Tantangan

Kelompok maskapai penerbangan menghadapi tantangan yang semakin besar dalam menarik perhatian wisatawan modern dan klien korporat di berbagai pasar Asia Tenggara. Inisiatif loyalitas yang ada kurang personalisasi, lokalisasi, dan kedalaman keterlibatan, sehingga membatasi penciptaan nilai jangka panjang.

• Kurangnya antusiasme dari generasi Z dan milenial: Para pelancong muda menunjukkan ikatan emosional yang lemah dengan program loyalitas berbasis mileage tradisional.
• Katalog penukaran yang terbatas dan tidak disesuaikan secara lokal: Hadiah-hadiah tersebut kurang relevan di negara-negara seperti Thailand, Malaysia, dan Indonesia, sehingga mengurangi daya tarik penukaran.
• Klien korporat yang kurang mendapat insentif: Pelancong bisnis dan akun korporat hanya mendapatkan manfaat berupa harga tiket grosir, tanpa program loyalitas atau pengakuan yang terstruktur.
• Program keterlibatan yang terputus-putus: Program loyalitas pelanggan, pengakuan karyawan, dan insentif mitra dijalankan secara terpisah, sehingga mengurangi dampak keseluruhan program.

Maskapai penerbangan tersebut mencari ekosistem loyalitas yang dinamis dan dapat diskalakan, yang dapat melibatkan penumpang B2C, klien korporat B2B, dan pemangku kepentingan internal di bawah satu platform.

Pihak yang Terlibat

• Direktur Loyalitas Pelanggan: Bertanggung jawab atas strategi loyalitas, metrik keterlibatan pelanggan, dan pertumbuhan nilai seumur hidup pelanggan.
• Kepala Operasional SDM: Mengelola pengakuan dan penghargaan atas pencapaian tonggak penting bagi kru dan staf darat.
• Koordinator Perjalanan Korporat: Mengawasi program perjalanan bisnis dan program penghargaan tingkat tim.
• Mitra Lembaga: Berpartisipasi dalam program insentif penjualan dan program penghargaan berbasis kinerja.

Pengaturan dan Implementasi Platform

Maskapai penerbangan tersebut menerapkan kerangka kerja loyalitas dan keterlibatan terpadu yang dirancang untuk mendukung operasi di beberapa negara, berbagai segmen pelanggan, dan mekanisme penghargaan yang fleksibel.

• Konsolidasi program: Program peningkatan loyalitas pelanggan, pengakuan karyawan, insentif untuk mitra agen, dan penghargaan otomatis untuk pencapaian milestone telah disatukan dalam satu platform.
• Logika insentif dinamis: Insentif dihubungkan dengan jarak tempuh yang diperoleh, frekuensi penerbangan, dan Skor Promotor Bersih (NPS), memungkinkan insentif yang dipersonalisasi dan didorong oleh kinerja.
• Dashboard loyalitas korporat: Klien bisnis menerima dashboard yang memberikan visibilitas terhadap aktivitas perjalanan tim dan insentif kolektif.
• Pasar penukaran hadiah: Sebuah pasar penukaran hadiah yang luas telah diperkenalkan, mengintegrasikan hadiah perjalanan, pengalaman, dan voucher merek lokal di seluruh Asia Tenggara.
• Engagement berbasis gamifikasi: Meteran kemajuan, tantangan bonus, dan hadiah berdasarkan pencapaian milestone diluncurkan untuk mempertahankan antusiasme selama kunjungan berulang.

Solusi

• Paket loyalitas dan keterlibatan maskapai penerbangan terpadu: Loyalife memungkinkan maskapai penerbangan untuk melayani penumpang B2C, klien korporat B2B, karyawan, dan mitra melalui antarmuka tunggal yang diintegrasikan dengan elemen permainan.
• Hadiah dinamis yang didasarkan pada perilaku: Insentif loyalitas yang disesuaikan secara dinamis berdasarkan jarak tempuh, skor NPS, dan frekuensi perjalanan, untuk mendorong perilaku berulang.
• Mesin loyalitas korporat & peningkatan penjualan: Dashboard korporat memperkenalkan sistem insentif berbasis tim, mendorong perusahaan untuk mengonsolidasikan perjalanan mereka dengan maskapai penerbangan.
• Pasar penukaran hadiah lokal yang mendukung multiple mata uang: Pengguna dapat mengakses hadiah yang relevan dengan negara mereka, meningkatkan daya tarik dan kecepatan penukaran hadiah.
• Gamifikasi & perjalanan milestone: Pelacakan kemajuan visual, tantangan bonus, dan hadiah perjalanan milestone meningkatkan keterlibatan di kalangan penumpang setia.
• Integrasi tingkat perusahaan: API memungkinkan integrasi yang mulus dengan sistem CRM maskapai penerbangan, mendukung sinkronisasi data real-time dan otomatisasi.

Dampak

• Pertumbuhan Pelanggan: 320.000 pelanggan baru telah bergabung dengan sistem loyalitas baru dalam waktu 12 bulan.
• Pemesanan Ulang: Peningkatan 3 kali lipat dalam pemesanan penerbangan ulang.
• Nilai Seumur Hidup Pelanggan: Peningkatan 250% dalam LTV yang didorong oleh keterlibatan yang berkelanjutan.
• Biaya Akuisisi: Pengurangan 60% melalui rujukan yang didorong oleh loyalitas.
• Kecepatan Penukaran: Peningkatan 1,8 kali lipat dalam aktivitas penukaran hadiah.
• Engagement pada Skala Besar: Lebih dari 1 juta poin reward ditebus hanya pada kuartal ketiga 2023.
• Advocasi Pelanggan: Skor Net Promoter meningkat sebesar 28 poin setelah implementasi.
• Kepuasan B2B: Tingkat kepuasan sebesar 89% di kalangan koordinator perjalanan korporat.

Kesimpulan

Dengan mengimplementasikan Loyalife’s Airline Loyalty & Engagement Suite, grup maskapai penerbangan tersebut berhasil mengubah cara mereka berinteraksi dengan penumpang, klien korporat, karyawan, dan mitra di seluruh Asia Tenggara.

Platform terpadu dan gamifikasi ini menggantikan model loyalitas statis dengan model loyalitas dinamis yang didorong oleh perilaku, menghasilkan peningkatan yang dapat diukur dalam pemesanan ulang, nilai seumur hidup pelanggan, dan advokasi pelanggan—sambil memfasilitasi program loyalitas B2C dan B2B di bawah ekosistem tunggal yang skalabel.

‍