Glossario dei termini di marketing
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Il churn dei clienti, detto anche turnover, è il tasso con cui i clienti interrompono la loro attività o non utilizzano più i loro prodotti e servizi. Queste metriche cruciali si verificano in tutti i settori, con un impatto diretto o indiretto sui ricavi e sulla redditività.
Che cos'è il customer churn?
Il churn dei clienti è definito come una metrica aziendale che misura la velocità con cui i clienti abbandonano l'attività o cessano il loro rapporto con l'azienda. Tassi di abbandono elevati possono essere dannosi per le entrate e la sostenibilità di un'azienda. Tuttavia, tassi di abbandono ridotti indicano la fedeltà dei clienti all'azienda.
Quali sono i tipi di abbandono dei clienti?
I tipi di abbandono dei clienti sono i seguenti:
- Abbandono volontario
- Turnover involontario
- Turnover passivo
- Turnover competitivo
- Turnover acuto
- Abbandono volontario: Il churn volontario si verifica quando i clienti decidono deliberatamente di interrompere i rapporti con l'azienda, il che può avvenire a causa dell'insoddisfazione per il prodotto e i servizi, della scarsa comunicazione o di alternative migliori.
- Turnover involontario: Si verifica quando i clienti vengono persi involontariamente a causa di altri fattori come il trasferimento, la chiusura dell'attività o le normative.
- Abbandono passivo: Il churn passivo si verifica quando i clienti si disimpegnano rapidamente e intraprendono azioni alternative per cancellare gli abbonamenti, il che può avvenire quando i clienti non trovano più valore nel prodotto o nel servizio.
- Cambiamento di fornitore competitivo: Questo tipo di abbandono si verifica quando i clienti passano a un prodotto o servizio di un concorrente che soddisfa le loro esigenze o è attraente per le proposte di valore come il prezzo, le caratteristiche o la qualità.
- Abbandono acuto: Il churn acuto si riferisce a un picco insolito di abbandono dei clienti in un breve periodo di tempo, che può essere innescato da un evento o da un problema specifico che colpisce un gran numero di clienti.
Che cos'è il churn dell'e-commerce?
Il churn dell'e-commerce definisce il numero di clienti che hanno smesso di utilizzare i vostri prodotti e servizi dai negozi online. Il tasso di abbandono, in cui la percentuale di clienti che abbandonano l'attività, viene determinato in un periodo di tempo.
Che cos'è la previsione di abbandono dei clienti?
La previsione del churn dei clienti si riferisce alla previsione o alla stima dei clienti che probabilmente interromperanno la loro attività con l'azienda nel prossimo futuro. Si tratta di analizzare i dati storici, gli schemi e le tendenze per identificare i segnali che precedono il churn.
Una volta identificati i clienti a rischio di abbandono, è necessario intraprendere azioni appropriate per prevenirlo o mitigarlo. Prevedendo il churn si possono sviluppare strategie di retention mirate, allocare risorse e personalizzare gli interventi per fidelizzare i clienti.
Come ridurre il churn dei clienti?
Alcune strategie per ridurre il churn dei clienti:
- Migliore esperienza del cliente
- Migliore qualità del prodotto o del servizio
- Interazione personalizzata con il cliente
- Affrontare in modo proattivo la rinuncia dei clienti
- Cultura incentrata sul cliente
- Costruire relazioni forti
- Migliore esperienza del cliente: Migliorare i servizi ai clienti fornendo servizi e assistenza in tutti i punti di contatto, nonché rispondere prontamente alle richieste e ai problemi dei clienti offrendo loro assistenza personale.
- Migliorare la qualità del prodotto o del servizio: Monitorare le prestazioni, il miglioramento della qualità e l'affidabilità del prodotto o del servizio, cercando di ottenere un feedback e apportando le modifiche o i miglioramenti necessari alla qualità del prodotto o del servizio.
- Interazione personalizzata con i clienti: Sfruttare i dati dei clienti per conoscerli e offrire loro un'esperienza personalizzata, adattando di conseguenza le offerte in base alle loro preferenze e alla loro storia d'acquisto e comunicando in modo efficace.
- Affrontare in modo proattivo il churn dei clienti: Monitorare e identificare i problemi dei clienti prima che si aggravino o che il cliente decida di interrompere l'attività con l'azienda. Aiutateli a risolvere tempestivamente i problemi e dimostrate il vostro impegno nei loro confronti.
