Desafíos

A medida que aumentaban las expectativas de los clientes en cuanto al servicio posventa, la marca se enfrentaba a problemas recurrentes en la capacidad de respuesta del servicio, la moral de los técnicos y la eficiencia del personal de asistencia.

• Baja motivación entre los equipos de primera línea: las frecuentes horas extras, el escaso reconocimiento y los ciclos de recompensa irregulares provocaron una falta de compromiso entre los asesores de servicio y los técnicos.

• Experiencia de servicio inconsistente entre centros: Los diferentes puntos de servicio seguían estructuras de recompensa diferentes, lo que provocaba variaciones en los índices CSAT, TAT y de resolución en el primer contacto.

• Resolución lenta de los problemas y seguimiento deficiente de las escaladas: los equipos de asistencia carecían de incentivos estructurados vinculados al cumplimiento del SLA, lo que provocaba retrasos en las respuestas y aumentaba la frustración de los clientes.

• Seguimiento manual de las métricas del servicio: los KPI del servicio (TAT, NPS, quejas repetidas) se registraban manualmente, lo que retrasaba su reconocimiento y reducía su impacto.

• Conexión mínima entre comentarios y recompensas: los técnicos rara vez recibían reconocimiento por comentarios positivos, reparaciones de alta calidad o turnos sin errores.

• Falta de visibilidad en tiempo real para los gerentes: los responsables de los talleres y los servicios no disponían de un panel de control unificado para realizar un seguimiento del rendimiento de los asesores/técnicos o del comportamiento del servicio en todas las ubicaciones.

La empresa necesitaba un motor de reconocimiento e incentivos automatizado y en tiempo real que conectara el esfuerzo del servicio de primera línea con resultados medibles para los clientes.

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Personas involucradas

• Asesores de servicio: Personal de atención al cliente que gestiona las tarjetas de trabajo, las ventas adicionales y la comunicación.

• Técnicos: Inspección, reparación y mantenimiento de vehículos.

• Personal de apoyo: Centro de llamadas, programación, gestión de escalamientos.

• Gerentes de taller: Supervisión de las operaciones diarias, plazos de entrega y control de calidad.

• Equipos de experiencia del cliente: Realizar un seguimiento de la satisfacción del cliente, los bucles de retroalimentación y las visitas repetidas.

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Configuración e implementación de la plataforma

La empresa implementó Xoxoday digitalizar los incentivos por servicio, automatizar las recompensas vinculadas a los comentarios y estandarizar la participación del personal de primera línea en todos los centros.

• Duración de la implementación: 9 semanas

• Integraciones: Salesforce Service Cloud, DMS, Freshdesk, SAP HR

• Modelo de recompensa: Puntos a la cartera (Plum Marketplace)

• Cobertura: Todos los asesores de servicio, técnicos y personal de apoyo.

La red de servicios necesitaba una plataforma de incentivos automatizada que vinculase las acciones de primera línea con los resultados de los clientes y los KPI de servicio. La implementación garantizó que todas las funciones de servicio, los flujos de trabajo y los centros operasen a través de un motor de reconocimiento unificado y en tiempo real.

• Descubrimiento y alineación de KPI: Identificación de los KPI de servicio más críticos para la satisfacción del cliente, incluyendo TAT, tasa de resolución en la primera intervención, precisión de las tarjetas de trabajo, conversiones de ventas adicionales y recompensas vinculadas al NPS. Se trazaron itinerarios de incentivos para técnicos, asesores y personal de soporte .
• Migración: Se pasó de registros de servicio basados en hojas de cálculo y entradas de reconocimiento manual a flujos de trabajo automatizados. Se limpiaron, estandarizaron y migraron los datos de rendimiento del servicio de más de 120 puntos de venta a Xoxoday. ‍
• Marco de integración: Salesforce Service Cloud integrado para casos de clientes, el sistema de gestión de concesionarios para tarjetas de trabajo, Freshdesk para tickets de asistencia y SAP HR para identidad, asignación de nóminas y reglas de recompensa por nivel de designación. ‍
• Configuración del acceso basado en roles: controles de acceso configurados para gerentes de taller, jefes de servicio, equipos de CX y liderazgo regional. Se garantizó la visibilidad adecuada de los KPI de servicio en función de la antigüedad y la ubicación geográfica.
• Capa de gamificación: Implementación de tablas de clasificación, lógica de insignias y retos mensuales en todos los puntos de venta. Diseño de la «Pitstop League» y multiplicadores de puntos basados en la calidad y la puntualidad.
• Configuración del motor de recompensas: se conectó Xoxoday para definir las reglas de transferencia de puntos al monedero, los pagos en el mismo día, las opciones de catálogo localizadas y los patrones de canje por ciudad. ‍
• Integración de comentarios y CSAT: comentarios de los clientes sincronizados directamente con los paneles de control de los asesores. Las valoraciones positivas, las tarjetas sin errores y los comentarios de los clientes habituales activaban recompensas automáticas. ‍
• Notificaciones y alertas inteligentes: se implementaron notificaciones automáticas por WhatsApp/SMS/correo electrónico para avisar de incumplimientos inminentes de los acuerdos de nivel de servicio, tarjetas de trabajo pendientes, diagnósticos repetidos u oportunidades de venta adicional en las estaciones de servicio. ‍
• Gestión del cambio: Impartí formación a más de 350 gerentes y jefes de equipo en 18 estados. Presenté el «Kit de incorporación de campeones del servicio» y orienté a los equipos sobre el uso de paneles de control y funciones de reconocimiento instantáneo. ‍
• Piloto → implantación a nivel nacional: se probó el sistema en siete centros de servicio de Georgia antes de ampliarlo a toda la red de 120 centros. Se ajustó la ponderación de los KPI antes de la implantación a nivel nacional.

