Tantangan

Dealer menyadari bahwa serah terima kendaraan merupakan momen emosional puncak dalam perjalanan pelanggan, namun proses serah terima terasa terburu-buru dan formal. Pelanggan meninggalkan dealer dengan antusiasme atas mobil barunya, namun tanpa pengalaman yang berkesan untuk dibagikan kepada teman atau di media sosial. Dealer membutuhkan cara yang dapat diskalakan untuk mengubah serah terima rutin menjadi momen yang layak dirayakan, yang akan memperkuat advokasi merek.

• Serah terima transaksi: Pengiriman kendaraan rata-rata memakan waktu 45 menit, dengan fokus utama pada dokumen, fitur, dan penyelesaian pembayaran.

• Kegagalan dalam memanfaatkan media sosial: Hanya 18% pelanggan yang membagikan foto pengiriman di media sosial, sehingga melewatkan peluang jangkauan organik yang berharga.

• Nilai NPS rendah pada saat serah terima: Nilai Net Promoter Score (NPS) pada tahap serah terima rata-rata 62, di bawah target 75+ yang ditetapkan oleh dealer.

• Pengalaman yang tidak konsisten: Penasihat penjualan yang berbeda memberikan tingkat perayaan yang bervariasi, sehingga menciptakan pengalaman pelanggan yang tidak merata.

• Puncak emosional yang terbatas: Transaksi keuangan sering kali mengaburkan kebahagiaan memiliki, terutama bagi pembeli pertama kali.

• Tidak ada keterlibatan keluarga: Serah terima fokus hanya pada pembeli, sehingga melewatkan kesempatan untuk menciptakan kenangan bersama keluarga.

‍

Pihak yang Terlibat

• Manajer Dealer: Mengawasi kepuasan pelanggan dan reputasi dealer.

• Manajer Pengalaman Pelanggan: Merancang proses pengiriman dan protokol perayaan.

• Manajer Penjualan: Koordinasikan penjadwalan serah terima dan interaksi dengan pelanggan.

• Pimpinan Pemasaran: Mengelola strategi media sosial dan program advokasi pelanggan.

‍

Solusi

Dealer tersebut bermitra dengan Xoxoday menciptakan "Showroom Celebration Kits" yang mengubah proses penyerahan kendaraan menjadi momen keluarga yang berkesan. Setiap penyerahan dilengkapi dengan elemen perayaan yang dipersonalisasi dan bermerk, dirancang untuk menciptakan pengalaman yang layak dibagikan di media sosial sambil memperkuat ikatan emosional pada puncak kebahagiaan pelanggan.

• Kue perayaan dengan merek khusus: Kue segar yang dihiasi dengan nama model mobil, nama pelanggan, dan merek dealer—berukuran sesuai untuk 6-8 orang.

• Buket bunga segar: Susunan bunga premium dalam warna merek, diserahkan kepada pelanggan (atau pasangan mereka) selama upacara serah terima.

• Hadiah tanaman simbolis: Tanaman dalam pot dengan pot berlogo dan petunjuk perawatan, melambangkan pertumbuhan hubungan antara pelanggan dan dealer.

• Pendirian perayaan: Area serah terima yang ditunjuk dihiasi dengan bendera hias berwarna merek, menciptakan suasana meriah.

• Kesempatan berfoto: Latar belakang fotografi profesional menampilkan kendaraan baru dengan properti perayaan (balon, bingkai berlogo)

• Inklusi keluarga: Undangan bagi pasangan dan anak-anak untuk menghadiri serah terima, dengan hadiah khusus untuk anak-anak (mobil mainan bermerek, buku mewarnai)

• Integrasi media sosial: Kode QR yang terhubung ke templat berbagi sosial instan dengan keterangan yang sudah ditulis sebelumnya dan tagar bermerek.

• Album perayaan digital: Foto dan video dari serah terima dikirim melalui email dalam waktu 24 jam, dioptimalkan untuk berbagi di media sosial.

‍

Dampak & ROI

• Peningkatan NPS dari 62 menjadi 89 pada tahap pengiriman—peningkatan sebesar 43%.

• 76% pelanggan membagikan foto perayaan di media sosial (dibandingkan dengan 18% sebelumnya)

• Lebih dari 5.800 posting media sosial yang menampilkan perayaan dealer dalam enam bulan.

• 2,1 juta impresi organik yang dihasilkan melalui konten yang dibuat oleh pelanggan.

• Peningkatan sebesar 34% dalam jumlah prospek yang dihasilkan dari rujukan, dengan pelanggan secara khusus menyebutkan "pengalaman pengiriman yang luar biasa".

• 91% pelanggan menilai proses serah terima sebagai "melebihi ekspektasi".

• Tidak ada ulasan negatif yang menyebutkan pengalaman pengiriman (turun dari 8% ulasan)

• Biaya rata-rata kit per pengiriman sebesar ₹1,8 lakh, menghasilkan nilai perkiraan sebesar ₹12 lakh dalam jangkauan sosial organik dan rujukan.

‍

Kesimpulan

Melalui desain dan koordinasi kit perayaan Xoxoday, dealer mobil berhasil mengubah proses serah terima kendaraan dari sekadar kewajiban prosedural menjadi momen keluarga yang dapat dibagikan. Program ini tidak hanya menambahkan elemen perayaan—tetapi juga menciptakan pengalaman emosional yang puncak, yang secara alami ingin dibagikan oleh pelanggan, menghasilkan jutaan impresi sambil secara dramatis meningkatkan kepuasan dan rujukan.

Dalam waktu enam bulan, perayaan di showroom menjadi pengalaman andalan dealer, disebutkan dalam 92% ulasan positif dan menghasilkan jangkauan organik yang berkelanjutan, yang jika dilakukan melalui iklan berbayar akan menghabiskan biaya ₹45+ lakh—membuktikan bahwa berinvestasi dalam momen emosional menciptakan advokasi yang terukur dan pertumbuhan bisnis.