El desafío

Varios retos estaban afectando a la lealtad y al compromiso:

1. Bajo nivel de compromiso de los pasajeros más jóvenes

Los pasajeros de la generación Z y los millennials no participaban plenamente en los programas de fidelización existentes.

2. Opciones de rescate limitadas

El catálogo de recompensas no estaba localizado y carecía de ofertas experienciales, lo que reducía el valor percibido.

3. Brechas de lealtad corporativa

Los clientes empresariales no recibían incentivos por su fidelidad más allá de los precios por compra de billetes al por mayor, lo que limitaba las reservas repetidas y las oportunidades de venta adicional.

La solución: Loyalife Airline Loyalty & Engagement Suite

Loyalife se implementó como una plataforma de fidelización unificada al servicio de pasajeros, clientes corporativos y personal, con funciones gamificadas y recompensas multidivisa integradas en los sistemas CRM de la aerolínea.

1. Sistema de recompensas dinámico

• Recompensas vinculadas a las millas, las puntuaciones NPS y la frecuencia de vuelos.
• Medidores de progreso gamificados y desafíos extra para viajes importantes
• Experiencias personalizadas para viajeros frecuentes

2. Paneles de control de fidelidad corporativa

• Incentivos y recompensas a nivel de equipo para clientes corporativos
• Visibilidad de las reservas, las referencias y el compromiso de los empleados.
• Puntos de recompensa multidivisa canjeables por viajes y experiencias.

3. Mercado de canje

• Integración con experiencias de viaje, socios minoristas y marcas locales.
• Opciones de canje flexibles para aumentar el valor percibido.
• Seguimiento en tiempo real de puntos y recompensas

4. Reconocimiento al personal de tierra y de tripulación

• Recompensas automáticas basadas en hitos por el rendimiento del personal
• Integración con herramientas de comunicación interna para un reconocimiento instantáneo.
• Fomenta el alto rendimiento y la moral entre los equipos operativos.

5. Análisis y optimización continua

• Paneles de control para información sobre fidelización B2C y B2B
• Se supervisan los KPI relativos a las reservas repetidas, la velocidad de canje y la satisfacción del cliente.
• Bucles de retroalimentación para perfeccionar las ofertas de recompensas y las estrategias de gamificación.

Resultados obtenidos

• Triplicar las reservas repetidas
• Aumento del 250 % en el valor del ciclo de vida del cliente (LTV)
• Reducción del 60 % en el coste de adquisición de clientes gracias a las recomendaciones basadas en la fidelidad.
• Aumento de 1,8 veces en la velocidad de reembolso
• 320 000 folletos incorporados en 12 meses.
• Más de 1 millón de puntos de recompensa canjeados solo en el tercer trimestre de 2023.
• El Net Promoter Score aumentó en 28 puntos tras la implementación.
• 89 % de satisfacción entre los coordinadores de viajes corporativos

Conclusión

Para las aerolíneas, los programas de fidelización deben ir más allá de la concesión de millas: deben fidelizar a los pasajeros, recompensar a los clientes corporativos y motivar al personal al mismo tiempo. Loyalife lo hace posible combinando recompensas dinámicas, gamificación, canje multidivisa y análisis integrados, transformando la fidelización de las aerolíneas en un motor de crecimiento cuantificable que impulsa las reservas repetidas, un mayor valor de por vida y la satisfacción del cliente a largo plazo.

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