Terma Pemasaran Glosari
Lihat GlosariTinjauan Pengalaman Pelanggan
A customer experience (CX) survey is a vital tool that organizations employ to gauge and understand the perceptions, satisfaction levels, and expectations of their customers regarding products or services. This feedback mechanism serves as a compass, guiding businesses toward continuous improvement and enhanced customer satisfaction. Here's an exploration of the key aspects of a customer experience survey:
Tinjauan pengalaman pelanggan yang direka dengan baik adalah alat yang berkuasa untuk organisasi yang komited untuk memahami dan memenuhi jangkaan pelanggan. Dengan mendengar pelanggan secara aktif, perniagaan boleh menjalin hubungan yang lebih kukuh, mengenal pasti peluang pertumbuhan, dan memupuk budaya peningkatan berterusan.
Apakah tinjauan pengalaman pelanggan?
Tinjauan pengalaman pelanggan adalah soal selidik berstruktur yang direka untuk mengumpulkan maklum balas dan pandangan daripada pelanggan mengenai interaksi mereka dengan produk, perkhidmatan, atau jenama keseluruhan syarikat.
Tinjauan ini bertujuan untuk mengukur kepuasan pelanggan, mengenal pasti bidang untuk penambahbaikan, dan mengukur kualiti keseluruhan pengalaman pelanggan.
Apakah objektif utama menjalankan tinjauan pengalaman pelanggan untuk perniagaan?
Objektif utama menjalankan tinjauan pengalaman pelanggan untuk perniagaan,
- Ukur kepuasan pelanggan: Menilai dan mengukur tahap kepuasan pelanggan dengan produk, perkhidmatan, atau interaksi dengan perniagaan.
- Kenal pasti kawasan penambahbaikan: Menentukan kawasan tertentu perjalanan pelanggan atau operasi perniagaan yang memerlukan peningkatan atau penambahbaikan.
- Fahami pilihan pelanggan: Dapatkan pandangan mengenai pilihan pelanggan, jangkaan, dan keperluan untuk menyesuaikan tawaran dengan sewajarnya.
- Tingkatkan kesetiaan jenama: Mengukuhkan kesetiaan pelanggan dengan menangani kebimbangan, meningkatkan kepuasan, dan mewujudkan pengalaman positif.
- Prestasi penanda aras: Menetapkan penanda aras untuk metrik prestasi dan membandingkannya dari semasa ke semasa untuk mengesan penambahbaikan atau mengenal pasti regresi.
- Dorong penambahbaikan berterusan: Memupuk budaya penambahbaikan berterusan dengan menggunakan data tinjauan untuk membuat keputusan termaklum dan meningkatkan pengalaman pelanggan.
Apakah peranan yang dimainkan oleh Net Promoter Score (NPS) dan Kepuasan Pelanggan (CSAT) dalam tinjauan pengalaman pelanggan?
Peranan NPS & CSAT dalam tinjauan pengalaman pelanggan,
- Skor Promoter Bersih (NPS): NPS mengukur kemungkinan pelanggan mengesyorkan syarikat. Ia mengkategorikan pelanggan ke dalam promoter, pasif, dan pengkritik, memberikan gambaran kesetiaan dan kepuasan pelanggan keseluruhan.
- Kepuasan Pelanggan (CSAT): CSAT mengukur kepuasan pelanggan secara keseluruhan dengan produk, perkhidmatan, atau interaksi. Ia biasanya menggunakan skala penarafan untuk mengukur tahap kepuasan.
- Wawasan gabungan: Dengan menggunakan kedua-dua NPS dan CSAT, perniagaan memperoleh pandangan komprehensif mengenai sentimen pelanggan, kesetiaan, dan tahap kepuasan khusus dengan pelbagai aspek perniagaan.
- Membuat keputusan strategik: Skor NPS dan CSAT membimbing membuat keputusan strategik, membantu perniagaan memperuntukkan sumber dengan berkesan dan mengutamakan bidang untuk penambahbaikan.
