Défis

Alors que la concurrence s'intensifiait et que les attentes des investisseurs évoluaient, la plateforme patrimoniale peinait à fidéliser ses clients à long terme, malgré des produits performants et une infrastructure solide. L'engagement initial lors de l'intégration était fort, mais la participation des investisseurs a progressivement diminué en l'absence de motivation continue ou de récompenses différenciées. L'équipe de direction a compris que la fidélisation nécessitait une stratégie basée sur l'expérience et les niveaux plutôt que sur des incitations transactionnelles.

L'entreprise avait besoin d'unifier l'engagement, d'introduire des expériences haut de gamme pour les particuliers fortunés, de personnaliser les récompenses et d'aider les conseillers à mieux comprendre le comportement des investisseurs.

Les principaux défis étaient les suivants :

• Faible taux de réinvestissement : seuls 45 % des clients ont réinvesti ou effectué des versements supplémentaires après six mois.
• Différenciation limitée en matière de fidélité : les investisseurs particuliers et les investisseurs fortunés ont bénéficié d'avantages similaires, ce qui a réduit l'exclusivité.
• Engagement fragmenté : baisse d'activité après l'inscription en raison d'un manque de reconnaissance ou d'incitations continues.
• Rapports manuels : données sur les performances en matière de fidélisation disponibles dans les tableaux de bord CRM, AUM et les outils marketing.
• Potentiel de vente incitative manqué : les conseillers manquaient d'informations sur la croissance des actifs sous gestion liée aux récompenses ou sur les comportements de rachat.

Personnes impliquées

• Investisseurs fortunés et particuliers : participants au programme de fidélité et d'avantages.
• Conseillers et chargés de clientèle : chargés de fidéliser les clients, de stimuler les réinvestissements et d'identifier les opportunités de vente incitative.
• Équipes marketing et CRM : gestion des niveaux de fidélité, exécution des campagnes et segmentation.
• Équipes chargées des produits et de la conformité : intégrations de plateformes prises en charge, alignement des données et documentation d'audit.
• Équipes chargées des données et des analyses : analyse des modèles comportementaux et des tendances liées aux actifs sous gestion (AUM) en vue d'une optimisation.

La solution

Une fois intégrée à Xoxoday, la plateforme est passée d'un programme de récompenses basique à un écosystème de fidélisation dynamique conçu pour récompenser l'engagement à long terme, célébrer les étapes financières importantes et enrichir l'expérience des investisseurs. La solution s'est concentrée sur l'offre de privilèges différenciés pour les particuliers fortunés, de tableaux de bord attrayants pour les investisseurs particuliers et d'informations fondées sur des données pour les conseillers.

La mise en œuvre a contribué à modifier le comportement des investisseurs grâce à une reconnaissance par niveaux, des expériences haut de gamme et des incitations personnalisées qui ont encouragé les réinvestissements, les rachats et la croissance constante du portefeuille.

Les principaux éléments de la solution comprenaient :

1. Programme de fidélité à plusieurs niveaux lié à l'AUM : introduction d'une structure de fidélité à quatre niveaux (Silver → Elite) dans laquelle les investisseurs bénéficiaient d'avantages à mesure que leur AUM cumulé augmentait. Les niveaux supérieurs offraient des multiplicateurs de récompenses améliorés, des produits dérivés haut de gamme et des sessions exclusives de planification financière.
2. Privilèges HNI : accès à des bons de voyage de luxe, à des conférences sur la gestion de patrimoine, à des masterclasses sur l'investissement et à une assistance concierge personnalisée pour les clients haut de gamme. Les investisseurs de premier plan ont bénéficié d'un accès anticipé aux lancements de fonds et à des briefings exclusifs.
3. L'IA favorise l'engagement : des recommandations intelligentes ont été déployées pour rappeler aux investisseurs les récompenses arrivant à expiration, les rachats en attente ou les opportunités d'atteindre le niveau supérieur. L'analyse comportementale a permis de détecter les utilisateurs inactifs et de déclencher des incitations à la réactivation.
4. Tableau de bord de fidélité gamifié : visibilité en temps réel sur les soldes de récompenses, les badges obtenus et la progression vers le niveau supérieur. Des barres de progression interactives et des comparaisons anonymes avec les pairs ont permis de motiver les investisseurs à passer aux niveaux supérieurs.
5. Intégration multicanal : unification du portefeuille de récompenses sur les applications Web et mobiles pour des échanges fluides. Les tableaux de bord intégrés au CRM ont permis aux conseillers d'avoir une visibilité sur l'activité des investisseurs, l'utilisation des récompenses et les modèles d'engagement liés à l'AUM.
6. Parcours d'engagement personnalisés : création de flux de communication dynamiques adaptés aux habitudes d'investissement, aux modèles SIP et à la fréquence des rachats. Les investisseurs ont reçu des incitations pertinentes en fonction de leur comportement financier.
7. Cartographie des récompenses tout au long du cycle de vie : récompenses automatisées pour les anniversaires SIP, les étapes importantes du portefeuille, les versements systématiques et les séries d'investissements à long terme, renforçant ainsi la fidélisation à chaque étape.

Impact

• Ampleur du programme : plus d'un million d'investisseurs actifs atteints en 12 mois.
• Fidélisation des clients fortunés : amélioration de 40 % grâce à des avantages différenciés et des expériences haut de gamme.
• Rachat des récompenses : taux de rachat de 78 % tous niveaux confondus.
• Croissance des actifs sous gestion : les actifs sous gestion moyens par investisseur ont augmenté de 22 %.
• Engagement des clients : la participation mensuelle active des investisseurs a augmenté de 65 %.

Conclusion

Avec Xoxoday, la plateforme patrimoniale a transformé l'investissement, qui était auparavant une expérience transactionnelle, en un parcours axé sur les relations. Des récompenses par niveau, des avantages HNI premium et des outils d'engagement ludiques ont renforcé la fidélité tout en augmentant les actifs sous gestion et la rétention. Le programme a réussi à allier la commodité du numérique à la valeur émotionnelle, établissant ainsi une nouvelle référence en matière d'engagement des investisseurs dans toute la région.