Terma Pemasaran Glosari
Lihat GlosariPengekalan Pelanggan
Pengekalan pelanggan merujuk kepada keupayaan perniagaan untuk mengekalkan pelanggan sedia ada dari semasa ke semasa. Ia adalah proses memastikan pelanggan terlibat dengan jenama atau syarikat dan menggalakkan mereka untuk terus menjalankan perniagaan dengan syarikat itu.
Matlamat utama pengekalan pelanggan adalah untuk membina hubungan jangka panjang dengan pelanggan, jadi mereka terus membeli produk atau perkhidmatan dari perniagaan, dan bukannya beralih kepada pesaing. Ini penting kerana secara amnya lebih mahal bagi perniagaan untuk memperoleh pelanggan baru daripada mengekalkan yang sedia ada.
Strategi pengekalan pelanggan mungkin termasuk:
- Menawarkan program kesetiaan
- Menyediakan perkhidmatan pelanggan yang cemerlang
- Memperibadikan komunikasi
- Memastikan produk atau perkhidmatan berkualiti tinggi
Apakah pengekalan pelanggan?
Pengekalan pelanggan adalah proses memastikan pelanggan sedia ada terlibat dan berpuas hati dengan produk atau perkhidmatan syarikat untuk menggalakkan perniagaan berulang dan meningkatkan nilai seumur hidup pelanggan.
Mengapakah pengekalan pelanggan penting?
Pengekalan pelanggan adalah penting kerana lebih murah untuk mengekalkan pelanggan sedia ada daripada memperoleh yang baru. Selain itu, pelanggan setia lebih cenderung membuat pembelian berulang, merujuk orang lain kepada syarikat, dan memberikan maklum balas yang berharga untuk membantu meningkatkan perniagaan.
Pengekalan pelanggan adalah penting kerana beberapa sebab:
- Keberkesanan kos: Memperoleh pelanggan baru secara amnya lebih mahal daripada mengekalkan yang sedia ada. Dengan mengekalkan pelanggan, perniagaan dapat menjimatkan wang untuk kos pemasaran dan pengiklanan.
- Peningkatan pendapatan: Pelanggan sedia ada lebih cenderung untuk membeli produk atau perkhidmatan tambahan daripada perniagaan, meningkatkan pendapatan yang dijana oleh setiap pelanggan dari masa ke masa.
- Reputasi positif: Pelanggan gembira lebih cenderung merujuk orang lain kepada perniagaan, mengakibatkan pemerolehan pelanggan baru melalui pemasaran dari mulut ke mulut.
- Pandangan pelanggan: Dengan mengekalkan hubungan jangka panjang dengan pelanggan, perniagaan dapat mengumpulkan pandangan berharga mengenai tingkah laku, keutamaan, dan keperluan pelanggan, yang dapat memaklumkan strategi pembangunan produk dan pemasaran masa depan.
- Kelebihan daya saing: Kadar pengekalan pelanggan yang tinggi dapat memberikan perniagaan kelebihan daya saing berbanding pesaing yang berjuang untuk mengekalkan pelanggan, mewujudkan aliran pendapatan yang lebih stabil dan boleh diramalkan.
Bagaimanakah perniagaan dapat meningkatkan pengekalan pelanggan?
Perniagaan boleh meningkatkan pengekalan pelanggan dengan cara berikut:
- Menyediakan perkhidmatan pelanggan yang cemerlang: Memberikan perkhidmatan pelanggan yang luar biasa dapat membantu membina kepercayaan dan kesetiaan dengan pelanggan, menjadikan mereka lebih cenderung untuk terus menjalankan perniagaan dengan syarikat.
- Memperibadikan komunikasi: Dengan menyesuaikan komunikasi kepada pelanggan individu berdasarkan keutamaan dan tingkah laku mereka, perniagaan boleh membuat pelanggan berasa dihargai dan dihargai, yang dapat mengukuhkan hubungan mereka dengan syarikat.
- Menawarkan ganjaran dan insentif: Program kesetiaan, diskaun dan insentif lain boleh menggalakkan pelanggan untuk terus menjalankan perniagaan dengan syarikat dan memberi ganjaran atas kesetiaan mereka.
- Mendapatkan dan bertindak atas maklum balas: Dengan secara aktif meminta maklum balas daripada pelanggan dan menggunakannya untuk membuat penambahbaikan kepada produk dan perkhidmatan, perniagaan dapat menunjukkan komitmen mereka terhadap kepuasan pelanggan dan meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan.
- Fokus pada kualiti produk: Dengan secara konsisten menyampaikan produk dan perkhidmatan berkualiti tinggi, perniagaan dapat membina kepercayaan dan keyakinan dengan pelanggan dan meningkatkan kemungkinan mereka akan terus menjalankan perniagaan dengan syarikat.
- Menyediakan sokongan berterusan: Menawarkan sokongan berterusan kepada pelanggan, seperti sokongan teknikal atau perkhidmatan pelanggan, dapat membantu membina hubungan jangka panjang dengan pelanggan dan meningkatkan kepuasan mereka dengan syarikat.
