Los retos

A medida que el banco ampliaba su presencia en dos países, la complejidad de gestionar las referencias de clientes y los programas de reconocimiento interno se hizo cada vez más difícil. La falta de integración entre los sistemas creó cuellos de botella que afectaron tanto a la satisfacción de los clientes como a la moral de los empleados. Estas deficiencias operativas limitaron la capacidad del banco para aprovechar las oportunidades de crecimiento orgánico y mantener su ventaja competitiva en la retención de talento.

La infraestructura de fidelización y compromiso con los clientes del banco no podía soportar el ritmo de expansión en Canadá y Estados Unidos. Los flujos de trabajo manuales para los incentivos por recomendación creaban experiencias fragmentadas para los clientes, y la entrega inconsistente de las recompensas causaba frustración entre los clientes que recomendaban el banco. A nivel interno, los equipos de ventas y asistencia operaban sin una visibilidad clara del estado de sus recompensas, mientras que la dirección no disponía de una plataforma unificada para el reconocimiento de los empleados. Esto provocó una disminución de los niveles de motivación y un aumento de las ineficiencias operativas que obstaculizaron el crecimiento.

Los incentivos por recomendación se procesaban manualmente en todos los departamentos, lo que provocaba frecuentes impagos y retrasos significativos en el cumplimiento de las recompensas. El panorama tecnológico estaba muy fragmentado, con sistemas de recomendación, incentivos de ventas y programas de reconocimiento de empleados que funcionaban de forma totalmente aislada, sin ninguna integración con las plataformas de CRM o de incorporación de clientes. Los equipos de marketing y recursos humanos tenían una capacidad limitada para personalizar el reconocimiento o las recompensas debido a la ausencia de información sobre el comportamiento basada en la inteligencia artificial y de mecanismos de activación. El acuerdo de nivel de servicio para la emisión de recompensas se prolongaba hasta 10 días, lo que generaba insatisfacción entre los clientes y los empleados, que esperaban una gratificación más rápida. Los directivos tenían dificultades para visibilizar el compromiso, ya que no podían realizar un seguimiento del rendimiento o de las tasas de participación en los diferentes departamentos y regiones. Los equipos administrativos se enfrentaban a unos costes generales cada vez mayores por la gestión de múltiples flujos de trabajo de recompensas desconectados, lo que desviaba recursos de las iniciativas estratégicas.

Personas involucradas

La implementación implicó la coordinación entre múltiples niveles organizativos. El director de Crecimiento de Clientes y el vicepresidente de Capacitación Comercial impulsaron la dirección estratégica y el diseño del programa. Los gestores de relaciones y los representantes de desarrollo comercial actuaron como usuarios principales, interactuando con los clientes y obteniendo incentivos en función de su rendimiento. Los agentes del centro de contacto participaron en programas de reconocimiento mientras atendían las consultas de los clientes sobre las recompensas. Los equipos de cumplimiento normativo y operaciones de riesgo se aseguraron de que todos los mecanismos de recompensa cumplieran con la normativa bancaria y los requisitos de auditoría. Los responsables de marketing, ventas y recursos humanos supervisaron la eficacia del programa, analizaron los datos de participación y perfeccionaron las estrategias basándose en la información sobre el rendimiento.

Configuración e implementación de la plataforma

El banco se asoció con Loyalife para implementar una plataforma integral de recompensas por referidos y reconocimiento de empleados en todas sus operaciones en Canadá y Estados Unidos. La arquitectura modular y basada en API de Loyalife se integró a la perfección con los sistemas Salesforce CRM y de incorporación de clientes existentes del banco, lo que permitió la emisión automatizada de recompensas y la verificación instantánea de los referidos. La plataforma también se conectó con Microsoft Teams y los sistemas financieros centrales, creando una experiencia unificada que sirvió tanto para casos de uso internos como de cara al cliente sin interrumpir los flujos de trabajo existentes.

La implementación se centró en tender puentes técnicos entre sistemas dispares, manteniendo al mismo tiempo el cumplimiento normativo. Se configuraron activadores basados en API para sincronizarse automáticamente con las plataformas CRM y de incorporación, lo que garantizaba que las recompensas se emitieran instantáneamente tras los eventos que daban derecho a ellas. La plataforma introdujo capacidades de reconocimiento de empleados basadas en IA que realizaban un seguimiento de los objetivos de rendimiento mensuales, facilitaban las nominaciones entre compañeros e identificaban a los mejores empleados de todos los equipos. Se habilitó la distribución de recompensas en múltiples divisas para admitir transacciones en CAD y USD en todas las operaciones regionales. Los empleados y los clientes obtuvieron acceso a través de múltiples puntos de contacto, incluyendo una aplicación móvil, un portal de escritorio y un complemento de Microsoft Teams, lo que garantizó la máxima accesibilidad independientemente del entorno de trabajo. Toda la plataforma se implementó en todas las unidades de negocio en un plazo de 90 días, lo que minimizó las interrupciones en las operaciones en curso.

