Desafíos

La marca de vehículos eléctricos operaba en un mercado competitivo en el que las experiencias digitales influyen enormemente en las decisiones de compra. Aunque el reconocimiento y la afluencia de público a los centros de experiencia eran elevados, la empresa tenía dificultades para convertir el interés inicial en compras. Varias deficiencias operativas y de compromiso debilitaron la experiencia posterior al embudo de conversión.

1. Experiencia de prueba fragmentada: las solicitudes de pruebas de conducción procedían de anuncios, el sitio web y visitas espontáneas, pero la lógica de seguimiento era inconsistente. Muchos compradores potenciales se decantaron por modelos de la competencia debido a la lentitud de las respuestas o a la falta de incentivos personalizados tras su primera interacción.

2. Baja conversión de pruebas de conducción a compras: a pesar del gran interés, la ausencia de incentivos estructurados o de una comunicación oportuna hizo que los clientes se mostraran indecisos, especialmente los compradores de vehículos eléctricos por primera vez, que necesitaban tranquilidad y orientación para tomar una decisión.

3. Escasa interacción tras la compra: una vez entregado el vehículo, la comunicación con el cliente volvió a ser manual por parte del concesionario. No existía un programa de fidelización estructurado para mantener el interés de los nuevos propietarios de vehículos eléctricos a lo largo de los ciclos de recarga, mantenimiento y garantía.

4. Promociones descentralizadas de los concesionarios: los concesionarios de 40 ciudades lanzaron ofertas y campañas individuales sin estandarización. Los clientes recibieron experiencias inconsistentes según la ubicación, lo que debilitó la estrategia unificada de CX de la marca.

5. Seguimiento manual de recompensas y retrasos en los pagos: Las bonificaciones por recomendaciones, los vales para pruebas de conducción y las recompensas por comentarios se gestionaban de forma manual. Esto provocaba retrasos, entradas incorrectas y falta de transparencia, lo que desanimaba a los participantes y reducía la credibilidad de la campaña.

6. Falta de información centralizada sobre la experiencia del cliente: los directivos no disponían de una fuente única de información veraz sobre las pruebas de conducción, las tasas de conversión, la satisfacción del cliente, las recomendaciones o los puntos de contacto posteriores a la compra. La toma de decisiones se volvió reactiva y, a menudo, se perdían oportunidades de crecimiento.

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Personas involucradas

• Jefe de Marketing y Crecimiento

• Gerentes de CRM y programas de fidelización

• Jefes de concesionarios y centros de servicio

• Equipos de experiencia del cliente

• Ejecutivos de ventas de campo

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Configuración e implementación de la plataforma

La marca de vehículos eléctricos se asoció con Xoxoday digitalizar sus flujos de trabajo de adquisición y experiencia de clientes. En doce semanas, el programa estaba operativo en su plataforma web, DMS y aplicación móvil para clientes, lo que permitió un recorrido de interacción unificado desde la prueba de conducción hasta la renovación del servicio.

• Integraciones: Zoho CRM, WebEngage, API de WhatsApp, sistema de gestión de concesionarios

• Moneda de recompensa: Puntos EV canjeables a través Xoxoday

• Cobertura del programa: todas las compras minoristas y en línea realizadas en la India.

La marca de vehículos eléctricos necesitaba un motor de interacción totalmente unificado que alineara las pruebas de conducción, las interacciones con los concesionarios y los canales digitales en un solo sistema. La fase de implementación se centró en unir todos los puntos de contacto para garantizar una experiencia del cliente coherente y con una alta tasa de conversión.

• Migración: Se pasó de campañas manuales inconexas a un motor de fidelización digital unificado.
• Branding y diseño: Se introdujeron temas personalizados relacionados con la energía verde y campañas centradas en la sostenibilidad, en consonancia con la identidad de la marca de vehículos eléctricos.
• Flujo de trabajo de recompensas: vales para pruebas de conducción automatizadas, recompensas por compras y bonificaciones basadas en comentarios en todos los puntos de contacto con el cliente. ‍
• Gestión presupuestaria: Presupuestación centralizada para concesionarios con visibilidad instantánea de la emisión, utilización y canje de puntos. ‍
• Informes y análisis: paneles de control en tiempo real que muestran métricas del recorrido del cliente: pruebas de conducción, tasas de conversión, puntuaciones CSAT y actividad de interacción.