- Membina komuniti: Mewujudkan rasa komuniti di kalangan pelanggan, seperti melalui media sosial atau forum pengguna, dapat memupuk rasa kekitaan dan meningkatkan penglibatan dengan syarikat.
Apakah beberapa strategi pengekalan pelanggan yang biasa?
Beberapa strategi pengekalan pelanggan yang biasa termasuk program kesetiaan, pemasaran peribadi, perkhidmatan pelanggan yang cemerlang, jangkauan proaktif, komunikasi tetap, dan penambahbaikan produk atau perkhidmatan berdasarkan maklum balas pelanggan.
Bagaimanakah perniagaan boleh mengukur pengekalan pelanggan?
Perniagaan boleh mengukur pengekalan pelanggan dengan menganalisis data pelanggan dan mengesan tingkah laku pelanggan dari masa ke masa. Berikut ialah beberapa metrik utama yang boleh digunakan oleh perniagaan untuk mengukur pengekalan pelanggan:
- Kadar pembelian berulang: Ini mengukur peratusan pelanggan yang membuat pembelian berulang dari perniagaan dalam tempoh masa tertentu. Ia boleh dikira dengan membahagikan bilangan pelanggan yang membuat pembelian berulang dengan jumlah pelanggan.
- Kadar churn pelanggan: Ini mengukur peratusan pelanggan yang telah berhenti menjalankan perniagaan dengan syarikat dalam tempoh masa tertentu. Ia boleh dikira dengan membahagikan bilangan pelanggan yang hilang dalam tempoh masa tertentu dengan jumlah pelanggan pada permulaan tempoh.
- Nilai seumur hidup pelanggan (CLV): Ini mengukur jumlah nilai yang akan dibawa oleh pelanggan kepada perniagaan sepanjang hubungan mereka dengan syarikat. Ia boleh dikira dengan mendarabkan nilai purata pembelian dengan purata bilangan pembelian yang dibuat oleh pelanggan setiap tahun, dan kemudian mendarabkannya dengan panjang purata hubungan pelanggan.
- Skor Promoter Bersih (NPS): Ini mengukur kemungkinan pelanggan mengesyorkan perniagaan kepada orang lain. Ia biasanya diukur dengan bertanya kepada pelanggan bagaimana kemungkinan mereka mengesyorkan perniagaan pada skala 0 hingga 10.
Dengan menjejaki metrik ini dari masa ke masa, perniagaan dapat memahami seberapa baik mereka mengekalkan pelanggan mereka, dan mengenal pasti bidang di mana mereka perlu bertambah baik untuk memastikan pelanggan mereka setia dan terlibat.
Bagaimana untuk mengira kos pengekalan pelanggan?
Mengira kos pengekalan pelanggan memerlukan mengambil kira pelbagai perbelanjaan yang dilakukan dalam mengekalkan pelanggan dalam tempoh masa tertentu. Berikut adalah langkah-langkah untuk mengira kos pengekalan pelanggan:
- Tentukan tempoh masa: Tentukan tempoh masa yang anda mahu mengira kos pengekalan pelanggan. Sebagai contoh, anda boleh mengira kos secara bulanan, suku tahunan, atau tahunan.
- Kenal pasti kos: Tentukan kos yang berkaitan dengan mengekalkan pelanggan. Ini boleh termasuk perbelanjaan yang berkaitan dengan pemasaran, perkhidmatan pelanggan, program kesetiaan, insentif, diskaun, bayaran balik, dan kos lain yang serupa.
- Jumlahkan kos: Tambah semua kos yang ditanggung semasa tempoh masa yang dipilih. Ini akan memberi anda jumlah kos pengekalan pelanggan untuk tempoh tersebut.
- Bahagikan jumlah kos dengan bilangan pelanggan tertahan: Kirakan kos purata setiap pelanggan tertangguh dengan membahagikan jumlah kos dengan bilangan pelanggan yang dikekalkan dalam tempoh masa tersebut.
Sebagai contoh, anggap bahawa syarikat membelanjakan $ 100,000 untuk pemasaran, perkhidmatan pelanggan, program kesetiaan, insentif, dan diskaun selama seperempat untuk mengekalkan 1,000 pelanggan. Kos pengekalan pelanggan untuk suku tersebut ialah $ 100 setiap pelanggan yang dikekalkan ($ 100,000 / 1,000).
Bagaimana untuk mengukur kesetiaan dan pengekalan pelanggan?
Kesetiaan dan pengekalan pelanggan boleh diukur menggunakan gabungan kaedah kuantitatif dan kualitatif. Berikut adalah beberapa cara untuk mengukur kesetiaan dan pengekalan pelanggan:
- Tinjauan Kepuasan Pelanggan: Menjalankan tinjauan kepuasan pelanggan secara tetap dapat membantu perniagaan memahami betapa berpuas hati pelanggan mereka dengan produk, perkhidmatan, dan pengalaman keseluruhan mereka. Tinjauan ini boleh merangkumi soalan yang berkaitan dengan kesetiaan dan pengekalan pelanggan, seperti kemungkinan mereka terus menjalankan perniagaan dengan syarikat.