La solución

El banco necesitaba un ecosistema escalable que pudiera hacer frente al doble reto de acelerar la captación de clientes a través de referencias y, al mismo tiempo, impulsar la motivación y el rendimiento de los empleados. La solución debía eliminar los procesos manuales, proporcionar visibilidad en tiempo real e integrarse profundamente con la infraestructura tecnológica existente. El objetivo era crear una plataforma automatizada e inteligente que pudiera crecer con la organización y, al mismo tiempo, mantener la flexibilidad necesaria para adaptarse a las necesidades cambiantes del negocio.

Loyalife proporcionó una solución totalmente integrada que abordaba los retos de compromiso tanto de los clientes como de los empleados a través de una única plataforma unificada. El sistema automatizó las recompensas por recomendación de clientes vinculando los pagos de incentivos directamente a las transacciones verificadas en el CRM, lo que eliminó los pasos de validación manual y garantizó la entrega precisa y oportuna de las recompensas. El reconocimiento de los empleados basado en la inteligencia artificial introdujo un seguimiento dinámico del rendimiento con objetivos mensuales, mecanismos de votación entre compañeros y celebraciones automatizadas de los hitos alcanzados, lo que fomentó una competencia sana y una cultura de reconocimiento. El cumplimiento de las recompensas en múltiples divisas permitió un funcionamiento fluido en Canadá y Estados Unidos, lo que permitió tanto a los clientes como a los empleados recibir recompensas en su moneda local sin fricciones. Los paneles de control centralizados proporcionaron análisis en tiempo real y una visibilidad completa del compromiso, lo que permitió a los ejecutivos supervisar el rendimiento del programa, identificar tendencias y tomar decisiones basadas en datos sobre la asignación de recursos y la optimización del programa.

Impacto

Tasa de conversión de referencias: aumento del 40 % en 90 días.

Participación en incentivos de ventas: crecimiento del triple en todos los equipos.

Satisfacción de los empleados: mejora del 28 % en los índices de satisfacción.

Velocidad de emisión de recompensas: el SLA se ha reducido de 10 días a menos de 24 horas.

Eficiencia administrativa: reducción del 35 % en las horas dedicadas a gestionar los flujos de trabajo.

Volumen de transacciones: más de 300 000 transacciones de recompensas procesadas.

Recompensas distribuidas: más de 1,2 millones de dólares en recompensas por recomendaciones distribuidas.

Compromiso con el reconocimiento de los empleados: tasa de compromiso del 92 % en las campañas.

¿Por qué Loyalife?

El banco seleccionó Loyalife tras evaluar múltiples plataformas de recompensas empresariales, y finalmente la eligió por sus capacidades, que se ajustaban tanto a las necesidades inmediatas como a los objetivos estratégicos a largo plazo. La arquitectura API-first permitió una integración perfecta con Salesforce CRM y los sistemas de incorporación de clientes sin necesidad de un desarrollo personalizado extenso. La automatización impulsada por la inteligencia artificial proporcionó capacidades sofisticadas para personalizar el reconocimiento de los empleados y activar recompensas contextuales basadas en patrones de comportamiento y métricas de rendimiento. La sólida infraestructura de distribución de recompensas multidivisa de la plataforma permitió las operaciones transfronterizas del banco sin la complejidad de la gestión manual de divisas o la conciliación. Las funciones de cumplimiento normativo y seguimiento de auditorías de nivel empresarial eran esenciales para cumplir con las estrictas regulaciones bancarias y proporcionar una transparencia total para las auditorías internas y externas. Los análisis avanzados proporcionaron visibilidad en tiempo real tanto del rendimiento del programa de referidos como del éxito del programa de incentivos, lo que permitió a los directivos optimizar las campañas de forma continua. La capacidad demostrada de la plataforma para escalar en toda la empresa y en múltiples regiones dio al banco la confianza de que la solución respaldaría el crecimiento futuro sin necesidad de cambiar de plataforma.

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