Daftar Istilah Pemasaran
Lihat Daftar IstilahPerputaran Pelanggan
Perputaran pelanggan, juga disebut sebagai perputaran pelanggan, adalah tingkat di mana pelanggan berhenti berbisnis atau berhenti menggunakan produk dan layanan mereka. Metrik penting ini terjadi di seluruh industri, yang secara langsung atau tidak langsung memengaruhi pendapatan dan profitabilitas.
Apa yang dimaksud dengan perputaran pelanggan?
Churn pelanggan didefinisikan sebagai metrik bisnis yang mengukur tingkat di mana pelanggan keluar dari bisnis atau menghentikan hubungan mereka dengan perusahaan. Tingkat churn yang tinggi dapat merugikan pendapatan dan keberlanjutan perusahaan. Namun, tingkat churn yang lebih rendah menunjukkan loyalitas pelanggan terhadap perusahaan.
Apa saja jenis-jenis perputaran pelanggan?
Jenis-jenis perputaran pelanggan adalah sebagai berikut:
- Perputaran sukarela
- Gejolak yang tidak disengaja
- Gejolak pasif
- Gejolak kompetitif
- Gejolak akut
- Perpindahan secara sukarela: Perpindahan secara sukarela terjadi ketika pelanggan dengan sengaja memutuskan hubungan dengan bisnis, yang mungkin terjadi karena ketidakpuasan dengan produk dan layanan, komunikasi yang buruk, atau alternatif yang lebih baik.
- Perpindahan yang tidak disengaja: Hal ini terjadi ketika pelanggan secara tidak sengaja kehilangan pelanggan karena faktor lain seperti relokasi, penutupan bisnis, atau peraturan.
- Churn pasif: Churn pasif terjadi ketika klien dengan cepat melepaskan diri dan mengambil tindakan alternatif untuk membatalkan langganan, yang dapat terjadi ketika pelanggan tidak lagi menemukan nilai dalam produk atau layanan.
- Churn yang kompetitif: Jenis churn ini terjadi ketika pelanggan beralih ke produk atau layanan pesaing yang memenuhi kebutuhan mereka atau menarik karena proposisi nilai seperti harga, fitur, atau kualitas.
- Churn akut: Churn akut mengacu pada lonjakan yang tidak biasa dalam atrisi pelanggan dalam waktu singkat yang dapat dipicu oleh peristiwa atau masalah tertentu yang berdampak pada sejumlah besar pelanggan.
Apa yang dimaksud dengan churn e-commerce?
Churn e-commerce mendefinisikan jumlah pelanggan yang berhenti menggunakan produk dan layanan Anda dari toko online. Tingkat churn, di mana persentase pelanggan yang berhenti dari bisnis ditentukan selama periode waktu tertentu.
Apa yang dimaksud dengan prediksi churn pelanggan?
Prediksi churn pelanggan mengacu pada peramalan atau perkiraan pelanggan yang kemungkinan akan menghentikan bisnis mereka dengan perusahaan dalam waktu dekat. Hal ini melibatkan analisis data historis, pola, dan tren untuk mengidentifikasi tanda-tanda sebelum churn.
Setelah Anda mengidentifikasi pelanggan yang berisiko mengalami churn, tindakan yang tepat harus diambil untuk mencegah atau mengurangi churn. Memprediksi churn dapat mengembangkan strategi retensi target, mengalokasikan sumber daya, dan mempersonalisasi intervensi untuk mempertahankan mereka.
Bagaimana cara mengurangi perputaran pelanggan?
Beberapa strategi untuk membantu mengurangi perputaran pelanggan:
- Pengalaman pelanggan yang lebih baik
- Kualitas produk atau layanan yang lebih baik
- Interaksi pelanggan yang dipersonalisasi
- Mengatasi perputaran pelanggan secara proaktif
- Budaya yang berpusat pada pelanggan
- Membangun hubungan yang kuat
- Pengalaman pelanggan yang lebih baik: Tingkatkan layanan pelanggan dengan menyediakan layanan dan dukungan di semua titik kontak, serta tanggapi pertanyaan dan masalah pelanggan dengan segera dengan menawarkan bantuan pribadi kepada mereka.
- Kualitas produk atau layanan yang lebih baik: Memantau kinerja, peningkatan kualitas, dan keandalan produk atau layanan dengan mencari umpan balik dan melakukan penyesuaian atau peningkatan yang diperlukan untuk kualitas produk atau layanan.
- Interaksi pelanggan yang dipersonalisasi: Memanfaatkan data pelanggan untuk mengenal mereka dan memberikan pengalaman yang dipersonalisasi, menyesuaikan dan menawarkan berdasarkan preferensi pelanggan, riwayat pembelian, dan berkomunikasi secara efektif.