- Skor Promoter Bersih (NPS): Seperti yang dinyatakan sebelum ini, NPS adalah ukuran kesetiaan dan pengekalan pelanggan yang berdasarkan kemungkinan pelanggan mengesyorkan perniagaan kepada orang lain. Ini boleh menjadi alat yang berguna untuk perniagaan mengesan perubahan dalam kesetiaan pelanggan dari masa ke masa.
- Ulangi Kadar Pembelian: Mengukur kekerapan pelanggan kembali membuat pembelian boleh menunjukkan tahap kesetiaan dan kepuasan dengan perniagaan. Mengira peratusan pelanggan yang membuat pembelian berulang dalam tempoh tertentu boleh menjadi cara yang baik untuk mengesan pengekalan pelanggan.
- Nilai Sepanjang Hayat Pelanggan (CLV): Mengukur nilai seumur hidup pelanggan boleh membantu perniagaan memahami berapa banyak pendapatan yang boleh mereka harapkan untuk menjana daripada pelanggan sepanjang hayat mereka. CLV yang tinggi boleh menunjukkan asas pelanggan yang setia.
- Penglibatan Media Sosial: Memantau penglibatan di platform media sosial seperti suka, perkongsian dan komen dapat memberikan gambaran tentang kesetiaan dan pengekalan pelanggan. Tahap penglibatan yang tinggi dapat menunjukkan tahap kesetiaan yang kuat terhadap jenama.
Apakah platform ganjaran pengekalan pelanggan?
Platform ganjaran pengekalan pelanggan adalah sejenis platform perisian yang digunakan oleh perniagaan untuk memberi insentif dan memberi ganjaran kepada pelanggan atas kesetiaan dan sokongan berterusan mereka. Platform ini biasanya menawarkan pelbagai ganjaran dan insentif untuk menggalakkan pelanggan untuk terus menjalankan perniagaan dengan syarikat, seperti diskaun, produk atau perkhidmatan percuma, akses kepada tawaran eksklusif, atau rawatan VIP.
Platform ganjaran pengekalan pelanggan boleh menjadi aplikasi kendiri atau disepadukan ke dalam perisian pengurusan perhubungan pelanggan (CRM) atau perisian program kesetiaan syarikat yang sedia ada. Mereka sering menggunakan analisis data dan pembelajaran mesin untuk memperibadikan ganjaran dan tawaran berdasarkan tingkah laku dan pilihan pelanggan individu.
Faedah menggunakan platform ganjaran pengekalan pelanggan termasuk:
- Meningkatkan kesetiaan pelanggan: Dengan menawarkan ganjaran dan insentif untuk sokongan berterusan, perniagaan dapat meningkatkan pengekalan dan kesetiaan pelanggan.
- Penglibatan pelanggan yang lebih baik: Dengan menyediakan pengalaman yang diperibadikan dan interaktif, pelanggan lebih cenderung untuk terlibat dengan syarikat dan produk atau perkhidmatannya.
- Pengalaman pelanggan yang dipertingkatkan: Platform ganjaran dapat memberikan pelanggan pengalaman keseluruhan yang lebih baik dengan menawarkan faedah eksklusif dan tawaran peribadi.
- Peningkatan pendapatan: Dengan mengekalkan pelanggan sedia ada, perniagaan boleh meningkatkan pendapatan melalui pembelian berulang dan rujukan.
How does Xoxoday Plum helps companies run an effective customer retention rewards program?
Xoxoday Plum is a powerful tool that can help companies run an effective customer retention rewards program in several ways:
- Personalization: Xoxoday Plum allows companies to create personalized rewards and incentives for individual customers based on their specific preferences, behaviors, and purchase history. This personalization can help strengthen the customer-company relationship and increase loyalty.
- Gamification: Xoxoday Plum provides gamification features such as points, badges, and leaderboards that can help engage customers and motivate them to participate in the rewards program. This gamification can make the program more fun and enjoyable for customers, encouraging them to keep coming back.
- Multi-channel integration: Xoxoday Plum integrates with multiple channels, including web, mobile, and social media, making it easy for customers to participate in the rewards program from their preferred channel. This ease of use can increase customer participation and engagement.
- Data analytics: Xoxoday Plum provides real-time data analytics and insights into customer behavior and preferences, allowing companies to track their rewards program's performance and make informed decisions on program improvements. This data can also help companies identify customers who are at risk of leaving and proactively engage with them.
- Customization: Xoxoday Plum allows companies to customize their rewards program rules and criteria to fit their specific business needs and goals. This customization can help ensure that the rewards program is aligned with the company's overall strategy and objectives.
Overall, Xoxoday Plum is a versatile platform that can help companies design and implement an effective customer retention rewards program that meets their unique needs and goals.
Sumber & Blog
Pautan Pantas
njnjn