Apakah pertimbangan yang perlu diingat oleh perniagaan semasa mereka bentuk dan menggunakan tinjauan pengalaman pelanggan?
Pertimbangan perniagaan harus diingat semasa merancang dan menggunakan tinjauan pengalaman pelanggan,
- Objektif yang jelas: Tentukan dengan jelas objektif kaji selidik untuk memastikan soalan sejajar dengan maklumat yang diperlukan untuk penambahbaikan.
- Panjang tinjauan: Pastikan kaji selidik ringkas untuk mengelakkan keletihan responden, mengimbangi kedalaman pandangan dengan komitmen masa yang diperlukan.
- Kejelasan soalan: Buat soalan yang jelas dan jelas untuk meminimumkan risiko salah tafsir dan kumpulkan maklum balas yang tepat.
- Saluran maklum balas yang pelbagai: Gunakan gabungan saluran (e-mel, laman web, aplikasi mudah alih) untuk menjangkau khalayak yang luas dan mengumpulkan perspektif yang pelbagai.
- Pelaksanaan gelung maklum balas: Mewujudkan mekanisme untuk memberi maklum balas kepada pelanggan mengenai perubahan yang dibuat berdasarkan input mereka, menunjukkan responsif.
- Semakan biasa: Mengkaji semula dan mengemas kini soalan tinjauan secara berkala untuk mencerminkan matlamat perniagaan yang berkembang dan jangkaan pelanggan.
- Segmentasi: Pertimbangkan untuk membahagikan tinjauan berdasarkan demografi pelanggan atau titik sentuh tertentu untuk mengumpulkan pandangan yang disasarkan.
- Pengoptimuman mudah alih: Memastikan kaji selidik mesra telefon bimbit untuk menampung pengguna yang mengaksesnya pada pelbagai peranti.
- Bahasa dan nada: Menyesuaikan bahasa dan nada untuk dipadankan dengan penonton, mewujudkan pengalaman tinjauan yang positif dan berkaitan.
- Kebolehcapaian: Reka bentuk kaji selidik dengan mengambil kira kebolehcapaian, menampung pengguna kurang upaya untuk maklum balas inklusif.
Berapa kerapkah perniagaan menjalankan tinjauan pengalaman pelanggan untuk mengumpulkan pandangan yang bermakna?
Perniagaan harus menjalankan tinjauan pengalaman pelanggan untuk mengumpulkan pandangan yang bermakna,
- Kaji selidik berjadual secara berkala: Menjalankan kaji selidik secara berkala, seperti suku tahunan atau dua tahun, untuk mengesan trend dan perubahan persepsi pelanggan dari masa ke masa.
- Tinjauan selepas interaksi: Melaksanakan kaji selidik selepas interaksi pelanggan tertentu, seperti interaksi pembelian atau sokongan pelanggan, untuk mendapatkan maklum balas segera.
- Tinjauan berasaskan pencetus: Menyediakan tinjauan yang dicetuskan oleh peristiwa tertentu, seperti selepas pelanggan membuat berbilang pembelian atau mencapai peristiwa penting tertentu.
- Menyelam mendalam berkala: Menjalankan kaji selidik mendalam setiap tahun atau separuh tahunan untuk menyelidiki maklum balas yang komprehensif mengenai pengalaman pelanggan secara keseluruhan.
- Tinjauan berpandukan peristiwa: Gunakan kaji selidik sebagai tindak balas kepada perubahan ketara dalam produk, perkhidmatan, atau strategi perniagaan untuk menilai kesan terhadap persepsi pelanggan.
- Saluran maklum balas berterusan: Mewujudkan saluran maklum balas berterusan, seperti butang maklum balas di laman web atau aplikasi mudah alih, untuk mengumpulkan pandangan berterusan dengan mudah.
Bagaimana untuk menjalankan tinjauan pengalaman pelanggan?
Berikut adalah langkah-langkah untuk menjalankan tinjauan pengalaman pelanggan,
- Tentukan objektif: Gariskan dengan jelas objektif tinjauan dan pandangan khusus yang ingin anda kumpulkan.