La solución

Para crear una experiencia de cliente con una alta tasa de conversión, la marca de vehículos eléctricos se asoció con Xoxoday transformar sus flujos de trabajo de adquisición, compromiso y fidelización en un ecosistema digital totalmente automatizado. El objetivo era crear una experiencia conectada desde el momento en que un cliente potencial solicitaba una prueba de conducción hasta el momento en que volvía para recibir servicio o recomendaba a un nuevo cliente.

1. Pruebas de conducción automatizadas y recompensas por compra: cada prueba de conducción generaba un vale digital instantáneo de 1000 rupias, lo que reducía el número de abandonos y fomentaba una toma de decisiones más rápida. Los clientes que realizaban una compra en un plazo de 30 días obtenían una bonificación por fidelidad de 2500 rupias, lo que reforzaba la urgencia y mejoraba la velocidad de conversión en todos los centros de experiencia.

2. Comentarios gamificados e interacción con el servicio: Xoxoday procesos de comentarios estructurados y vinculados a incentivos. Los clientes recibían puntos EV por enviar comentarios tras la entrega y sobre el servicio, lo que aumentó la participación y ayudó a los concesionarios a identificar las deficiencias en la experiencia y a los asesores con mejor rendimiento.

3. Programa de recomendación digital integral: se simplificó el flujo de recomendaciones mediante enlaces de recomendación dentro de la aplicación. Cuando una persona recomendada reservaba una prueba de conducción o compraba un vehículo, ambas partes recibían puntos EV al instante. Esta transparencia y rapidez provocaron un aumento significativo de las adquisiciones generadas por recomendaciones.

4. Centro interactivo de interacción con el cliente: un centro de interacción personalizado mostraba rachas de recarga, hitos de servicio, compras de accesorios, renovaciones de garantía y misiones ecológicas. Estos puntos de contacto no solo eran funcionales, sino que se convirtieron en momentos de interacción que recompensaban el uso constante y la defensa de la marca.

5. Análisis en tiempo real de concesionarios y campañas: los concesionarios recibieron información en tiempo real sobre el volumen de pruebas de conducción, las conversiones, las tendencias de satisfacción del cliente, la participación de las referencias y el canje de recompensas. Esta visibilidad permitió a los equipos locales ajustar las campañas, optimizar la comunicación y realizar un seguimiento más eficaz de los clientes potenciales con alta intención de compra.

6. Misiones de fidelización centradas en la sostenibilidad: dado que los clientes de vehículos eléctricos valoran el impacto, la marca introdujo misiones de recompensa ecológicas, como el reciclaje de baterías, la participación en campañas de concienciación sobre los vehículos eléctricos y el uso de estaciones de carga solar. Los clientes obtuvieron puntos adicionales por completar estas actividades, lo que reforzó la conexión emocional y el propósito de la marca.

7. Experiencia digital unificada en todos los puntos de contacto: gracias a las integraciones de CRM, DMS, WhatsApp y aplicaciones móviles, la experiencia del cliente se volvió coherente en todos los canales minoristas y en línea. Independientemente de si el cliente interactuaba a través del sitio web, la sala de exposición o la aplicación, recibía recompensas predecibles, actualizaciones coherentes y una experiencia fluida desde la prueba de conducción hasta la adquisición.

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Impacto

• Aumento del 27 % en las conversiones de pruebas de conducción a compras durante el primer trimestre.

• Mejora del 35 % en la satisfacción del cliente (CSAT).

• Aumento del 40 % en la participación de las recomendaciones de clientes a través de campañas en la aplicación.

• Ciclo de canje de recompensas un 90 % más rápido con Plum Marketplace.

• Aumento del 28 % en las visitas repetidas al servicio en un plazo de seis meses.

• Un 12 % más de retención entre los primeros usuarios de vehículos eléctricos gracias a los incentivos gamificados por comentarios.

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Conclusión

A través del ecosistema integrado de recompensas y fidelización Xoxoday, la marca de vehículos eléctricos logró salvar la brecha entre el interés y la fidelidad. El programa transformó la fragmentada interacción con los concesionarios en una experiencia digital unificada, que motivó las pruebas de conducción, mejoró las conversiones de compra y recompensó el comportamiento ecológico.  

Al gamificar las interacciones con los clientes y realizar un seguimiento del rendimiento en tiempo real, la marca se consolidó como una empresa de vehículos eléctricos centrada en el cliente y orientada a la sostenibilidad, preparada para un crecimiento a largo plazo.

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