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La solución

La solución se centró en transformar la forma en que se motivaba, reconocía y apoyaba a los equipos de servicio de primera línea en todos los puntos de contacto con los clientes. Al vincular los incentivos directamente con la calidad, la rapidez y la satisfacción del cliente, el programa creó una cultura basada en el rendimiento dentro de cada área de servicio.  

Xoxoday todos los KPI, los flujos de trabajo de reconocimiento y las recompensas en una plataforma integrada que impulsa la mejora en tiempo real.

1. Sistema integral de incentivos vinculado a los KPI.

Xoxoday todos los KPI críticos del servicio, incluyendo el tiempo de respuesta, las quejas repetidas, las calificaciones CSAT, la calidad de la comunicación de los asesores y la tasa de resolución en la primera intervención. Los técnicos y asesores ganaban automáticamente puntos por las acciones que influían directamente en la satisfacción del cliente y la eficiencia en el taller.

2. Motor de rendimiento de servicios gamificado

La marca lanzó la «Pitstop League», una clasificación mensual gamificada que clasificaba a los asesores, técnicos y equipos de asistencia de los 18 estados. Los trabajadores acumulaban puntos por la calidad de las reparaciones, el cumplimiento de las normas de seguridad, la detección temprana de problemas, la ejecución impecable de las tarjetas de trabajo y la satisfacción de los clientes. La competición amistosa aumentó la participación en un 82 %.

3. Recompensas basadas en CSAT y reconocimiento automático de comentarios

Los resultados de las encuestas a clientes de Salesforce Service Cloud activaron puntos de incentivo instantáneos. Las reseñas positivas, las calificaciones de cinco estrellas y las mejoras significativas en el NPS se conectaron automáticamente a los paneles de rendimiento del personal, lo que motivó a los equipos a ofrecer experiencias excepcionales de forma constante.

4. Marco de incentivos para servicios de venta adicional y valor añadido

Xoxoday recompensas estructuradas para promover servicios adicionales de alto margen, como contratos de mantenimiento anual (AMC), garantías extendidas, recubrimiento cerámico, paquetes de detallado, cuidado de neumáticos y baterías, y renovaciones de seguros. Esto mejoró los ingresos medios por pedido de servicio en un 22 %.

5. Reconocimiento instantáneo de puntos destacados por la excelencia sobre el terreno.

Los responsables de los talleres obtuvieron la facultad de otorgar premios instantáneos por comportamientos destacados, como reparaciones sin defectos, excelente comunicación con los clientes, alta disciplina en el taller y notificación proactiva de riesgos. Estos reconocimientos aparecían instantáneamente en el feed social Empuls, lo que aumentaba la visibilidad y la moral.

6. Recordatorios diarios inteligentes para reforzar la responsabilidad.

Los avisos automáticos recordaban al personal los próximos objetivos, las tarjetas de trabajo retrasadas, las aprobaciones pendientes y los incumplimientos del acuerdo de nivel de servicio. Estas alertas en tiempo real ayudaban a los técnicos a completar las tareas más rápidamente y animaban a los asesores a cerrar los ciclos de servicio de manera eficiente.

7. Incentivos integrados para el personal de asistencia basados en acuerdos de nivel de servicio (SLA).

El personal de soporte que trabaja en la programación, los centros de llamadas y las escaladas ganó puntos por cumplir los acuerdos de nivel de servicio (SLA), reducir los tiempos de devolución de llamadas, resolver problemas rápidamente y actualizar con precisión las notas de los casos de los clientes. Esto convirtió las funciones de back-end en funciones altamente comprometidas y orientadas al rendimiento.

8. Panel de control unificado de rendimiento y compromiso

El equipo directivo accedió a un panel de control consolidado que mostraba en tiempo real:

• Tendencias del CSAT

• TAT en todas las ubicaciones

• Puntuaciones de calidad a nivel técnico

• Tasa de casos repetidos

• Contribución a las ventas adicionales

• Participación en la Pitstop League

Esta transparencia permitió a los gerentes regionales y nacionales implementar medidas correctivas rápidamente.

9. Acceso digital inclusivo para todo el personal de primera línea.

Con trabajadores repartidos en entornos de turnos múltiples y acceso limitado a dispositivos personales, la marca instaló quioscos en las áreas de servicio para que los equipos pudieran ver sus puntos, seguir su progreso, canjear recompensas y consultar las tablas de clasificación, lo que garantizó una inclusión del 100 %.

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Impacto

• Tiempo de resolución del servicio un 33 % más rápido en todos los centros.

• Aumento del 29 % en las puntuaciones CSAT en cuatro meses.

• Aumento del 44 % en las conversiones de ventas adicionales de servicios.

• Descenso del 41 % en las reclamaciones por reparaciones repetidas.

• 52 % de participación activa en concursos de servicio

• Reducción del 38 % en la rotación de personal entre los asesores de servicio.

• Tasa de canje del 92 % para recompensas digitales.

Conclusión

Xoxoday la forma en que la marca motivaba y empoderaba a su personal de servicio y asistencia. Lo que antes era un esfuerzo de reconocimiento reactivo, manual e inconsistente se convirtió en un motor de incentivos predictivo, en tiempo real y vinculado al rendimiento.

Los técnicos y asesores obtuvieron visibilidad sobre su impacto. Los equipos de asistencia mejoraron su capacidad de respuesta. La satisfacción de los clientes aumentó con cada visita de servicio.

El resultado fue un ecosistema de servicios de alto rendimiento en el que cada reparación, cada interacción con el cliente y cada comentario enviado se convirtió en una oportunidad para reconocer, recompensar y elevar la excelencia en primera línea.