- Pilih kaedah tinjauan: Pilih kaedah tinjauan yang sesuai, seperti tinjauan dalam talian, tinjauan e-mel, wawancara telefon atau tinjauan dalam apl.
- Reka bentuk soalan yang jelas: Buat soalan ringkas, jelas, dan tidak berat sebelah yang sejajar dengan objektif tinjauan.
- Pilih masa yang betul: Tentukan masa yang optimum untuk menghantar tinjauan, memandangkan interaksi pelanggan baru-baru ini dengan perniagaan.
- Gunakan campuran jenis soalan: Menggabungkan gabungan pelbagai pilihan, skala penarafan, dan soalan terbuka untuk pandangan menyeluruh pendapat pelanggan.
- Menggalakkan penyertaan: Menggalakkan penyertaan tinjauan dengan menyampaikan nilai maklum balas dengan jelas dan memastikan pengalaman tinjauan mesra pengguna.
- Menganalisis dan bertindak ke atas data: Menganalisis data tinjauan dengan segera dan menggunakan cerapan yang boleh diambil tindakan untuk membuat penambahbaikan atau menangani isu yang dibangkitkan oleh pelanggan.
- Menyampaikan perubahan: Sekiranya perubahan dilaksanakan berdasarkan maklum balas tinjauan, sampaikan perubahan ini kepada pelanggan, menunjukkan responsif terhadap input mereka.
- Pantau trend: Sentiasa memantau trend pengalaman pelanggan dari masa ke masa untuk mengenal pasti corak dan kawasan yang mungkin memerlukan perhatian berterusan.
Dengan mengikuti langkah-langkah ini, perniagaan boleh menjalankan tinjauan pengalaman pelanggan dengan berkesan untuk mengumpulkan pandangan berharga dan terus meningkatkan penawaran dan interaksi pelanggan mereka.
Bagaimanakah perniagaan dapat memastikan kadar tindak balas dan penyertaan yang tinggi dalam tinjauan pengalaman pelanggan?
Perniagaan memastikan kadar tindak balas yang tinggi dan penyertaan dalam tinjauan pengalaman pelanggan,
- Komunikasi yang jelas: Menyampaikan dengan jelas tujuan dan nilai tinjauan, menekankan bagaimana maklum balas pelanggan menyumbang kepada penambahbaikan.
- Insentif: Menawarkan insentif seperti diskaun, mata kesetiaan, atau kemasukan ke dalam cabutan hadiah untuk mendorong pelanggan untuk mengambil bahagian.
- Tinjauan ringkas dan menarik: Pastikan kaji selidik ringkas dan menarik untuk mengelakkan keletihan responden dan menggalakkan penyempurnaan.
- Pendekatan berbilang saluran: Gunakan pelbagai saluran (e-mel, SMS, pop timbul laman web) untuk menjangkau khalayak yang pelbagai dan memaksimumkan keterlihatan tinjauan.
- Pertimbangan masa: Hantar tinjauan pada masa yang sesuai, seperti selepas pembelian atau interaksi perkhidmatan, apabila pengalaman segar dalam fikiran pelanggan.
- Tinjauan mesra mudah alih: Memastikan kaji selidik mesra telefon bimbit untuk menampung pelanggan yang mengaksesnya di telefon pintar dan tablet.
- Gelung maklum balas: Mewujudkan gelung maklum balas dengan berkongsi bagaimana pandangan tinjauan sebelumnya membawa kepada perubahan positif, mengukuhkan kesan maklum balas pelanggan.
- Pemperibadian: Peribadikan jemputan tinjauan dengan menangani pelanggan dengan nama dan menyesuaikan soalan kepada interaksi khusus mereka.
- Responsif kepada maklum balas: Menunjukkan responsif dengan secara aktif menangani isu-isu yang dibangkitkan dalam tinjauan sebelumnya, mempamerkan komitmen untuk penambahbaikan berterusan.
