El desafío

La organización tenía dificultades para involucrar a su amplia plantilla distribuida sobre el terreno debido a la fragmentación de las herramientas y a la opacidad de los procesos de gestión del rendimiento:

Seguimiento del rendimiento inconexo
Las métricas se distribuían entre hojas de cálculo, paneles internos y notas de los gerentes, lo que provocaba ineficiencias y falta de transparencia.

Baja visibilidad de la plantilla
Los representantes de ventas sobre el terreno tenían una visión limitada de las métricas de rendimiento, lo que reducía la motivación y la autocorrección.

Incentivos arbitrarios
Las recompensas no estaban claramente vinculadas a los indicadores clave de rendimiento (KPI), lo que generaba desconfianza y un bajo nivel de compromiso con los programas de incentivos.

Alto índice de abandono en zonas con bajo rendimiento
La falta de reconocimiento, gamificación y visibilidad en tiempo real provocó desmotivación y rotación de personal, especialmente en zonas operativas difíciles.

La solución

Se implementó una plataforma gamificada de rendimiento e incentivos para centralizar el seguimiento, el reconocimiento y la motivación de los equipos de campo y operaciones.

Seguimiento integral de los KPI
Supervisión del tiempo de respuesta (TAT), Net Promoter Score (NPS), tasas de entrega satisfactoria y escaladas de pedidos para medir el rendimiento real.

Tablas de clasificación de rendimiento
Creación de tablas de clasificación por zonas y ciudades accesibles tanto para los trabajadores temporales como para los gerentes, lo que fomenta la transparencia y la competencia sana.

Incentivos basados en hitos
Las recompensas vinculadas a umbrales semanales/mensuales incentivaban la consistencia, la rapidez y la alta satisfacción del cliente.

Paneles de control móviles
Los representantes de campo accedían a métricas y avances en tiempo real a través del móvil, lo que les permitía autocorregirse y comprometerse sin necesidad de una supervisión constante.

Los resultados

La plataforma impulsó mejoras cuantificables en el cumplimiento del SLA, el compromiso y la calidad del servicio:

Mejora del cumplimiento del SLA Cumplimiento del SLA de entrega de
: mejora del 14 % en el cumplimiento del SLA, lo que redujo los pedidos tardíos y aumentó la fiabilidad de la plataforma.

Reducción de la pérdida de clientes
La pérdida de clientes se redujo en un 19 % en todas las operaciones sobre el terreno, especialmente en las zonas con mayor rotación.

Mayor productividad y compromiso
Las zonas con bajo rendimiento mostraron avances significativos, con una mayor participación en programas de incentivos basados en el reconocimiento.

Mayor satisfacción del cliente
El índice Net Promoter Score aumentó un 23 % en tres meses, lo que refleja una mejor experiencia de entrega y calidad del servicio.

Métricas clave

• Más de 10 000 repartidores incorporados en múltiples ciudades y regiones.
• Más de 6500 insignias de rendimiento otorgadas por entregas puntuales, cero quejas y logros en el NPS.
• Mejora del 14 % en el cumplimiento del SLA
• Reducción del 19 % en el desgaste en el campo.
• Aumento del 23 % en el NPS de los clientes.

Conclusión

Mediante la implementación de paneles de control de rendimiento gamificados e incentivos vinculados a los KPI, la organización transformó sus operaciones sobre el terreno, que pasaron de ser fragmentadas y desmotivadas a transparentes, motivadoras y altamente productivas. El seguimiento en tiempo real, el reconocimiento de los hitos alcanzados y la competición en la tabla de clasificación no solo mejoraron la calidad del servicio, sino que también reforzaron el compromiso y la retención de los empleados, creando una cultura de alto rendimiento en los equipos de reparto a tiempo completo y por encargo.

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