El desafío

Varias deficiencias limitaron la eficacia de la fidelización y la satisfacción de los clientes:

1. Experiencias genéricas de fidelización

Los viajes de los huéspedes no se personalizaron en función del tipo de estancia, la frecuencia de las visitas o el comportamiento de gasto, lo que redujo el compromiso emocional.

2. No se reconoce a los huéspedes de alto valor.

Los huéspedes de larga estancia y los huéspedes habituales no eran recompensados ni reconocidos de forma sistemática, lo que provocaba que se perdieran oportunidades de fidelización.

3. Empoderamiento limitado del personal

Los equipos de recepción, conserjería y restauración carecían de herramientas para sorprender o reconocer los hitos de los huéspedes en tiempo real.

4. Programas de referencia manual

El seguimiento de las referencias era manual, propenso a errores y difícil de ampliar a todas las ubicaciones.

La solución: Loyalife, plataforma de fidelización de clientes y reconocimiento impulsado por los empleados.

Loyalife se implementó como una plataforma unificada de fidelización de clientes y compromiso impulsada por el personal, que permite ofrecer recompensas personalizadas, referencias fluidas y reconocimiento de clientes en tiempo real en primera línea.

1. Programas de fidelización de clientes por niveles

• Recompensas por niveles vinculadas al historial de estancias, gastos en restaurantes y comentarios.
• Segmentación dinámica de clientes para ofertas personalizadas
• Reconocimiento constante de los huéspedes habituales y de larga estancia.

2. Recompensas por recomendaciones y seguimiento

• Identificadores únicos de invitados con incentivos por recomendación basados en códigos QR.
• Validación automática de referencias y activación de recompensas
• Visibilidad clara del rendimiento de las referencias en todas las propiedades

3. «Sorpresa y deleite»: reconocimiento impulsado por el personal

• El personal de primera línea tiene la facultad de recompensar instantáneamente a los huéspedes por sus logros.
• Interfaz optimizada para dispositivos móviles que permite un reconocimiento rápido y en tiempo real.
• Fomenta la conexión emocional y las experiencias memorables.

4. Interacción gamificada tras la visita

• Encuestas posteriores a la visita con recompensas basadas en la experiencia
• Fomenta los comentarios y refuerza la fidelidad.
• Información basada en datos para mejorar la calidad del servicio.

5. Análisis y optimización continua

• Paneles de control que realizan un seguimiento de la participación de los huéspedes, las estancias repetidas y las recomendaciones.
• Visibilidad de las recompensas activadas por el personal y la satisfacción de los huéspedes.
• Mejora continua de los recorridos de fidelización basados en comentarios y comportamiento.

Resultados obtenidos

• Mejora de 3,4 veces en las reservas directas
• Aumento del 2,2× en las estancias repetidas de huéspedes fieles.
• Aumento del 71 % en los clientes potenciales derivados
• Más de 180 000 puntos de contacto con los huéspedes enriquecidos con recompensas.
• 92 % de tasa de canje de recompensas experienciales (spa, cenas, experiencias)
• 4,9/5 satisfacción del personal con la función de activación de recompensas

¿Por qué Loyalife para restaurantes y hostelería?

• Diseñado para fidelizar a los huéspedes basándose en la experiencia
• Dota al personal de primera línea de herramientas de reconocimiento en tiempo real.
• Seguimiento y automatización fluidos de las referencias
• Experiencia fluida y sin complicaciones para huéspedes y personal, con prioridad para los dispositivos móviles.
• Optimización basada en análisis de datos de propiedades y perfiles de huéspedes.

Conclusión

En el sector hotelero, la fidelidad se construye a través de momentos, personalización y personal capacitado. Loyalife lo hace posible al unificar la fidelidad de los huéspedes, las recomendaciones y el reconocimiento impulsado por los empleados en una única plataforma móvil, lo que ayuda a las marcas hoteleras a impulsar las reservas directas, las estancias repetidas y las experiencias emocionales de los huéspedes a gran escala.

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