Retos empresariales

1. Experiencia omnicanal fragmentada
   Los clientes interactuaban en tiendas, plataformas online y centros de servicio, pero las ventajas por fidelidad variaban según el canal, lo que generaba confusión y una experiencia de marca inconexa.
2. Baja repetición de compras en ciclos de compra largos
   Solo el 15 % de los clientes realizó una segunda compra en un plazo de 24 meses, con una interacción limitada entre los ciclos de compra.
3. Recompensas genéricas y bajo nivel de canje
   Los descuentos genéricos no lograron atraer a los distintos segmentos de clientes, lo que se tradujo en un bajo nivel de canje del 28 %.
4. Visibilidad limitada del retorno de la inversión en fidelización
   Los equipos de marketing carecían de información en tiempo real sobre el comportamiento de los clientes, el rendimiento de los programas y el retorno de la inversión de las campañas.
5. Relaciones transaccionales, no lealtad emocional
   No existía una forma estructurada de impulsar la promoción, las recomendaciones o la participación liderada por la comunidad más allá de las compras.

Solución implementada

La marca se asoció con Xoxoday para lanzar una plataforma de fidelización de clientes omnicanal unificada, que se puso en marcha en solo ocho semanas, integrada en los puntos de venta, el comercio electrónico, la gestión de relaciones con los clientes, los sistemas de servicio y la aplicación móvil.

Diseño del programa de fidelización

Componentes clave del programa

• Recompensas basadas en compras:
  Puntos ganados en cada compra en todos los canales con multiplicadores basados en categorías.
• Estructura de membresía por niveles:
  Niveles Silver, Gold y Platinum con beneficios progresivos y objetivos ambiciosos.
• Ventajas de la garantía ampliada:
  Garantías ampliadas gratuitas y canjeables para miembros de nivel superior.
• Participación gamificada:
  Desafíos estacionales, misiones, insignias y tablas de clasificación para mantener la participación entre compras.
• Programa de recomendaciones:
  Recompensas por niveles por recomendaciones exitosas, lo que fomenta la promoción y reduce los costes de adquisición.
• Incentivos por contratación de servicios:
  Recompensas por registrar productos, programar servicios y enviar comentarios.

Capacidades de la plataforma

• Infraestructura de fidelización omnicanal unificada
  Sincronización en tiempo real de los datos y transacciones de los clientes en todos los puntos de contacto.
• Mercado de recompensas personalizadas
  Catálogo impulsado por IA con vales, experiencias, descuentos de marcas, productos y opciones benéficas.
• Segmentación avanzada y automatización de campañas
  Desencadenantes conductuales, segmentación basada en el ciclo de vida y pruebas A/B para un marketing de precisión.
• Análisis en tiempo real y perspectivas predictivas
  Seguimiento del valor del ciclo de vida (CLV), predicción de la pérdida de clientes, medición del retorno de la inversión (ROI) de las campañas y previsión de pasivos.
• Experiencia móvil prioritaria
  Aplicación móvil de marca blanca con visibilidad de puntos en tiempo real, ganancias basadas en códigos QR, referencias y canje con un solo clic.
• Seguridad y cumplimiento normativo
  Detección de fraudes, registros de auditoría y medidas de protección de la privacidad de los datos para proteger la integridad del programa.

Resultados estratégicos

• Pasar de los descuentos transaccionales a la fidelización basada en las relaciones
• Una conexión emocional más fuerte con los clientes a lo largo de todo el ciclo de vida.
• Mayor compromiso entre ciclos de compra
• Información detallada sobre los clientes para una personalización futura
• Diferenciación competitiva sostenible en un mercado comoditizado

Conclusión

Al implementar Xoxoday , la marca de bienes de consumo duraderos transformó sus iniciativas de fidelización fragmentadas en un ecosistema de compromiso escalable y basado en datos. Desde la obtención de puntos omnicanal y el compromiso gamificado hasta las recompensas personalizadas y los conocimientos predictivos, cada interacción contribuye ahora al valor a largo plazo del cliente.

El programa no solo generó unos rendimientos financieros excepcionales, sino que también consolidó la fidelidad como motor fundamental del crecimiento, impulsando la retención, la promoción y la afinidad con la marca en un sector altamente competitivo.

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