Customer Experience (CX), adalah jumlah total sentimen keseluruhan pelanggan dari setiap interaksi yang mereka miliki dengan organisasi Anda. Tidak hanya memiliki dampak besar pada bagaimana kita melihat bisnis secara keseluruhan tetapi juga berdampak pada setiap metrik penting dalam buku ini.

Pada intinya, strategi CX berfungsi sebagai kerangka kerja yang dapat Anda andalkan untuk memberikan pengalaman positif dan bermakna di seluruh interaksi tersebut.