Dengan melaksanakan strategi ini, perniagaan dapat meningkatkan kadar tindak balas dan menggalakkan penyertaan yang bermakna dalam tinjauan pengalaman pelanggan, menghasilkan pandangan berharga untuk penambahbaikan yang berterusan.
Bolehkah anda menerangkan jenis soalan yang biasa disertakan dalam tinjauan pengalaman pelanggan?
Jenis soalan yang biasa dimasukkan dalam tinjauan pengalaman pelanggan,
- Kepuasan keseluruhan: "Pada skala 1 hingga 10, sejauh mana anda berpuas hati dengan produk / perkhidmatan kami?"
- Skor Promoter Bersih (NPS): "Bagaimana kemungkinan anda mengesyorkan syarikat kami kepada rakan atau rakan sekerja? (Skala: 0-10)"
- Maklum balas interaksi khusus: "Bagaimanakah anda menilai interaksi anda baru-baru ini dengan pasukan sokongan pelanggan kami?"
- Kemudahan penggunaan: "Betapa mudahnya menavigasi laman web kami / menggunakan produk kami?"
- Kualiti produk / perkhidmatan: "Bagaimana anda menilai kualiti produk / perkhidmatan kami?"
- Kemungkinan untuk mengulangi perniagaan: "Kemungkinan anda membeli dari kami lagi?"
- Penyelesaian masalah: "Sejauh mana anda berpuas hati dengan penyelesaian sebarang isu yang mungkin anda hadapi?"
- Persepsi jenama: "Kata-kata apa yang akan anda gunakan untuk menggambarkan jenama kami?"
- Cadangan untuk penambahbaikan: "Adakah terdapat sesuatu yang spesifik yang boleh kami lakukan untuk meningkatkan pengalaman anda dengan kami?"
- Maklumat demografi : "Pilihan: Sila berikan maklumat tentang umur, jantina dan lokasi anda untuk pemahaman yang lebih baik."
Adakah terdapat industri atau sektor tertentu di mana tinjauan pengalaman pelanggan sangat penting?
Industri atau sektor tertentu di mana tinjauan pengalaman pelanggan sangat penting,
- Industri perkhidmatan: Tinjauan pengalaman pelanggan adalah penting dalam industri berorientasikan perkhidmatan seperti hospitaliti, penjagaan kesihatan, dan perundingan, di mana kualiti interaksi secara langsung memberi kesan kepada kepuasan pelanggan.
- Runcit: Dalam sektor runcit, memahami pilihan pelanggan, kepuasan dengan produk, dan pengalaman membeli-belah keseluruhan adalah penting untuk membina kesetiaan pelanggan.
- E-dagang: Tinjauan pengalaman pelanggan adalah penting dalam e-dagang untuk menilai kebolehgunaan laman web, pemenuhan pesanan, dan pengalaman membeli-belah dalam talian secara keseluruhan.
- Telekomunikasi: Syarikat telekomunikasi menggunakan tinjauan pengalaman pelanggan untuk menilai kualiti perkhidmatan, kebolehpercayaan rangkaian, dan keberkesanan sokongan pelanggan.
- Kewangan dan perbankan: Dalam sektor kewangan, tinjauan pengalaman pelanggan membantu mengukur kepuasan dengan perkhidmatan perbankan, platform dalam talian, dan sokongan pelanggan.
- Teknologi: Syarikat teknologi menggunakan tinjauan pengalaman pelanggan untuk mengumpulkan maklum balas mengenai kebolehgunaan perisian, ciri produk, dan sokongan teknikal.
- Perjalanan dan pelancongan: Tinjauan pengalaman pelanggan adalah penting dalam industri pelancongan untuk menilai kepuasan dengan perkhidmatan perjalanan, penginapan, dan pengalaman perjalanan keseluruhan.
- Automotif: Syarikat automotif menggunakan tinjauan untuk memahami kepuasan pelanggan dengan pembelian kenderaan, pusat servis, dan pengalaman selepas pembelian.