- Cultura incentrata sul cliente: Favorire la costruzione di una cultura aziendale che ponga una forte enfasi sul successo e sulla soddisfazione dei clienti e che garantisca che i dipendenti comprendano l'importanza della fidelizzazione dei clienti e creino esperienze positive per i clienti.
- Costruire relazioni forti: Migliorate le connessioni con i clienti e provate a comunicare con loro attraverso e-mail mirate, messaggi personalizzati o newsletter.
Come calcolare il churn dei clienti?
Per calcolare il churn, occorre innanzitutto determinare il numero di clienti che hanno abbandonato l'attività in un periodo specifico rispetto al numero totale di clienti nel momento iniziale.
I passi da seguire sono i seguenti:
- Determinare il periodo di tempo
- Definire il churn
- Raccogliere i dati necessari
- Calcolo del tasso di abbandono dei clienti
- Determinare il periodo di tempo: Determinare il periodo di tempo per il quale deve essere effettuato il calcolo del churn dei clienti, se mensile, trimestrale o annuale.
- Definire il churn: Definire il churn dei clienti in base all'azienda, ad esempio se il cliente interrompe l'utilizzo del prodotto o del servizio, annulla l'abbonamento o qualsiasi altro fattore.
- Raccogliere i dati necessari: Con l'aiuto dei dati, calcolare il churn dei clienti e calcolare il numero di clienti che hanno abbandonato inizialmente e recentemente.
- Calcolo del tasso di abbandono dei clienti: Dividendo il numero di clienti che hanno abbandonato recentemente per il numero totale di clienti abbandonati all'inizio dello stesso periodo e moltiplicando il risultato per 100, si ottiene il tasso di abbandono in percentuale.
Tasso di abbandono dei clienti = (Numero di clienti che hanno abbandonato il servizio/ Numero totale di clienti all'inizio del periodo) x 100
Comprendetelo con l'aiuto dell'esempio seguente: (Calcolato trimestralmente)
Se un'azienda aveva 600 clienti all'inizio del trimestre e 30 di loro hanno abbandonato l'azienda nel corso del trimestre, il tasso di abbandono sarebbe stato:
Tasso di abbandono del cliente = (30/600) x 100 = 5%
Di conseguenza, il tasso di abbandono dei clienti per il trimestre è del 5%.
Perché è importante prevedere il churn dei clienti?
Prevedere il churn dei clienti è importante perché:
- Prestazioni aziendali
- Vantaggio competitivo
- Migliore esperienza del cliente
- Aiuta a fidelizzare i clienti più importanti
- Migliore allocazione delle risorse
- Prestazioni aziendali: L'abbandono dei clienti ha un impatto sulle prestazioni finanziarie e sul potenziale di un'azienda. Un tasso di abbandono più elevato può far diminuire le entrate e mostrare un calo della quota di mercato e ostacolare direttamente i profitti. Prevedere in modo proattivo l'abbandono dei clienti e implementare strategie per trattenerli può migliorare la fidelizzazione dei clienti.
- Vantaggio competitivo: La previsione del tasso di abbandono aiuta le aziende ad avere un vantaggio rispetto agli altri concorrenti, in quanto aiuta l'azienda a costruire strategie, a lavorare su di esse, ad anticipare le esigenze e a mantenere una solida base di clienti e una relazione con essi.
- Migliori esperienze dei clienti: Le aziende identificano i problemi o i punti dolenti del cliente e lavorano per migliorare l'esperienza migliorando la qualità o allineando l'offerta alle esigenze del cliente.
- Aiuta a fidelizzare i clienti: La fidelizzazione dei clienti è fondamentale per il successo di qualsiasi azienda. È quindi importante identificare i clienti a rischio e implementare strategie per la loro fidelizzazione, poiché l'acquisizione di nuovi clienti è costosa.
- Migliore allocazione delle risorse: Dopo aver previsto il tasso di abbandono, le aziende possono allocare le risorse in modo efficace. Le aziende possono identificare e dare priorità agli sforzi di fidelizzazione dei clienti che probabilmente si ritireranno. Le strategie di fidelizzazione possono includere interventi personalizzati o campagne di supporto.
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