Tantangan

Seiring dengan ekspansi agresif retailer di kanal digital, beberapa tantangan dalam keterlibatan pelanggan muncul:

• Tingkat pembelian ulang yang rendah di kalangan pelanggan baru: Pembeli pertama kali menunjukkan minat awal yang kuat, tetapi jarang kembali tanpa keterlibatan yang disengaja.
• Dukungan terbatas dari pelanggan yang puas: Rujukan pelanggan rendah meskipun skor kepuasan tinggi. Pelanggan setia tidak memiliki insentif terstruktur untuk mempromosikan merek di dalam jaringan mereka.
• Komunikasi generik menyebabkan ikatan emosional yang lemah: Merek tersebut tidak memiliki kampanye perayaan yang dipersonalisasi untuk peringatan, pencapaian pembelian, atau pencapaian loyalitas—yang berdampak pada retensi jangka panjang.
• Ulasan dan umpan balik produk yang tidak memadai: Tingkat ulasan rendah, yang membatasi bukti sosial dan menghambat keputusan pembelian yang terinformasi bagi pembeli baru.
• Pembedaan yang lemah untuk pelanggan bernilai tinggi: Pembeli premium menerima penawaran yang sama dengan pembeli kasual, sehingga mengurangi nilai loyalitas yang dirasakan.
• Tingkat penolakan keranjang belanja yang tinggi selama periode puncak: Sebagian besar pembeli dengan niat beli yang tinggi meninggalkan proses checkout, menyebabkan kerugian pendapatan.

‍

Pihak-pihak yang terlibat

• Pelanggan baru: Pembeli pertama kali yang menemukan merek ini.

• Pelanggan setia: Pembeli yang kembali dengan frekuensi pembelian sedang

• Pelanggan setia: Pembeli bernilai tinggi yang mempertahankan komitmen jangka panjang.

• Pelanggan tidak aktif: Pengguna yang tidak lagi berinteraksi setelah melakukan pembelian sebelumnya.

• Anggota Premium: Pelanggan setia yang berlangganan berdasarkan tingkatan dan mencari manfaat eksklusif.

• Tim CX dan pemasaran: CRM, pemasaran siklus hidup, operasi loyalitas

‍

Larutan

Perusahaan telah menerapkan program loyalitas pelanggan yang komprehensif, didukung oleh mesin aturan fleksibel Xoxoday dan struktur insentif yang dipersonalisasi. Solusi ini memperkenalkan enam jalur keterlibatan yang ditargetkan, dirancang untuk meningkatkan pembelian berulang, membangun loyalitas emosional, dan meningkatkan nilai seumur hidup pelanggan.

• Program Loyalitas Berbasis Poin: Sistem poin berjenjang yang memberikan penghargaan kepada pelanggan berdasarkan nilai pembelian, keterlibatan dalam kategori produk, dan frekuensi pembelian. Pengganda jenjang mendorong pembeli untuk membuka manfaat yang lebih tinggi melalui aktivitas yang berkelanjutan.
• Program Hadiah Rujukan: Program insentif rujukan dua arah telah diperkenalkan, memberikan hadiah kepada baik pihak yang merujuk maupun pelanggan baru—membantu memperluas basis pelanggan merek melalui rekomendasi yang terpercaya.
• Hadiah Perayaan Milestone: Kampanye otomatis mengenali ulang tahun belanja, pencapaian pembelian kumulatif, dan masa keanggotaan. Pesan yang dipersonalisasi dan hadiah perayaan memperkuat loyalitas emosional.
• Insentif Ulasan dan Umpan Balik: Insentif terstruktur mendorong pelanggan untuk mengirimkan ulasan produk, mengisi survei pasca pembelian, dan memberikan umpan balik yang detail, meningkatkan bukti sosial dan memperkaya wawasan produk.
• Akses Awal & Penawaran Eksklusif: Pelanggan berlangganan berjenjang mendapatkan akses prioritas ke peluncuran edisi terbatas, koleksi eksklusif, pratinjau penjualan pribadi, dan manfaat khusus hanya untuk anggota.
• Program Hadiah Pemulihan Keranjang Belanja yang Ditinggalkan: Dorongan hadiah yang dipersonalisasi diaktifkan ketika pelanggan dengan niat beli tinggi meninggalkan keranjang belanja mereka. Insentif yang disesuaikan dengan kategori produk mendorong penyelesaian pembelian dan mengurangi penurunan pendapatan.

‍

Dampak

Program keterlibatan yang didorong oleh loyalitas telah menghasilkan perbaikan yang signifikan dan terukur di seluruh tahap siklus hidup pelanggan:

• Peningkatan sebesar 47% dalam tingkat pembelian ulang di seluruh segmen pelanggan inti ‍
• Peningkatan 3,1 kali lipat dalam jumlah rujukan yang dihasilkan melalui insentif dua arah ‍
• Peningkatan sebesar 39% dalam jumlah ulasan pelanggan dan pengajuan umpan balik ‍
• Peningkatan sebesar 26% dalam aktivasi keanggotaan tingkat premium ‍
• Penurunan sebesar 34% dalam tingkat penolakan keranjang belanja di kalangan pelanggan dengan niat beli tinggi ‍
• Peningkatan 2,8 kali lipat dalam partisipasi akses awal dari pelanggan setia.

‍

Kesimpulan

Dengan meluncurkan program loyalitas yang terstruktur dan berbasis aturan yang disesuaikan dengan pasar KSA, retailer tersebut berhasil memperkuat hubungan dengan pelanggan, meningkatkan perilaku pembelian berulang, dan meningkatkan nilai seumur hidup pelanggan. Tingkatan loyalitas yang dipersonalisasi, insentif rujukan, perayaan pencapaian, dan dorongan pemulihan menciptakan pengalaman yang mulus dan bermakna secara emosional, yang menempatkan merek tersebut sebagai destinasi belanja pilihan di lanskap eCommerce yang berkembang di Arab Saudi.