- Secara proaktif mengatasi perputaran pelanggan: Pantau dan identifikasi masalah pelanggan sebelum masalah tersebut meningkat atau pelanggan memutuskan untuk menghentikan bisnis dengan perusahaan. Bantu mereka menyelesaikan masalah dengan segera dan tunjukkan komitmen Anda terhadap mereka.
- Budaya yang berpusat pada pelanggan: Membina untuk membangun budaya perusahaan yang sangat menekankan pada kesuksesan dan kepuasan pelanggan dan memastikan bahwa karyawan memahami pentingnya retensi pelanggan dan menciptakan pengalaman pelanggan yang positif.
- Bangun hubungan yang kuat: Tingkatkan hubungan dengan pelanggan dan cobalah berkomunikasi dengan mereka melalui email dingin yang ditargetkan, pesan yang dipersonalisasi, atau newsletter.
Bagaimana cara menghitung churn pelanggan?
Untuk menghitung churn, pertama-tama, kita perlu menentukan jumlah pelanggan yang berpindah selama periode tertentu dibandingkan dengan jumlah total pelanggan pada waktu awal.
Berikut ini adalah langkah-langkahnya:
- Tentukan periode waktu
- Tentukan churn
- Kumpulkan data yang diperlukan
- Perhitungan tingkat perputaran pelanggan
- Tentukan periode waktu: Tentukan periode waktu yang diperlukan untuk melakukan penghitungan perputaran pelanggan, apakah bulanan, kuartalan, atau tahunan.
- Tentukan churn: Tentukan churn pelanggan sesuai dengan bisnis, seperti apakah pelanggan berhenti menggunakan produk atau layanan, membatalkan langganan, atau faktor lainnya.
- Kumpulkan data yang diperlukan: Dengan bantuan data, hitung churn pelanggan, dan hitung jumlah pelanggan yang melakukan churn pada awalnya dan baru-baru ini.
- Perhitungan tingkat churn pelanggan: Dengan membagi pelanggan yang berpindah baru-baru ini dengan jumlah total pelanggan yang berpindah di awal periode yang sama dan mengalikan hasilnya dengan 100 untuk menampilkan tingkat perpindahan pelanggan dalam bentuk persentase.
Tingkat Perpindahan Pelanggan = (Jumlah pelanggan yang berpindah / Jumlah total pelanggan pada awal periode) x 100
Pahami dengan bantuan contoh di bawah ini: (Dihitung per tiga bulan)
Jika sebuah perusahaan memiliki 600 karyawan di awal kuartal dan 30 di antaranya berpindah ke perusahaan lain selama kuartal tersebut, maka tingkat churn-nya adalah:
Tingkat perputaran pelanggan = (30/600) x 100 = 5%
Oleh karena itu, tingkat perputaran pelanggan untuk kuartal ini adalah 5%.
Mengapa memprediksi perputaran pelanggan itu penting?
Memprediksi perputaran pelanggan adalah hal yang penting karena:
- Kinerja bisnis
- Keunggulan kompetitif
- Pengalaman pelanggan yang lebih baik
- Membantu mempertahankan pelanggan yang berharga
- Alokasi sumber daya yang lebih baik
- Kinerja bisnis: Churn pelanggan berdampak pada kinerja dan potensi keuangan perusahaan. Tingkat churn yang lebih baik dan tinggi dapat meningkatkan pendapatan dan menunjukkan penurunan pangsa pasar dan secara langsung menghambat laba. Memprediksi churn secara proaktif dan menerapkan strategi untuk mempertahankan pelanggan dapat meningkatkan retensi pelanggan.
- Keunggulan kompetitif: Memprediksi tingkat churn membantu perusahaan memiliki keunggulan dibandingkan kompetitor lain karena membantu bisnis membangun strategi, bekerja untuk mencapai tujuan, mengantisipasi kebutuhan, dan mempertahankan basis pelanggan yang kuat dan hubungan dengan mereka.
- Pengalaman pelanggan yang lebih baik: Perusahaan mengidentifikasi masalah atau titik sakit pelanggan dan bekerja untuk meningkatkan pengalaman dengan meningkatkan kualitas atau dengan menyelaraskan penawaran dengan kebutuhan pelanggan.
- Membantu mempertahankan pelanggan: Mempertahankan pelanggan sangat penting untuk kesuksesan bisnis apa pun. Jadi, mengidentifikasi pelanggan yang berisiko dan menerapkan strategi untuk mempertahankan mereka adalah penting, karena mendapatkan pelanggan baru itu mahal.
- Alokasi sumber daya yang lebih baik: Setelah memprediksi tingkat churn, perusahaan dapat mengalokasikan sumber daya secara efektif. Perusahaan dapat mengidentifikasi dan memprioritaskan upaya retensi pelanggan yang cenderung berpindah. Strategi retensi dapat mencakup intervensi yang dipersonalisasi atau kampanye dukungan.
Sumber Daya & Blog
Tautan Cepat
njnjn
