforcer les comportements favorisant une satisfaction client élevée.
• Faible taux de résolution au premier contact (FCR): les agents manquaient de motivation pour résoudre les problèmes en une seule interaction, ce qui entraînait des tickets répétés, une charge de travail plus importante et une augmentation des coûts opérationnels.
• Retards dans les temps de réponse pour les files d'attente à fort volume: le respect des accords de niveau de service (SLA) a diminué pendant les heures de pointe, en particulier sur les canaux de chat et d'e-mail, ce qui a entraîné des réponses plus lentes et la frustration des clients.
• Le potentiel de revenus était sous-exploité: les agents d'assistance identifiaient souvent des opportunités de vente incitative ou croisée, mais ne bénéficiaient d'aucune incitation structurée pour les exploiter.
• Reconnaissance limitée et manque de reconnaissance par les pairs: les équipes de soutien travaillaient dans des environnements très stressants, avec une visibilité minimale sur leurs contributions, ce qui réduisait leur moral et augmentait le risque d'épuisement professionnel.
• La formation et le développement des compétences sont restés à un niveau faible: les agents ont retardé les programmes de formation sur les produits et de certification, ce qui a eu un impact sur la précision du service et les taux d'escalade.

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Personnes impliquées

• Représentants du service d'assistance : agents disponibles par téléphone, e-mail et chat

• Spécialistes principaux du soutien : équipes d'escalade, gestionnaires de cas complexes

• Responsables de la réussite client : gestion des clients VIP et des clients abonnés

• Analystes qualité : contrôle de la précision, de la conformité et de la qualité des appels

• Responsables des effectifs et des performances : supervision du respect des accords de niveau de service (SLA) et des indicateurs clés de performance (KPI)

• Équipes L&D : promotion de la formation, des certifications et de la préparation des produits

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Solution

L'entreprise a mis en place un programme complet d'engagement, de reconnaissance et d'incitation, optimisé par le moteur de reconnaissance unifiéEmpuls Xoxoday Empuls, des incitations basées sur l'IA, des flux de travail automatisés et des analyses comportementales. Ce programme a été conçu pour créer une culture de la reconnaissance, renforcer les normes de service de haute qualité et motiver les agents d'assistance par le biais d'une reconnaissance à la fois monétaire et non monétaire.

• Primes CSAT et NPS: les agents qui ont obtenu des scores élevés en matière de satisfaction client et qui ont contribué positivement au NPS ont reçu des primes basées sur les performances, directement liées aux objectifs en matière d'expérience client.
• Récompenses pour la résolution dès le premier contact: un système de reconnaissance a été mis en place pour les agents qui ont résolu les problèmes dès le premier contact, renforcé par des informations automatisées et des encouragements de la part des responsables qui ont mis en avant les comportements efficaces en matière de résolution de problèmes. Des encouragements intelligents ont aidé les responsables à apprécier les réalisations en temps réel.  
• Reconnaissance du temps de réponse: des primes basées sur la rapidité récompensaient les équipes qui respectaient systématiquement les accords de niveau de service (SLA) en matière de temps de réponse. Des tableaux de bord mettaient en évidence les progrès en temps réel pour les responsables, leur permettant ainsi d'avoir une visibilité rapide sur les performances tout au long des quarts de travail.
• Incitations à la vente incitative et à la vente croisée: les agents ont reçu des incitations liées au chiffre d'affaires pour avoir identifié et converti les opportunités de vente incitative/croisée découvertes lors des interactions d'assistance, grâce à des tableaux de bord clairs.
• Reconnaissance entre pairs: une couche de reconnaissance sociale a permis aux agents d'apprécier leurs collègues pour le partage de connaissances, la collaboration et les moments de service exceptionnels. Les fonctionnalités d'encouragement entre pairs et les flux de reconnaissance ont renforcé le moral et l'esprit d'appartenance de l'équipe (reconnaissance immédiate, intranet social et récompenses entre pairs).  
• Récompenses pour la formation et la certification: des incitations à l'apprentissage ludiques ont encouragé les agents à suivre des formations sur les produits, à obtenir des certifications de compétences et à suivre des cours sur la plateforme. La création de récompenses et la célébration des étapes importantes grâce à l'intelligence artificielle ont permis une reconnaissance cohérente et visible dans toute l'organisation.  

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Impact

La transformation du support axée sur l'engagement a eu un impact mesurable sur tous les indicateurs clés de performance (KPI) liés à l'expérience client :

• Amélioration de 36 % des scores CSAT pour les appels vocaux, les chats et les e-mails ‍
• Augmentation de 29 % du taux de résolution dès le premier contact ‍
• Augmentation de 41 % du respect des délais de réponse basés sur les accords de niveau de service (SLA) ‍
• Augmentation de 3,3 fois des conversions de ventes incitatives/croisées via les canaux d'assistance ‍
• Augmentation de 62 % des activités de reconnaissance par les pairs au sein des équipes distribuées ‍
• Amélioration de 48 % des taux d'achèvement des formations et des certifications

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Conclusion

En adoptant un programme structuré d'engagement et de reconnaissance basé sur l'IA et adapté aux équipes d'assistance, l'entreprise de commerce électronique a transformé sa culture de service. La combinaison d'incitations à la performance, d'appréciation par les pairs, d'informations en temps réel et de récompenses basées sur la formation a permis de renforcer le moral, d'améliorer les interactions avec les clients et d'accroître l'efficacité opérationnelle.

En conséquence, la marque a renforcé la confiance de ses clients, réduit les frictions au niveau du service et créé une organisation d'assistance prête à offrir des expériences exceptionnelles à grande échelle à travers les États-Unis.