Desafíos

El fabricante quería reconocer a los clientes a lo largo de todo su recorrido, desde las primeras pruebas de conducción hasta las confirmaciones de reserva y las recomendaciones satisfactorias. Sin embargo, los procesos de recompensa manuales generaban retrasos, inconsistencias y oportunidades perdidas para reforzar los comportamientos positivos en momentos críticos. La organización necesitaba una automatización en tiempo real que mantuviera un estricto cumplimiento de la marca y, al mismo tiempo, ofreciera una gratificación instantánea.

• Retraso en la entrega de las recompensas: la distribución manual de los vales tardaba entre 7 y 14 días, lo que disminuía el impacto emocional y reducía la eficacia del programa.

• Experiencia del cliente inconsistente: los distintos concesionarios aplicaban las normas de recompensa de forma inconsistente, lo que generaba confusión y minaba la confianza.

• Sin validación en tiempo real: la falta de integración entre el CRM y la plataforma de recompensas hizo que los clientes se preguntaran si sus acciones cumplían los requisitos para obtener incentivos.

• Variedad limitada de recompensas: los clientes recibieron tarjetas regalo genéricas que resultaban impersonales y no reflejaban sus preferencias.

• Riesgos de cumplimiento: los procesos manuales carecían de flujos de trabajo de aprobación adecuados, lo que generaba posibles infracciones de las políticas y sobrecostes presupuestarios.

• Visibilidad deficiente: los equipos de marketing no tenían información en tiempo real sobre el rendimiento de las recompensas, las tasas de canje o las métricas de ROI.

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Personas involucradas

• Vicepresidente de Experiencia del Cliente: Define la estrategia del recorrido del cliente y los estándares de experiencia.

• Gerente de Operaciones de Marketing: Gestiona los flujos de trabajo de CRM, la automatización de campañas y la pila tecnológica de marketing.

• Responsable de finanzas y cumplimiento normativo: garantiza que los programas de recompensas cumplan con las políticas de la marca y los controles presupuestarios.

• Gerentes de experiencia en concesionarios: supervisan las interacciones con los clientes y los indicadores de satisfacción a nivel de concesionario.

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La solución

El fabricante implementó la plataforma de automatización de recompensas integrada en HubSpot Xoxoday , lo que permitió ofrecer recompensas instantáneas y conformes con las políticas en cada punto de contacto significativo con el cliente. El sistema validaba automáticamente los desencadenantes, aplicaba las reglas de recompensa aprobadas por la marca y ofrecía incentivos digitales personalizados en cuestión de minutos, lo que transformó el reconocimiento de los clientes de una carga administrativa a una ventaja competitiva.

• Integración con HubSpot CRM: la sincronización bidireccional garantizaba que cada prueba de conducción, reserva y recomendación activara automáticamente las recompensas adecuadas según las reglas preconfiguradas.

• Flujos de trabajo de cumplimiento automatizados: las jerarquías de aprobación y los límites de gasto integrados evitaron infracciones de las políticas, al tiempo que se mantuvo la rapidez en la entrega de recompensas.

• Selección personalizada de recompensas: los clientes eligieron entre más de 21 000 opciones, incluyendo tarjetas regalo digitales, experiencias, productos y donaciones benéficas en más de 30 categorías.

• Estructura de recompensas de varios niveles: las pruebas de conducción generaban recompensas de 25 €, las confirmaciones de reserva, 200 €, y las recomendaciones exitosas, 350 €, todo ello calculado y entregado automáticamente.

• Notificaciones omnicanal: los clientes recibían notificaciones inmediatas por SMS, correo electrónico y notificaciones push en aplicaciones móviles cuando ganaban recompensas y estas estaban disponibles para canjearlas.

• Panel de análisis en tiempo real: los equipos de marketing realizaron un seguimiento en tiempo real del rendimiento de las recompensas, las tasas de canje, las categorías de recompensas más populares y el retorno de la inversión del programa.

• Canje prioritario a través del móvil: el 87 % de los clientes canjeó sus recompensas a través de la aplicación móvil, lo que generó experiencias fluidas y gratificantes al instante.

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Impacto y retorno de la inversión

• Crecimiento de dos dígitos en la interacción con los clientes en todos los puntos de contacto.

• Aumento de dos dígitos en las tasas de conversión desde la prueba de conducción hasta la compra.

• Reducción del 73 % en el tiempo de entrega de las recompensas (de 7-14 días a menos de 2 horas).

• Índice de satisfacción del cliente del 94 % en cuanto a la experiencia con el programa de recompensas.

• El 58 % de los clientes canjeó sus recompensas en las 48 horas siguientes a haberlas obtenido.

• Aumento del 41 % en los clientes potenciales generados por referencias en comparación con el trimestre anterior.

• 1,2 millones de euros en recompensas distribuidas automáticamente a lo largo de seis meses.

• Cero infracciones de cumplimiento desde la implementación de la plataforma.

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Conclusión

Gracias a la integración Xoxoday HubSpot y al motor de recompensas automatizado Xoxoday , el fabricante de vehículos eléctricos eliminó los procesos manuales y, al mismo tiempo, ofreció un reconocimiento instantáneo y personalizado en cada punto de contacto con el cliente. Las mejoras de dos dígitos en el compromiso y la conversión del programa validaron el poder de las recompensas en tiempo real para influir en el comportamiento de los clientes.

En seis meses, el sistema se convirtió en la base de la estrategia de experiencia del cliente de la empresa, procesando más de 1,2 millones de euros en recompensas automatizadas, al tiempo que mantenía un cumplimiento perfecto y generaba un aumento cuantificable en todo el recorrido del cliente.

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