Dengan cara apakah perniagaan menggunakan maklum balas yang dikumpulkan daripada tinjauan pengalaman pelanggan untuk meningkatkan perkhidmatan atau produk mereka?
Cara perniagaan menggunakan maklum balas yang dikumpulkan daripada tinjauan pengalaman pelanggan untuk meningkatkan perkhidmatan atau produk mereka,
- Mengenal pasti titik kesakitan: Perniagaan menganalisis maklum balas untuk mengenal pasti titik kesakitan dalam perjalanan pelanggan, menangani isu-isu yang menghalang pengalaman positif.
- Peningkatan produk: Maklum balas membantu perniagaan membuat keputusan termaklum mengenai penambahbaikan produk, ciri baharu atau pengubahsuaian berdasarkan pilihan pelanggan.
- Latihan dan pembangunan: Pasukan perkhidmatan pelanggan mendapat manfaat daripada maklum balas untuk meningkatkan program latihan, menangani bidang di mana pekerja dapat meningkatkan interaksi mereka.
- Penambahbaikan operasi: Maklum balas memaklumkan perubahan operasi, mengoptimumkan proses untuk memberikan pengalaman pelanggan yang lebih lancar dan cekap.
- Penyesuaian perkhidmatan: Perniagaan menyesuaikan perkhidmatan berdasarkan maklum balas pelanggan, menawarkan pengalaman peribadi yang sejajar dengan jangkaan pelanggan.
- Pengurusan reputasi jenama: Maklum balas positif dimanfaatkan untuk promosi jenama, manakala maklum balas negatif mendorong perniagaan untuk mengurus dan meningkatkan reputasi mereka.
- Inisiatif inovasi: Wawasan pelanggan memacu inovasi, membantu perniagaan terus maju dengan memperkenalkan perkhidmatan atau produk baharu sejajar dengan permintaan pasaran.
Berikan 10 soalan tinjauan pengalaman pelanggan?
10 soalan tinjauan pengalaman pelanggan,
- Kepuasan keseluruhan: "Pada skala 1 hingga 10, sejauh mana anda berpuas hati dengan produk / perkhidmatan kami?"
- Kemungkinan untuk mengesyorkan: "Bagaimana kemungkinan anda mengesyorkan syarikat kami kepada rakan atau rakan sekerja? (Skala: 0-10)"
- Kemudahan penggunaan: "Betapa mudahnya menavigasi laman web kami / menggunakan produk kami?"
- Penilaian sokongan pelanggan: "Sejauh mana anda berpuas hati dengan interaksi anda baru-baru ini dengan pasukan sokongan pelanggan kami?"
- Kualiti produk / perkhidmatan: "Bagaimana anda menilai kualiti produk / perkhidmatan kami?"
- Penyelesaian masalah: "Sejauh mana anda berpuas hati dengan penyelesaian sebarang isu yang mungkin anda hadapi?"
- Persepsi jenama: "Kata-kata apa yang akan anda gunakan untuk menggambarkan jenama kami?"
- Pengalaman pembelian: "Sejauh mana anda berpuas hati dengan pengalaman pembelian anda baru-baru ini?"
- Penglibatan masa depan: "Kemungkinan anda terlibat dengan jenama kami lagi pada masa akan datang?"
- Cadangan untuk penambahbaikan: "Adakah terdapat sesuatu yang spesifik yang boleh kami lakukan untuk meningkatkan pengalaman anda dengan kami?"
Dengan menggabungkan soalan-soalan ini ke dalam tinjauan pengalaman pelanggan, perniagaan dapat memperoleh pandangan berharga mengenai pelbagai aspek produk, perkhidmatan, dan interaksi pelanggan mereka.
Sumber & Blog
Tiada item ditemui.
Pautan Pantas
Penyelesaian ganjaran
Kad hadiah berjenama
Kad hadiah mengikut kes penggunaan
Kad hadiah oleh persona
Kad hadiah sekali-sekala
10 kad hadiah teratas
Kad hadiah daripada jenama global
Panduan
Glossaries
njnjn
Artikel teratas
Kalkulator
