Desafíos

A medida que la empresa fintech se expandía por múltiples mercados del sudeste asiático, sus sistemas de fidelización y compromiso tenían dificultades para satisfacer las expectativas de los clientes. El compromiso disminuyó drásticamente tras la incorporación, los flujos de trabajo de recompensas estaban fragmentados y los directivos carecían de la visibilidad necesaria para optimizar las campañas. La empresa necesitaba un enfoque unificado y basado en la información para impulsar una actividad sostenida, reducir la pérdida de clientes y mejorar la eficiencia de las referencias.

• Disminución del compromiso a corto plazo: muchos clientes nuevos completaron el proceso de incorporación, pero mostraron una actividad reducida durante los primeros 45 días.
• Sistemas desconectados: los programas de recomendación, fidelización y recompensa funcionaban de forma aislada, sin integrarse en el CRM ni en el motor de transacciones, lo que daba lugar a datos fragmentados y experiencias de usuario incoherentes.
• Personalización limitada: los equipos de marketing carecían de información sobre el comportamiento de los usuarios y de herramientas de segmentación, lo que les obligaba a lanzar ofertas genéricas que no lograban conectar con los diferentes grupos de usuarios.
• Retrasos en el canje de recompensas: los usuarios a menudo retrasaban o abandonaban los canjes debido a las opciones limitadas de recompensas, los flujos de trabajo obsoletos y la ausencia de emisión instantánea de recompensas.
• Baja eficiencia en la conversión de referencias: existía un sistema de seguimiento de referencias, pero sin una validación unificada entre CRM, KYC y recompensas, muchas recompensas se retrasaban o no eran elegibles.
• Brechas en la visibilidad del compromiso: El liderazgo carecía de análisis en tiempo real para rastrear qué puntos de contacto influían en la activación, la retención o las transacciones repetidas.
• Alta rotación: los usuarios inactivos, aquellos con menos de dos transacciones al mes, representaban casi el 40 % de la base de clientes.
• Información limitada sobre el ciclo de vida: las regiones y los tipos de transacciones carecían de una visibilidad unificada, lo que ralentizaba la optimización y la hacía inconsistente.
• Elevados gastos operativos: la gestión de múltiples herramientas desconectadas dificultaba el seguimiento del retorno de la inversión, la eficacia de las campañas y las tasas de consumo de recompensas.

Personas involucradas

• Equipo de marketing: lleva a cabo campañas de fidelización, recomendaciones y programas de fidelización.
• Equipo de crecimiento: impulsa la activación, el uso repetido y las estrategias del ciclo de vida del cliente.
• Equipo de producto: gestiona los recorridos dentro de la aplicación, los retos gamificados y las experiencias de recompensa.
• Equipos de CRM y datos: integrar sistemas y mantener la elegibilidad y la validación en tiempo real.
• Equipo de operaciones: Supervisa los pagos, el cumplimiento de las recompensas y la resolución de problemas.
• Atención al cliente: gestiona las consultas de los usuarios sobre referencias, canjes e incorporaciones.
• Equipo directivo: revisa los análisis, el retorno de la inversión de las campañas y el rendimiento del compromiso.

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Configuración e implementación de la plataforma

Para resolver estos retos, la empresa se asoció con Xoxoday implementar una plataforma integrada y escalable de automatización de la fidelización en todos los mercados en los que opera. El sistema se conectó a la perfección con el CRM, el motor central de transacciones y el análisis de aplicaciones móviles, lo que permitió activar recompensas en tiempo real, segmentar el ciclo de vida y personalizar la experiencia en varios países. En 12 semanas, la infraestructura de fidelización estaba totalmente operativa en Singapur, Malasia, Indonesia, Tailandia y Vietnam.

• Desencadenantes de recompensas basados en API para reembolsos instantáneos y asignación de puntos.
• Segmentación por comportamiento para identificar usuarios inactivos y activar procesos personalizados para recuperarlos.
• Desafíos gamificados dentro de la aplicación para recompensar el uso constante y las rachas de referidos.
• Mercado de recompensas integrado que ofrece más de 10 000 vales de marca en 15 categorías.
• Panel de control centralizado para informes en tiempo real sobre retención, canje y análisis de campañas.

La solución

La empresa necesitaba un ecosistema unificado capaz de mejorar la activación de la incorporación, impulsar el compromiso continuo y acelerar las referencias en diversos mercados. Xoxoday una solución estrechamente integrada que automatizó los incentivos, gamificó los recorridos clave y personalizó el compromiso para adaptarse al comportamiento de los usuarios.

• Recompensas automatizadas por incorporación: incentivos por verificar la identidad del usuario (KYC) y la primera recarga de la cartera en un plazo de 24 horas, lo que se traduce en un aumento del 52 % en la activación.
• Motor de referidos y promoción: Lanzamiento de un modelo de referidos gamificado que ofrece puntos por referidos verificados, además de niveles de bonificación por rachas de referidos.
• Hitos de compromiso: Se introdujeron recompensas por rachas de transacciones para pagos de facturas mensuales, transferencias de monedero y compras dentro de la aplicación.
• Campañas de retención personalizadas: la segmentación basada en inteligencia artificial identificó a los usuarios en riesgo y activó ofertas de reembolso específicas en categorías de alta frecuencia, como servicios públicos y compras.
• Compromiso multilingüe: campañas localizadas en inglés, bahasa, vietnamita y tailandés para maximizar la adopción en todo el sudeste asiático.
• Integración del mercado de canje: Canje instantáneo habilitado a través de tarjetas de regalo, vales, créditos prepagados y experiencias de marcas locales.

Impacto / Retorno de la inversión

• Aumento de 3,5 veces en las incorporaciones verificadas completadas.
• Mejora de 3,2 veces en la conversión de referencias verificadas.
• 40 % más de continuidad en las rachas de transacciones mensuales
• Aumento del 36 % en los usuarios activos mensuales.
• Reducción del 28 % en la base de clientes inactivos.
• Reducción del 70 % en la carga de trabajo de marketing manual.
• Más de 1500 horas ahorradas al año.
• Tasa de canje del 92 % con una relación transacción-recompensa de 1,8:1.

Puntos de datos

• Aumento de 1,8 veces en el promedio mensual de transacciones por usuario activo.
• Más de 300 000 recompensas por recomendaciones procesadas en seis meses.
• Más de 1,2 millones de dólares en reembolsos y pagos de vales distribuidos.
• El tiempo de configuración de la campaña se redujo de 5 días a 4 horas.
• El 82 % de los clientes participó en al menos un desafío gamificado al mes.

¿Por qué Xoxoday?

La empresa fintech seleccionó Xoxoday su arquitectura basada en API, sus capacidades de integración en tiempo real, su soporte multilingüe y su cobertura global de recompensas. Las plataformas de la competencia carecían de la preparación necesaria en materia de cumplimiento normativo, canje instantáneo y análisis avanzados requeridos para un lanzamiento en varios países. Xoxoday tanto escala como precisión, aspectos esenciales para lograr una participación coherente en mercados diversos.

Conclusión

Al implementar Xoxoday, la empresa fintech transformó su ecosistema de fidelización en un motor medible y centrado en el crecimiento. La interacción automatizada, las referencias gamificadas y las experiencias de canje instantáneo aumentaron significativamente el uso repetido, al tiempo que profundizaron la confianza de los clientes. En seis meses, la empresa convirtió al 40 % de los usuarios pasivos en defensores activos, lo que estableció un nuevo punto de referencia para la retención de fintech en el sudeste asiático.