Desafíos

Antes de implementar Xoxoday, la empresa fintech se enfrentaba a problemas como la disminución de las tasas de retención, la inconsistencia de los flujos de trabajo de renovación y las lagunas de datos, lo que dificultaba a los equipos comprender el comportamiento de los clientes. Los agentes de renovación dependían en gran medida de procesos manuales, y los directivos carecían de una visión clara de lo que realmente influía en la fidelidad de los clientes en las distintas regiones.

La empresa necesitaba una plataforma automatizada, conforme y basada en análisis que pudiera unificar la comunicación sobre renovaciones, personalizar los incentivos y reducir las fricciones operativas en sus mercados europeos.

Entre los principales retos se encontraban:

• Recordatorios manuales de renovación: El seguimiento de las renovaciones y los reembolsos se gestionaba mediante listas de correo electrónico fragmentadas y sin personalizar.
• Incentivos inconsistentes: los desencadenantes de las recompensas por renovaciones y reembolsos se retrasaron y carecían de transparencia.
• Descenso de las tasas de retención: la pérdida de clientes aumentó un 28 % en tres trimestres.
• Silos de datos: los equipos de renovación carecían de una visión unificada del historial de interacción de cada cliente.
• Análisis limitado: no hay visibilidad sobre qué campañas o flujos de incentivos mejoraron realmente las renovaciones.

Personas involucradas

• Especialistas en renovaciones: gestionaban el seguimiento de los clientes, las renovaciones y las conversiones de reembolsos.
• Gerentes de éxito del cliente: Supervisaron las tendencias de compromiso y ejecutaron estrategias de recuperación.
• Liderazgo en retención: Supervisó el rendimiento de las renovaciones y la optimización de las campañas en todas las regiones.
• Equipos de datos y CRM: sistemas integrados y segmentación precisa de clientes garantizada.
• Equipos de marketing y ciclo de vida: Diseño de recorridos de incentivos y flujos de comunicación multicanal.
• Equipos de cumplimiento normativo: Garantizaron la alineación con las normas de la UE y el RGPD en materia de comunicación y uso de datos.

Configuración e implementación de la plataforma

La empresa implementó la infraestructura de compromiso Xoxodaypara centralizar los flujos de trabajo de renovación, optimizar los programas de recompensas y activar estrategias de retención personalizadas. La implementación por fases garantizó el cumplimiento normativo, la automatización y un rendimiento medible en múltiples mercados europeos.

1. Integración de sistemas: sistemas CRM, de facturación y de comunicación conectados para permitir activadores de renovación en tiempo real y seguimiento de pagos.
2. Segmentación de clientes: agrupación de clientes según su historial de renovaciones, comportamiento de pago y perfiles de riesgo para personalizar la comunicación.
3. Configuración de la lógica de incentivos: reglas de recompensa automatizadas para renovaciones anticipadas, pagos puntuales y suscripciones de varios periodos.
4. Configuración del panel de control de renovaciones: Equipamos a los equipos con paneles de control en tiempo real para supervisar el progreso de las renovaciones y el riesgo de pérdida de clientes.
5. Personalización de la comunicación: canales integrados de correo electrónico, SMS, WhatsApp y dentro de la aplicación basados en las preferencias del cliente.
6. Alineación regional en materia de cumplimiento normativo: se garantizó que los flujos de trabajo siguieran las directrices de la UE y el RGPD.
7. Capacitación del equipo: Capacitación de los equipos de éxito del cliente y renovación en gestión de campañas y elaboración de informes.
8. Integración del ciclo de retroalimentación: Recopilación de comentarios tras la renovación para perfeccionar la estrategia de incentivos y mejorar la experiencia del usuario.

La solución

Una vez automatizados los flujos de trabajo e implementada la lógica de segmentación, la empresa fintech utilizó Xoxoday ofrecer una experiencia de renovación personalizada y basada en incentivos. Los clientes recibieron comunicaciones específicas en el momento adecuado, mientras que los equipos de renovación obtuvieron visibilidad sobre los factores que impulsaban las conversiones y los puntos en los que era necesario intervenir.

Los componentes clave de la solución incluían:

1. Incentivos por renovación: recompensas automáticas basadas en hitos para los clientes que renuevan sus préstamos o suscripciones a tiempo.
2. Campañas de renovación anticipada: se ofrecían reembolsos y puntos de fidelidad por completar las renovaciones antes de la fecha de vencimiento.
3. Impulsores de retención: activación de procesos personalizados para recuperar clientes inactivos mediante el análisis del comportamiento.
4. Reconocimiento por reembolso: Recompensamos a los clientes con historiales de reembolso constantes para fomentar la disciplina crediticia.
5. Paneles de control del rendimiento del equipo: proporcionaron a los equipos de retención visibilidad en tiempo real de las tendencias de conversión de las campañas.
6. Comunicación multicanal: recordatorios automáticos de renovación por SMS, WhatsApp, correo electrónico y notificaciones push.
7. Análisis de datos y conocimientos: proporcionamos información sobre patrones de abandono, retorno de la inversión en incentivos y valor del ciclo de vida del cliente.
8. Incentivos localizados: se ofrecieron vales de marcas regionales de Alemania, Francia y España para aumentar la relevancia y la participación.

Impacto / Retorno de la inversión

• Tasa de renovación: mejora del 45 % en las renovaciones puntuales en un plazo de seis meses.
• Aumento de la retención: reducción de la pérdida de clientes en un 32 % gracias a la interacción automatizada.
• Eficiencia del equipo: la carga de trabajo de renovación manual se redujo en un 55 %.
• Reactivación de clientes: la reactivación de usuarios inactivos aumentó en un 28 %.
• Adopción del programa: el 88 % de los especialistas en renovaciones utilizaron el panel de control mensualmente.
• Retorno de la inversión en recompensas: Se logró una tasa de canje de recompensas del 93 %.

Puntos de datos

• Más de 3,5 millones de dólares en recompensas vinculadas a renovaciones distribuidas en 18 meses.
• Aumento del 45 % en las renovaciones puntuales de suscripciones.
• Reducción del 32 % en la pérdida de clientes
• Reducción del 55 % en las operaciones manuales (más de 800 horas ahorradas cada trimestre).
• Tasa de canje del 93 % en vales e incentivos de reembolso.

¿Por qué Xoxoday?

La empresa fintech eligió Xoxoday su capacidad para automatizar los flujos de trabajo de renovación, integrar la comunicación multicanal y unificar los datos de retención de clientes en un único sistema. Las herramientas de la competencia carecían de visibilidad en tiempo real, lógica de incentivos flexible y alineación con el cumplimiento normativo necesarios para las operaciones en múltiples mercados.

Conclusión

Al adoptar la plataforma de automatización de renovaciones Xoxoday, la empresa fintech creó una estrategia de retención proactiva y basada en datos que reforzó la fidelidad de los clientes y la eficiencia operativa. Los ciclos de renovación se aceleraron, los incentivos se hicieron más oportunos y los equipos obtuvieron una visibilidad completa de los riesgos de abandono y el rendimiento del compromiso. En seis meses, la empresa revirtió su tendencia a la baja en las renovaciones y creó un motor de ingresos predecible y basado en la fidelidad.

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